Infographie : Comment élaborer une stratégie de marketing axée sur le client
22 janvier 2021 | Par Heather Eng, gestionnaire principale du marketing
Adopter une approche marketing et publicitaire axée sur le client est l'un des principaux éléments de la stratégie de toute marque. Se concentrer sur les besoins et les centres d'intérêt des clients à chaque point de contact aide à s'assurer qu'ils vivent une expérience positive chaque fois qu'ils s'impliquent avec votre marque. En faisant sans cesse preuve de pertinence et de cohérence, les marques peuvent améliorer l'expérience marketing multicanale globale, développant ainsi la confiance et la fidélité de la clientèle à long terme.
Amazon Advertising et Kantar ont interrogé plus de 1 000 consommateurs américains pour savoir ce qu'ils apprécient lorsqu'ils s'impliquent avec des marques. Leurs réponses indiquent que les marques sont le plus utile lorsqu'elles fournissent aux clients ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Voici un aperçu des principales conclusions :
La pertinence est la clé
Notre sondage a révélé que plus le message est pertinent, plus les avantages pour la marque sont nombreux. Près de 88 % des répondants déclarent avoir été attirés par des publicités qui correspondaient à leurs centres d'intérêt, et 89 % par des publicités qui reflétaient l'étape à laquelle ils sont rendus dans leur vie. Les consommateurs sont également plus susceptibles d'être intéressés par des publicités qui répondent à un de leurs besoins. C'est l'élément le plus déterminant d'une publicité, plus important encore que son côté amusant, divertissant ou inspirant. De plus, 64 % des répondants sont d'accord pour dire que les publicités les aident à rester informés. Nous avons regardé ces données de plus près pour en savoir plus.
Les rappels d'achat ou de rachat sont utiles
Le sondage a révélé que les rappels en temps opportun d'achat ou de rachat de produits sont à la fois utiles et efficaces. En effet, plus de quatre consommateurs sur cinq ont effectué un achat à la suite d'un rappel, et 78 % d'entre eux s'impliqueront envers une publicité pour un produit qu'ils ont récemment consulté. Les parents aiment particulièrement les rappels. Près de 83 % des répondants qui s'identifient comme parents affirment qu'ils « aiment quand une marque leur fournit des renseignements au moment où ils en ont besoin » – comparativement à 72 % chez les répondants qui n'ont pas d'enfants. (Les données sur les auditoires d'Amazon Advertising, par exemple, peuvent aider les marques à connaître le temps moyen écoulé entre les achats et peuvent par la suite être utilisées en vue d’atteindre les clients au bon moment.)
Les recommandations sont efficaces
Les consommateurs aiment également les recommandations de produits. Comme pour les rappels, quatre consommateurs sur cinq ont déjà effectué un achat après avoir reçu une recommandation basée sur des achats antérieurs (p. ex., puisque vous avez acheté des chaussures de sport et des chaussettes, vous pourriez également être intéressé par une ceinture de course). Certains groupes sont plus réceptifs que d'autres aux recommandations. Par exemple, 88 % des répondants de la génération Y et 83 % de ceux de la génération X déclarent avoir effectué un achat en fonction d'une recommandation, comparativement à 69 % des baby-boomers et des répondants d'âge mûr. De même, 87 % des parents ont déjà fait un achat grâce à une recommandation, comparativement à 75 % des répondants n'ayant pas d'enfants. En ce qui concerne les répondants qui se sont identifiés comme « calés en technologie », 94 % d'entre eux ont déjà effectué un achat à la suite d'une recommandation, comparativement à 70 % des acheteurs qui ont peu de connaissances en technologie.
Le service à la clientèle et les valeurs favorisent la fidélité
Lorsqu'on pense à un service axé sur le client, il est important de prendre en compte ce que les consommateurs recherchent à différentes étapes de leur parcours. Nous avons examiné les facteurs qui font que les clients se tournent encore et encore vers certaines marques. Nous avons alors constaté que le service à la clientèle est l'élément clé de la fidélité. Mais les consommateurs disent également rester fidèles à des marques qui partagent les mêmes centres d'intérêt et valeurs qu'eux : 31 % des consommateurs sont fidèles aux marques auxquelles ils sont fiers d'être associés, 31 % aux marques qui semblent comprendre leurs centres d'intérêt, 26 % aux marques qui sont socialement responsables et 24 % aux marques dont les valeurs correspondent aux leurs. Ainsi, lorsqu'il s'agit de favoriser des relations à long terme, les marques doivent communiquer leurs valeurs aux clients.
L'infographie ci-dessous résume ces résultats. Utilisez-la pour intégrer la centricité client dans votre stratégie de marketing afin de pouvoir créer un cercle vertueux d'engagement client.
