Les bases de la fidélité envers la marque et marche à suivre pour commencer à la développer avec vos clients

Si vous demandiez à quelqu’un son épicerie, son opérateur mobile ou sa compagnie aérienne préféré, il y a de fortes chances qu’il ait une réponse. Qu'il s'agisse d'un service, d'un design ou d'un produit, les clients développent une fidélité envers les marques avec lesquelles ils se connectent et s'engagent de manière positive.

À une époque où les choix sont nombreux, la fidélité à la marque peut sembler éphémère pour certaines entreprises. Mais certaines marques ont appris en créant et en innovant comment plaire à leurs clients et les fidéliser. Dans ce guide, nous nous pencherons sur ce qu'est la fidélité à la marque et pourquoi il est important pour les annonceurs de l'inclure dans leur stratégie de marketing.

La fidélité à la marque se produit lorsque les clients continuent d'acheter auprès de la même marque à maintes reprises, malgré la concurrence qui offre des produits ou des services similaires. Non seulement les clients continuent de s’engager et d’acheter auprès de la même marque, mais ils associent également des sentiments positifs à cette marque. La fidélité à la marque a beaucoup à voir avec la façon dont les clients perçoivent votre marque, ses actions et ses valeurs. Et c’est un moyen important de contribuer à fidéliser la clientèle et d’augmenter les taux de rachat.

La fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle peuvent sembler synonymes, mais ce n'est pas le cas. La fidélisation de la clientèle est axée sur les dépenses du client. Par exemple, les marques peuvent fidéliser leurs clients en offrant des prix plus bas, des rabais et des programmes de récompenses, ce que l'on appelle également la fidélité transactionnelle. En 2020, une enquête mondiale menée par Statista a révélé que 62 % des clients étaient fidèles à une marque en raison de ses prix.¹

Alors que la fidélité à la marque se concentre sur la perception des clients, ce qui peut aussi être considéré comme une fidélité émotionnelle. Comment les clients voient-ils votre marque? Que pensent les clients de votre marque? La fidélité à la marque peut être associée à bien plus que le prix des produits; elle est également développée par la façon dont les clients voient, ressentent et valorisent votre marque. Dans le même sondage mondial de Statista, 57 % des clients étaient fidèles envers une marque à cause du service à la clientèle, et 54 % manifestaient cette fidélité du fait des offres de produits ou de services.²

Les marques qui cherchent à accroître la fidélité envers leur marque peuvent envisager le rengagement des clients qui ont déjà acheté auprès d’elles auparavant. Grâce aux publicités display, les annonceurs peuvent créer des campagnes qui aident les clients existants à découvrir les nouveaux produits que votre marque a à offrir partout où ils passent leur temps.