कस्टमर का ख़रीदारी का सफ़र

कस्टमर के ख़रीदारी का सफ़र, खोजने से लेकर ख़रीदने (और उससे आगे) तक कस्टमर की ख़रीदारी की प्रकिया को दिखाता है. अलग-अलग कस्टमर की यात्रा अलग-अलग होगी. जैसे कि, रिटर्न कस्टमर सीधे किसी ब्रैंड की वेबसाइट पर नेविगेट कर सकते हैं, लेकिन ऑडियंस सोशल मीडिया पर कोई ऐड देख सकते हैं, जिससे उनकी दिलचस्पी बढ़ती है, फिर वे ब्रैंड की वेबसाइट पर जाते हैं. और ज़रूरी नहीं कि कस्टमर के ख़रीदारी का सफ़र लीनियर हो: ख़रीदारी के अपने सफ़र के दौरान कस्टमर अपना रास्ता बदल सकते हैं, किसी अलग टच पॉइंट पर जा सकते हैं या सीधे आख़िरी पॉइंट पर पहुँच सकते हैं.

कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र का मैप, कस्टमर की ख़रीदारी के सफ़र का विज़ुअलाइज़ेशन है. मैप में कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र का मैप बनाने के पाँच “A” शामिल हैं: अवेयर, अपील, आस्क, ऐक्ट और एड्वोकेट.

कस्टमर का ख़रीदारी का सफ़र जागरूकता के साथ शुरू होता है या फिर उस पल के साथ जब नए कस्टमर आपके ब्रैंड को डिस्कवर करते हैं. ऐसा तब होता है जब ब्रैंड को अपील करने या अपने प्रोडक्ट की पिच बनाने का अवसर मिलता है. जब कस्टमर ब्रैंड को एक्सप्लोर करता है और अपनी ज़रूरतों के अनुसार सोल्यूशन ख़रीदता है, तब ‘अपील’, ‘पूछना’ से क़रीबी से जुड़ी होती है. वे फ़िजिकल स्टोर से ख़रीदारी कर सकते हैं, रिव्यू पढ़ सकते हैं या सुझाव पाने के लिए क्राउडसोर्स का इस्तेमाल कर सकते हैं. अगला है कस्टमर का ऐक्शन लेना, जो ख़रीदारी करने पर होता है. आखिर में, ब्रैंड के पास एडवोकेसी का अवसर होता है, उदाहरण के लिए, धन्यवाद के लिए ईमेल करके, उन्हें फ़ीडबैक देने या रिव्यू और रेटिंग देने के लिए अवसर देकर ख़रीदार के साथ फ़ॉलो अप करना.

हर ब्रैंड का ख़रीदारी के सफ़र का अपना अलग मैप होगा, एक ही तरह का मैप सब पर फ़िट नहीं बैठते हैं. मैप बनाने के लिए, सबसे पहले यह सोचें कि कस्टमर को आपका ब्रैंड किस तरह पेश किया जाता है और फिर शुरू करें. फिर, ऐसे हर संभव इंटरैक्शन पर विचार करते हुए ख़रीदारी और ख़रीद प्रक्रिया को समझें, जो कस्टमर आपके ब्रैंड की वेबसाइट, ऐड, कस्टमर सर्विस या सोशल मीडिया के साथ कर सकते हैं.

ख़रीदारी के सफ़र के अलग-अलग तरह के मैप मौजूदा कस्टमर या भविष्य के कस्टमर के रास्ते को फॉलो करते हैं. ऐसे वेरिएशन भी हैं जो ख़रीदारी के सफ़र के सैंपल को गहराई से देखने पर ध्यान देते हैं. कस्टमर सर्विस ऑफ़रिंग ऐसे पाथ को फ़ॉलो करने के लिए ख़रीदारी के सफ़र का खुद का मैप भी बना सकती है, जो कस्टमर की मदद की खातिर संपर्क बनाने के लिए प्रेरित कर सकता है.

कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के मैप ज़रूरी हैं, क्योंकि इससे कस्टमर की निराशा या पैन पॉइंट का पता लगाने में मदद मिल सकती है, जो आपको यह पता लगाने सुविधा देगा कि आपकी ख़रीदारी प्रक्रिया में क्या काम नहीं कर रहा है या क्या कस्टमर को भ्रम में डाल रहा है.

कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र का मैप बनाने पर विचार करने की अन्य वजह, आपके कस्टमर-सेंट्रिक मार्केटिंग प्लान को बेहतर बनाना. लक्ष्य यह है कि कस्टमर के शॉपिंग के सफ़र के हर पॉइंट पर उनकी ज़रूरतों को पूरा करना, चाहे वह शुरुआती ब्राउज़िंग हो या ख़रीदारी के बाद रिव्यू करना.

मैप बनाने से ब्रैंड को उनके ऑडियंस और इस बात को भी समझने में मदद मिल सकती है कि क्या यह उस चीज़ से मैच करता है जो आप चाहते हैं. मौजूदा और भविष्य के कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र का मैप बनाने से आपको ख़रीदारी के अनुभव के बारे में व्यापक दृष्टिकोण मिल सकता है और संभावित कस्टमर की ज़रूरतों का अनुमान लगाने में आपकी मदद कर सकता है. यह नए कस्टमर तक पहुँचने और मौजूदा कस्टमर को संतुष्टि के बेहतरीन तरीके तय करने के लिए प्रोएक्टिव प्लान बनाने में मदद कर सकता है. इसके बाद कस्टमर एंगेजमेंट और रिटेंशन में बढ़ोतरी हो सकती है और पर्सनलाइज़ेशन के मौके भी मिल सकते हैं. अपने कस्टमर के साथ ख़ुद को सहज करना कस्टमर एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाने और उन प्रोडक्ट को सप्लाई करने के लिए ज़रूरी है, जो उन्हें चाहिए.

कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र का मैप बनाना शुरू करने के लिए, उन सभी छोटे-छोटे पलों के बारे में सोचिए जब कस्टमर ने आपके ब्रैंड के साथ इंटरैक्ट किया था. ये छोटे-छोटे पल सोशल मीडिया पर, ईमेल में, वेबसाइट पर या किसी ऐप पर-ऐसे किसी भी जगह पर हो सकते हैं जहाँ कस्टमर आपके ब्रैंड को देखते या उससे इंटरैक्ट करते हैं. ये छोटे-छोटे पल आपके कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के मैप के टच पॉइंट बन जाएँगे.

अगले स्टेप के रूप में, पक्का करें कि मैप आपके ब्रैंड के मार्केटिंग फ़नल के साथ अलाइन हो. उसमें मार्केटिंग फ़नल एक जैसा होता है और वह कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र को भी एड्रेस करता है, लेकिन यह संभावित ख़रीदारों की व्यापक पहुँच के साथ शुरू होता है और सबसे भरोसेमंद कस्टमर तक पहुँचता है. कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के मैप को, कस्टमर को शानदार एक्सपीरिएंस देने की कोशिश करना चाहिए, ताकि भविष्य में ऑडियंस द्वारा ब्रैंड में वापस लौटने की ज़्यादा संभावना हो.