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Qu'est-ce que le marketing omnicanal? Définition, exemples et conseils
L'omnicanal est une approche holistique du marketing qui inclut tous les canaux. La principale différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal réside dans le fait que le marketing multicanal comprend une sélection limitée de canaux de contenu, alors que le marketing omnicanal comprend tous ces canaux.
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Que vous vous rendiez dans un magasin ou que vous naviguiez sur une application mobile, le magasinage est une expérience unique pour tout le monde. Pensez à la dernière fois que vous avez effectué un achat – qu'est-ce qui a motivé votre décision? Vous avez vu une publicité? Vous avez reçu un courriel? Êtes-vous passé devant une vitrine au centre commercial? Que vous le remarquiez ou non, le marketing fait partie de tout ce que vous faites. Au cours de votre cheminement d'achat, chaque interaction avec une marque joue un rôle dans votre décision d'acheter ou non un article. Alors, comment les marques peuvent-elles s'assurer qu'elles atteignent les acheteurs à chaque étape?
La réponse est une stratégie omnicanal. Une stratégie de marketing omnicanal peut vous aider à intégrer facilement tous vos canaux et à faire fonctionner ensemble vos nombreuses tactiques de marketing de manière efficace et efficiente. En comprenant comment vos clients magasinent, vous pouvez adopter une approche centrée sur le client afin de tisser des liens avec les auditoires sur différents canaux tandis qu'ils se préparent à effectuer un achat. Maintenant qu'il y a plus d'interactions activées par la technologie et d'occasions d'expérience d'achat unique, les consommateurs ont plus d'attentes envers les marques. C'est pourquoi il est essentiel d'intégrer chacun des canaux de vos marques à votre stratégie omnicanal.
Avant d'aller plus loin, regardons de près ce que cela signifie vraiment.
Que signifie « omnicanal »?
En marketing, « omnicanal » fait référence à une approche centrée sur le client qui intègre tous les canaux, offrant une expérience de marque unifiée et uniforme dans les magasins physiques, les applications et les sites Web. Elle permet aux clients d'interagir de façon transparente avec la marque sur différentes plateformes, améliorant ainsi leur expérience globale de marque.
Qu'est-ce que la stratégie omnicanale?
La « stratégie omnicanal » fait référence à l'approche holistique d'une marque dans chaque interaction avec le client sur tous les canaux. Grâce à des stratégies omnicanaux, les marques s'efforcent d'offrir aux clients une expérience cohérente et uniforme lors de toutes les interactions numériques et physiques. En approchant chaque canal comme s'il faisait partie d'une expérience de marque unique, toutes les parties travaillent ensemble en vue d'atteindre l'auditoire tout au long du parcours client.
En outre, une stratégie omnicanal englobe l'ensemble du parcours client, de la découverte de la marque au début de l'entonnoir de vente jusqu'à l'achat, la fidélisation de la clientèle et au-delà. Une bonne stratégie omnicanal rend le parcours d'achat fluide et sans friction, car les auditoires ont la même expérience avec votre marque sur tous les canaux.
Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal?
Bien que l'omnicanal et le multicanal soient similaires, il est important de comprendre les principales différences afin de vous assurer de mettre en œuvre les bonnes stratégies pour votre marque. Le multicanal est un terme générique qui inclut toute stratégie impliquant plus d'un canal. L'omnicanal, d'autre part, va un peu plus loin de manière à inclure ou à rendre compte de chaque canal – il englobe tout. Explorons en profondeur les quelques différences clés que cette distinction engendre.
Premièrement, les expériences omnicanaux sont un peu plus complexes et non linéaires. Elles reflètent la nature non linéaire de la plupart des parcours clients modernes. Les stratégies multicanaux sont plus simples; elles créent une séparation indéfectible entre les canaux.
Alors qu'une approche omnicanal peut également faire office de modèle d'affaires complet, le multicanal est plus opérationnel. Par conséquent, une approche multicanal peut ne pas intégrer de système dorsal de traitement : un canal ne peut pas transférer d'informations sur l'implication de l'auditoire vers un autre canal. Par exemple, les canaux dans les stratégies omnicanaux peuvent effectuer des mises à jour en direct, par exemple en rappelant par courriel à un client les articles pour lesquels il a manifesté de l'intérêt sur un site Web, afin de permettre une expérience client plus utile et pertinente sur ces canaux. Une approche multicanal ne permet pas ce type d'expérience transparente.
Au fur et à mesure que les clients s'impliquent auprès d'une marque sur différents canaux, une stratégie omnicanal gagne en intelligence. Le multicanal est statique, mais l'omnicanal est fluide. De même, les stratégies omnicanaux ont tendance à se concentrer davantage sur les clients, tandis que le multicanal place souvent la marque au centre.
En savoir plus sur les différences entre l'omnicanal et le multicanal.
Pourquoi l'omnicanal est-il important?
La technologie publicitaire progresse et le comportement des consommateurs changent, votre marketing doit donc s'adapter en conséquence. La création d'une stratégie omnicanal intégrée peut vous aider à adapter des messages uniques à vos auditoires, peu importe où ils rencontrent votre marque. Une stratégie omnicanal peut également vous aider à garantir la cohérence de la présence et du message de votre marque sur tous vos canaux marketing.
De plus, l'omnicanal est important parce que des interactions cohérentes peuvent conduire à de meilleures expériences clients. De meilleures expériences clients, combinées à plus d'occasions d'implications sur tous les canaux, peuvent entraîner davantage de conversions.
Troisièmement, l'omnicanal donne à votre marque la possibilité d'atteindre les bons clients au bon moment. Cette sensibilisation accrue peut conduire à des dépenses médias plus optimisées et, par conséquent, à un meilleur rendement du capital investi.
Comprenant l'importance de cette approche, explorons la façon dont vous pouvez créer votre stratégie.
Comment créer une stratégie omnicanale
La création d'une expérience client omnicanal nécessite une base solide et une approche intégrée. Vos canaux doivent fonctionner ensemble afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Il y a cinq étapes clés pour développer votre approche : la collecte de données, l'analyse, la segmentation, le développement de considérations logistiques et l'optimisation.
Étape 1. Faire de la recherche et collecter des données
Comme vous vous en souvenez peut-être, une approche omnicanal consiste à placer le client au centre. Mais avant de pouvoir construire votre approche marketing centrée sur le client, vous devez comprendre les besoins de vos clients.
Pour commencer, il est essentiel de recueillir des données sur votre expérience client actuelle. Commencez par parcourir vous-même les canaux de votre marque. Faites défiler votre site Web, achetez un produit, communiquez avec un robot conversationnel et essayez de vous mettre dans la peau des acheteurs. L'expérience est-elle transparente? Y avait-il des sources d'irritation? Est-ce que quelque chose a exigé un trop grand nombre d'étapes?
Ensuite, commencez à communiquer avec les clients par le biais de sondages VOC (voix du client), d'avis clients ou de groupes de discussion. Écoutez leur réaction à l'expérience d'achat, et apprenez ce qui, selon eux, fonctionne et ne fonctionne pas. En retenant ces commentaires de base et en mettant l'accent sur les opinions de première main de votre auditoire, vous obtiendrez une interprétation très réelle de l'endroit où vous devriez adapter votre stratégie.
Enfin, recueillez les informations des équipes qui s'occupent des différents éléments de votre entreprise. Essayez de parler avec quelqu'un de l'équipe de chaque canal – peut-être un associé du service de marketing par courriel ou même un caissier dans un magasin physique. Apprendre leur point de vue sur leur domaine d'expertise vous aidera à obtenir des nouvelles en primeur.
Étape 2. Analyser les données
Les précieux enseignements que vous venez de saisir ne sont utiles que si vous prenez le temps de les analyser et de les comprendre. La prochaine étape consiste donc à transformer cette recherche en données exploitables. Et rappelez-vous que cette expérience concerne avant tout les clients, et non pas votre marque. Le fait de regarder tout ce que vous faites en plaçant le client au centre aidera à rendre l'expérience authentique pour votre auditoire.
De même, il est essentiel d'éviter de faire des hypothèses. Il peut être facile de tirer des conclusions de vos propres expériences en tant qu'acheteur, mais vous n'êtes pas nécessairement votre auditoire cible et ne représentez peut-être pas non plus l'ensemble de la population. Essayez de regarder la recherche d'un nouveau point de vue pour vraiment prendre en compte les implications de chaque donnée.
La chose la plus importante à surveiller à cette étape est les besoins de votre clientèle. Être capable d'anticiper ces besoins vous aidera à stimuler le changement et à construire votre méthodologie omnicanal d'une manière à la fois utile et efficace.
Étape 3. Segmenter et personnaliser
Maintenant que vous comprenez votre client, il est temps de cartographier le parcours client.
L'omnicanal vous permet d'adapter les messages à un éventail d'auditoires. C'est pourquoi un élément clé de cette étape en particulier est de cartographier le parcours client. Une fois que vous comprenez comment les auditoires interagissent avec votre marque, vous pouvez guider ces interactions et insérer vos messages aux bons endroits et au bon moment.
Étape 4. Envisager une logistique plus tactique
Si envisager votre stratégie omnicanal d'un point de vue global peut vous aider à maintenir la cohérence et à créer une identité de marque cohérente, il est également essentiel de tenir compte de la logistique plus petite et plus tactique de cette approche.
En ce qui concerne la marque, vos représentants des ventes parlent-ils sur le même ton que vos robots conversationnels en ligne? Offrez-vous de l'aide aux clients sur le site Web? Est-il facile d'effectuer un paiement une fois que les clients ont atteint la dernière étape de leur parcours?
Il s'agit là de questions à prendre en considération avant de passer à la dernière étape de ce processus.
Étape 5. Tester, mesurer et optimiser
Enfin, la dernière étape consiste à poursuivre l'apprentissage et l'optimisation. Comme n'importe quel autre élément de marketing, votre stratégie omnicanal devrait être en constante évolution. Cela vous aidera à optimiser votre création publicitaire, votre message et votre budget en vue d'établir des relations client à long terme et de maximiser votre rendement du capital investi.
Exemples de marketing omnicanal
N'oubliez pas que l'omnicanal prend en considération chaque canal, y compris les interactions en boutique et en ligne. Jetons un coup d'œil à quelques exemples de marketing omnicanal pour vous assurer que vous n'en manquez aucun au moment de mettre votre stratégie sur pied.
Canaux en ligne
Les canaux en ligne sont de plus en plus importants alors que les comportements des consommateurs changent. Un excellent exemple d'interaction numérique est une application de récompenses pour appareil mobile. Ces applications permettent aux clients de commander et d'acheter des produits directement sur leur téléphone, tout en collectant des points de récompense.
Un autre exemple d'un canal en ligne serait n'importe quelle forme de marketing par courriel. Il pourrait s'agir de courriels que les clients reçoivent peu de temps après l'achat d'un produit qui les inciteraient à retourner au magasin. Les courriels pourraient inclure un coupon, un article gratuit ou toute autre offre. Les interactions par courriel peuvent également consister en messages hebdomadaires ou mensuels sur abonnement de la marque qui rappellent aux clients un nouveau produit ou service.
Les canaux en ligne incluent également les médias sociaux. Vous pouvez faire du marketing de relance auprès des auditoires qui visitent votre site Web à partir des canaux de médias sociaux afin de contribuer à ce que votre marque reste au sommet des priorités des gens la prochaine fois qu'ils magasineront.
Ces types de publicités aux côtés d'autres formes d'interactions en ligne fonctionnent de manière interconnectée en vue d'envoyer le bon message à un auditoire. Les capacités de la technologie et des médias numériques aident à rendre votre stratégie omnicanal encore plus adaptée à votre auditoire.
Canaux en boutique
Ces canaux en ligne peuvent également travailler main dans la main avec le marketing expérientiel des espaces physiques. Les stratégies omnicanaux visent à créer des expériences d'achat cohérentes, que les clients s'impliquent ou non auprès de votre marque en ligne ou en personne, ce qui peut inclure des interactions avec des représentants du service à la clientèle ou des caissiers, ou même la visualisation de présentoirs en boutique et les expériences interactives. Bien que la technologie ait permis aux activités en ligne de se développer, ces expériences en boutique sont toujours très significatives et peuvent être précieuses dans votre stratégie omnicanal élargie.
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Tendances en omnicanal
Maintenant que vous êtes plus familier avec l'omnicanal dans son ensemble, il est important de prendre en compte quelques tendances clés :
- Les clients effectuent des achats en ligne et hors ligne : Les acheteurs aiment avoir les deux options, et l'intégration des canaux en ligne et hors ligne vous permet donc d'atteindre les auditoires pertinents.
- Les robots conversationnels compatibles avec l'IA sont de plus en plus populaires : Ces robots intelligents se rapprochant de l'humain peuvent aider avec des tâches simples et complexes. Ils simulent même la parole humaine mettant ainsi les clients plus à l'aise lorsqu'ils cherchent de l'assistance.
- Un plus grand nombre de canaux peut signifier un intérêt accru : Si un plus grand nombre de canaux peut entraîner un intérêt accru, et si un intérêt accru peut conduire à des taux d'achat et de rétention plus élevés, alors il est temps de commencer à construire davantage de canaux dans le cadre de votre stratégie omnicanal.
- Croissance des interactions inter-dispositifs : Sans surprise, les clients utilisent un éventail d'écrans. En fait, ils utilisent même plusieurs appareils en même temps tout au long de leurs parcours de magasinage. Il est essentiel de garder cela à l'esprit lors de l'élaboration de vos stratégies de commerce en ligne et de marketing de relance.
- Les chaînes d'approvisionnement modernes et les nouvelles technologies permettent une interconnexion accrue des boutiques en ligne et des expériences physiques : Les nouvelles technologies, l'innovation et l'automatisation signifient que tout le monde et toute chose est plus connecté. Il est essentiel de tirer parti de ces occasions d'interaction transparente en vue de garantir aux clients une expérience exceptionnelle avec votre marque, peu importe où ils vous trouvent.
Conclusion
Chaque jour, les clients interagissent avec votre marque sur tous les canaux : votre marque peut améliorer ces connexions grâce à une stratégie omnicanal. Les stratégies de marketing omnicanal sont des éléments essentiels de votre plan d'affaires, et aussi de la croissance à long terme de votre entreprise. Maintenant que vous comprenez la définition, l'importance et les principales différences entre les stratégies omnicanal et multicanal, il est temps de rendre ces connaissances exploitables. Commencez avec votre stratégie avec l'aide d'Amazon Ads.
Si vous avez une expérience limitée, communiquez avec nous pour demander des services gérés par Amazon Ads. Des minimums budgétaires s’appliquent.