Les bases de la fidélité à la marque et les méthodes pour la développer auprès de vos clients

Si vous demandez à quelqu'un son épicerie, son opérateur mobile ou sa compagnie aérienne préférés, il y a de fortes chances qu'il ait une réponse. Qu'il s'agisse d'un service, d'un design ou d'un produit, les clients sont fidèles aux marques avec lesquelles ils établissent des liens et interagissent de manière positive.

Dans le contexte actuel où les choix sont nombreux, la fidélité à la marque peut sembler éphémère pour certaines entreprises. Mais certaines marques ont appris, en créant et en innovant, comment satisfaire et fidéliser leurs clients. Dans ce guide, nous expliquerons ce qu'est la fidélité à la marque et pourquoi il est important que les annonceurs en tiennent compte dans leur stratégie marketing.

On parle de fidélité à une marque lorsque les clients continuent d'acheter auprès de cette même marque, même si des concurrents proposent des produits ou des services similaires. Non seulement les clients continuent à s'engager et à acheter auprès de la même marque, mais ils associent également des sentiments positifs à l'égard de celle-ci. La fidélité à la marque est étroitement liée à la façon dont les clients perçoivent votre marque, ses actions et ses valeurs. De plus, il s'agit d'un moyen important de contribuer à fidéliser les clients et augmenter les taux d'achat répété.

La fidélité à la marque et la fidélité client sont en apparence synonymes, mais elles ne le sont pas. La fidélité client se concentre sur les dépenses du client. Par exemple, les marques peuvent fidéliser leurs clients en proposant des prix plus bas, des remises et des programmes de récompenses. C'est ce qu'on appelle la fidélité transactionnelle. En 2020, une enquête mondiale réalisée par Statista a révélé que 62 % des clients étaient fidèles à une marque en raison de ses prix.¹

La fidélité à la marque, quant à elle, se concentre sur la perception du client, qui peut également être considérée comme une fidélité émotionnelle. Comment les clients perçoivent-ils votre marque ? Que pensent les clients de votre marque ? La fidélité à une marque peut être associée à bien plus que le prix des produits ; elle s'acquiert aussi par la façon dont les clients voient, ressentent et apprécient votre marque. Selon la même enquête mondiale menée par Statista, 57 % des clients sont fidèles à une marque en raison de son service client, et 54 % en raison de son offre de produits ou de services.²

Les marques qui cherchent à accroître la fidélité à leur égard ont intérêt à susciter à nouveau l'intérêt des clients qui ont déjà effectué des achats auprès d'elles. Les publicités display permettent aux annonceurs de créer des campagnes visant à aider les clients existants à découvrir les nouveaux produits que votre marque propose partout où ils passent du temps.