गाइड
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग: लंबे-समय तक भरोसे और विश्वसनीयता बनाए रखने की रणनीति बनाने का तरीक़ा
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग ऐसी रणनीति है, जो मार्केटिंग फ़नल में हर इंटरैक्शन में कस्टमर और उनकी यूनिक ज़रूरतों को प्राथमिकता देने पर केंद्रित है.
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मार्केटिंग फ़नल काम का टूल है, लेकिन यह ज़्यादातर कंज़्यूमर की ख़रीदारी करने का तरीक़ा नहीं दिखाता. सीधी, एकतरफ़ा प्रोसेस होने के बजाय, आज के कस्टमर के ख़रीदारी का सफ़र तारों से बने तारामंडल की तरह होता है.
कस्टमर हर दिन ब्रैंड के साथ इंटरैक्ट करते हैं. वे प्रोडक्ट की रिसर्च करते हुए या ऑनलाइन ऑर्डर करते हुए एंगेज होते हैं. म्यूज़िक और फिल्मों को स्ट्रीम करते समय, सोशल मीडिया फ़ीड को स्क्रॉल करते हुए, और ईमेल देखते हुए वे ब्रैंड से मिलते हैं. इकहत्तर प्रतिशत कस्टमर का कहना है कि उन्होंने एक अकेला ट्रांज़ैक्शन शुरू करने और उसे पूरा करने के लिए कई चैनलों का इस्तेमाल किया. Salesforce के हाल ही के सर्वे के मुताबिक, 64 प्रतिशत लोगों ने एक खरीद को पूरा करने के लिए कई डिवाइस का इस्तेमाल किया.1
आज के मल्टीचैनल, हर एक कस्टमर की खरीदारी के सफ़र को देखते हुए, एडवरटाइज़र कस्टमर से सही समय पर संबंधित मैसेज के साथ कैसे मिल सकते हैं?
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग और एडवरटाइज़िंग अहम होती है.
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग क्या है?
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग, कस्टमर को उनकी ज़रूरतों और दिलचस्पी के हिसाब से, हर इंटरैक्शन में उन्हें वैल्यू ऑफ़र करती है. अगर तारों से बने तारामंडल और कस्टमर की खरीदारी के सफ़र के एक जैसा होने की बात करें, तो हर तारे को कस्टमर से जुड़ने के खास अवसर के रूप में देखें और उनके बीच खरीदारी करने के लिए प्रेरणा, खरीदने पर विचार करने और विश्वसनीयता को बढ़ाएं. यह आपकी कंपनी द्वारा डिलीवर किए जाने वाले चौतरफ़ा कस्टमर एक्सपीरिएंस को समझने से शुरू होता है. कस्टमर आपके ब्रैंड के साथ किन चैनलों से एंगेज हो रहे हैं? आप उन टच पॉइंट पर कैसा कॉन्टेंट और ब्रैंड एक्सपीरिएंस दे रहे हैं? आप कैसे उस टच पॉइंट को ऑप्टिमाइज़ करके दूसरों से जोड़ सकते हैं? फिर, सूचना और इनसाइट के साथ, एक्सपीरिएंस को लगातार बेहतर करें.
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग के क्या फ़ायदे हैं?
कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग से आपको हर तरफ़ से जीत का एहसास होता है. कस्टमर ब्रैंड के साथ हुए पॉज़िटिव इंटरैक्शन को अहम मानते हैं और ऐसे पॉज़िटिव एक्सपीरिएंस ब्रैंड को भरोसा जीतने और उसे बनाए रखने में मदद करते हैं. उसी Salesforce सर्वे में पाया गया कि 73% कस्टमर कहते हैं कि एक असाधारण एक्सपीरिएंस की वजह से अन्य कंपनियों के लिए उनकी उम्मीदें बढ़ जाती हैं.2
इसके अलावा, मार्केटिंग और एडवरटाइज़िंग के लिए कस्टमर को ध्यान में रखकर लिया गया फ़ैसला, लंबे-समय तक चलने वाली अहम बिज़नेस रणनीति है. हर एक एडवरटाइज़िंग टच पॉइंट पर कस्टमर एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाने की कोशिश करना ऐसी रणनीति है जो खरीदारी के व्यवहार, पसंदीदा चैनल में आए बदलाव या इंडस्ट्री में आई प्रमुख गड़बड़ी का सामना कर सकती है. जिन कंपनियों ने कस्टमर एक्सपीरिएंस को प्राथमिकता दी और उसे असरदार तरीक़े से मैनेज किया, अपने साथियों की तुलना में, 2019 में उनके टॉप बिज़नेस के लक्ष्य को पूरा करने की संभावना तीन गुना से ज़्यादा थी.3
कस्टमर को ध्यान में रखकर मार्केटिंग रणनीति किस तरह बनाएँ?
अगर आपको ऊपर दिए गए ब्रैंड की तरह कस्टमर को ध्यान में रखकर मार्केटिंग रणनीति बनानी है, तो इन बातों पर ध्यान दें: 1) कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र को साइकिल की सीरीज़ के रूप में देखें, 2) अपनी ऑडियंस को समझें, 3) हर कस्टमर इंटरैक्शन को वैल्यू ऑफ़र करें और 4) मापें और ऑप्टिमाइज़ करें.
कस्टमर की ख़रीदारी के सफ़र को कई सायकल के रूप में देखें
फ़ुल-फ़नेल तरीक़ा अपनाकर और यह समझकर कि कस्टमर अपने ख़रीदारी के सफ़र के किसी भी स्टेज पर हो सकते हैं, हर एक टच पॉइंट के अलग-अलग स्टेज में अपील करने के अवसर ढूँढें. जैसे कि पारंपरिक रूप से, लोअर-फ़नेल टच पॉइंट पर ब्रैंडिंग करने के लिए क्रिएटिव तरीक़ा अपनाना और यह पक्का करना कि अपर-फ़नेल एंगेजमेंट पर कॉल-टू-ऐक्शन (CTA) या प्रोडक्ट की जानकारी मौजूद हो. पॉज़िटिव एक्सपीरिएंस देकर, हर टच पॉइंट खोज, ख़रीदने पर विचार करने, ख़रीदारी, विश्वसनीयता या ऊपर दिए गए सभी को प्रेरित करने का अवसर है.
अपनी ऑडियंस को अच्छी तरह समझना
ऑडियंस को भेजने वाले मैसज और क्रिएटिव बनाने के लिए, अपनी ऑडियंस के हर पहलू को अच्छे से समझना ज़रूरी है; ये समझना कि डेमोग्राफ़िक से अलग, आपके कस्टमर कौन हैं और वे आपके प्रोडक्ट के साथ किस तरह एंगेज होते हैं. Bacardi के उदाहरण पर वापस जाते हुए, कंपनी न सिर्फ़ तय जगहों पर एक खास उम्र के कंज़्यूमर तक पहुंचने की कोशिश कर रही थी. Bacardi नए और अनुभवी व्हिस्की पीने वालों के साथ एंगेज होना चाहती थी, जिन्होंने क्राफ़्ट और लग्ज़री की सराहना की और एक ऐसा एक्सपीरिएंस तैयार किया जो उन्हें पसंद आए.
या, यह कहें कि आप एक हैंड क्रीम कंपनी हैं जिसने हाल ही में अपनी सारी पैकेजिंग को और सस्टेनेबल बनाया है और नतीजे के रूप में, आपके पास ऐसे प्रोडक्ट हैं जो Amazon के Climate Pledge Friendly प्रोग्राम का हिस्सा हैं. पर्यावरण के लिए जागरूक ऑडियंस तक पहुँचते समय, जैसे कि कंज़्यूमेबल के लिए मार्केट में सस्टेनेबल ख़रीदार के लिए आप नई पैकेजिंग और Climate Pledge Friendly सर्टिफ़िकेशन के बारे में क्रिएटिव दिखा सकते हैं - ऐसा मैसेज जिसमें हाथ की क्रीम की ख़ुशबू की बजाय और ज़्यादा जानकारी से शुरुआत हो.
हर इंटरैक्शन पर वैल्यू ऑफ़र करना
जैसा कि उदाहरणों में दिखाया गया है, हर ब्रैंड ने कस्टमर को हर टच पॉइंट पर काम का एंगेजमेंट देने की कोशिश की. The Honest Company ने छूट से लेकर जेसिका अल्बा के साथ इंटरैक्टिव लाइवस्ट्रीम तक ऑफ़र किया. INFINITI ने कॉम्प्लिमेंटरी, इमर्सिव ऑनलाइन और ऑफ़लाइन एक्सपीरिएंस बनाए. साथ ही, VAPE की क्रिएटिविटी से पता चलता है कि कीटनाशक जैसे घरेलू चीज़ों की ख़रीदारी को कैसे मज़ेदार और एंगेजिंग बनाया जा सकता है.
मापें और ऑप्टिमाइज़ करें
कस्टमर को ध्यान में रखकर मार्केटिंग रणनीति बनाने का आख़िरी कॉम्पोनेंट मापना और विश्लेषण करना है. क्या काम कर रहा है और क्या नहीं, यह जानने के लिए डेटा और एनालिटिक्स का इस्तेमाल करें और उसके मुताबिक दोबारा बनाने के लिए क्रिएटिव तरीके बनाएं.
आपको यह समझ आएगा कि क्रिएटिविटी को कस्टमाइज़ करने से, ऑडियंस तक और बेहतर तरीके से पहुंचा जा सकता है—जैसे VAPE ने किया. एथलेटिक वियर कंपनी जान सकती है कि शिकागो में कस्टमर जेनेरिक स्ट्रीटस्केप के बजाय, अपने शहर में क्रिएटिव सेट को ज़्यादा पसंद करते हैं. इस इनसाइट के साथ, कंपनी मुख्य मार्केटप्लेस में लोकल इमेज को फ़ीचर करने का फ़ैसला ले सकती है. या हैंड क्रीम कंपनी यह टेस्ट कर सकती है कि Climate Pledge Friendly सर्टिफ़िकेशन का मैसेज पर्यावरण के लिए जागरूक खरीदारों के अलावा बाकी ऑडियंस तक पहुंच रहा है या नहीं. ये सिर्फ़ दो आइडिया हैं. ज़्यादा सीखने के लिए, कस्टमर को ध्यान में रखकर एडवरटाइज़िंग रणनीति बनाने के लिए मेजरमेंट का इस्तेमाल करने के बारे में अच्छे से जानें.
नतीजा
पिछले कई सालों से, कस्टमर को आसान ओमनीचैनल एक्सपीरिएंस दिया जा रहा है जो कि मार्केटिंग करने का सही तरीक़ा है. उस एक्सपीरिएंस को बनाने के लिए कस्टमर को ध्यान में रखकर की गई मार्केटिंग और एडवरटाइज़िंग अहम है. हर इंटरैक्शन में वैल्यू ऑफ़र करके, खोज, खरीदने पर विचार, खरीदारी या विश्वसनीयता को प्रेरित किया जा सकता है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कस्टमर अपनी खरीदारी के सफ़र में कहां हैं. ऐसा करने से, अपने सभी कस्टमर के टच पॉइंट की कड़ियों को जोड़ना शुरू किया जा सकता है और तारों को लेकर तारामंडल बनाया जा सकता है.
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सोर्स
1-2Salesforce, स्टेट ऑफ़ द कनेक्टेड कस्टमर, थर्ड एडिशन, 2019.
3Adobe 2020 डिजिटल ट्रेंड
4यह प्रमोशन US में उपलब्ध नहीं था और इस तरह के शराब के ऐड US में उपलब्ध नहीं हैं