Guía
Compras omnicanal
Cómo usar una estrategia de retail omnicanal para llegar a audiencias relevantes
El retail omnicanal unifica el comercio físico y digital, lo que permite a los clientes cambiar sin problemas entre puntos de contacto (desde hacer una búsqueda en un dispositivo móvil a interactuar con contenido en streaming y realizar una compra) mientras las marcas ofrecen experiencias coherentes en cada interacción.
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Interactúa con las audiencias a lo largo de sus experiencias diarias.
¿Qué es el retail omnicanal?
El retail omnicanal es una estrategia unificada de comercio que conecta los canales de compra físicos y digitales para generar experiencias de cliente integradas. En lugar de tratar las opciones online y en tienda como independientes, el retail omnicanal reconoce que los consumidores modernos cambian constantemente entre puntos de contacto: investigan productos en dispositivos móviles, interactúan con las marcas a través de contenido de streaming y finalizan las compras donde sea más conveniente.
¿Qué son las compras omnicanal?
Las compras omnicanal son el patrón de comportamiento del consumidor moderno, donde las personas cambian constantemente entre puntos de contacto físicos y digitales a lo largo de su proceso de compra, y donde esperan tener experiencias coherentes sin importar la manera de interactuar con las marcas.
Los consumidores de la actualidad ya no siguen caminos lineales hacia la compra. De hecho, según la investigación Beyond the Buy de Amazon Ads el 75% de los consumidores encuestados piensa en comprar varias veces por semana.1 Los consumidores están integrando las etapas de descubrimiento y consideración de productos en su vida diaria en lugar de hacerlo exclusivamente cuando salen de compras. Esta mentalidad de comprador constante significa que las audiencias se vinculan con las marcas a través de un universo en expansión de puntos de contacto (desde búsquedas online hasta transmisiones en vivo de creadores de contenido y anuncios interactivos durante sus programas favoritos), lo que convierte a las experiencias de marketing omnicanal integradas en un componente esencial para encontrar a los clientes donde sea que se encuentren.
¿Cuál es la diferencia entre el “retail omnicanal” y el “retail multicanal”?
Si bien ambos enfoques incluyen varios canales, el retail omnicanal crea experiencias completamente integradas donde todos los puntos de contacto funcionan juntos de manera unificada, mientras que el retail multicanal usa los canales de forma independiente con estrategias y sistemas diferentes.
Con el retail omnicanal, los clientes pueden descubrir un producto a través de un anuncio de TV por streaming, investigarlo en su dispositivo móvil y finalizar la compra en una tienda. En este proceso, cada interacción sirve de base para la posterior. El retail multicanal, por el contrario, trata cada canal como una vía distinta sin los insights interconectados ni la imagen unificada del cliente que definen las verdaderas experiencias omnicanal.
¿Por qué son importantes las compras omnicanal?
Las compras omnicanal reflejan un cambio fundamental en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, lo que hace esencial que los especialistas en marketing comprendan y adapten sus estrategias en consecuencia. Como los consumidores consideran simultáneamente varios productos en diferentes etapas a través de diversos canales, las marcas necesitan estrategias omnicanal para ofrecer experiencias relevantes y coherentes que se adapten al comportamiento de compra de las personas en la actualidad.
Componentes clave del retail omnicanal
Transiciones integradas entre canales
Los consumidores esperan poder cambiar sin esfuerzo ni contratiempos entre entornos físicos y digitales: conservar su carrito, preferencias y progreso a lo largo del proceso de compra. Casi el 60% de los encuestados internacionales del reporte de investigación Beyond the Buy sienten que realizan más tareas en simultáneo de las que solían hacer2 . Esta cultura siempre activa cambió radicalmente la forma en que hacen compras.
Experiencias de marca coherentes
Los mensajes y la identidad visual deben unificarse en todos los canales para garantizar que los clientes reciban experiencias de marca coherentes en cualquier circunstancia: interactuar mientras se ve un programa, escuchar un podcast, buscar productos relevantes online o caminar por los pasillos de una tienda de abarrotes. Cuando las marcas conservan una coherencia en todos los puntos de contacto y, simultáneamente, se integran de manera natural en las experiencias de entretenimiento, esto puede ayudar a generar conexiones más sólidas con las audiencias. Casi la mitad de los consumidores señala que ven a las marcas de manera más positiva cuando aparecen en su contenido favorito.3
Insights integrados de clientes
Las compras omnicanal exitosas requieren señales unificadas de todos los puntos de contacto, lo que permite a las marcas conocer el proceso de compra completo y mostrar experiencias personalizadas basadas en insights integrales sobre las conductas. Según la investigación Beyond the Buy, el 89% de los consumidores encuestados confían en las recomendaciones o los anuncios personalizados,4 y muchos mencionan esa relevancia como fundamental para mejorar el nivel de satisfacción en la experiencia de compra.
Beneficios del retail omnicanal
Mayor comodidad para los clientes
El retail omnicanal facilita las compras porque permite a los clientes interactuar mediante sus canales preferidos y finalizar el recorrido donde les resulte más conveniente, lo que disminuye las complicaciones durante todo el proceso.
Nivel de satisfacción del cliente más alto
Según la investigación Beyond the Buy, el 44% de los consumidores cree que las compras son más agradables que hace 3 o 4 años, gracias a las mejoras en la facilidad de compra (33%), las recomendaciones personalizadas (29%) y las sugerencias de productos (39%),5 todos beneficios que se pueden implementar con estrategias omnicanal.
Estadísticas de marca optimizadas
Un metaanálisis de Amazon Ads de más de 3000 estudios de Brand Lift de Amazon reveló que combinar display de Amazon DSP con anuncios de video (incluidos tanto los formatos de TV por streaming como de video online) genera un aumento del reconocimiento de marca 2.2 veces mayor comparado con usar únicamente anuncios de video.6 Estos hallazgos demuestran que las estrategias multicanal coordinadas pueden ofrecer resultados más sólidos que los enfoques con un solo canal, lo que justifica aún más que las marcas necesitan experiencias omnicanal integradas para maximizar el impacto de sus iniciativas de marketing.
Tendencias e investigaciones de las compras omnicanal
Convergencia de entretenimiento y comercio
La mitad (50%) de los consumidores considera el entretenimiento como parte de su experiencia de compra, mientras que el 72% toma acciones de consideración mientras interactúa con contenido de entretenimiento7: pausan programas para investigar productos, toman capturas de pantalla de ellos o los agregan a carritos directamente desde experiencias de streaming.
Aceleración de la adopción de tecnología
El 93% de los consumidores utilizan tecnologías de compra modernas que incluyen recomendaciones personalizadas (89%), anuncios interactivos (79%), herramientas de compras con IA (70%) y compras por transmisión en vivo (58%),8 lo que demuestra una adopción generalizada de innovaciones que hacen que las experiencias omnicanal sean más integradas.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal
Crear una estrategia omnicanal efectiva implica averiguar cómo los consumidores cambian entre puntos de contacto a lo largo de su proceso de compra. Como el 75% de los consumidores piensa en compras varias veces por semana y el 72% toma acciones de consideración mientras interactúa con contenido de entretenimiento,9 las marcas necesitan enfoques coordinados que ofrezcan experiencias coherentes y relevantes en todos los canales. Los siguientes pasos describen cómo generar una estrategia omnicanal para encontrar a los clientes donde estén.
1. Documenta el recorrido del circuito de compra del cliente.
Conoce el circuito de compra del cliente y cómo tus clientes descubren, consideran y compran productos a través de puntos de contacto físicos y digitales. Utiliza este enfoque basado en insights para identificar momentos clave donde las experiencias integradas pueden reducir las complicaciones e impulsar la conversión, ya que se reconoce que los compradores modernos cambian constantemente entre canales en lugar de seguir procesos lineales.
2. Unifica insights y crea experiencias coherentes.
Implementa sistemas que conecten las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto para crear una imagen única que permita ofrecer experiencias personalizadas y mensajes coherentes. Asegúrate de que la identidad de tu marca y los mensajes generales conserven su uniformidad, ya sea que los clientes muestren interés a través de anuncios de streaming, aplicaciones para dispositivos móviles o interacciones en tiendas, mientras aprovechas la tecnología para hacer las compras más fáciles, rápidas y fáciles de descubrir.
Ejemplos de iniciativas omnicanal con Amazon Ads
Estudio de caso
Tinuiti ayudó a Poppi, una marca estadounidense de refrescos prebióticos, a aprovechar Amazon Marketing Cloud para investigar Insights de audiencias y realizar un análisis omnicanal con el objetivo de medir el impacto de Amazon Ads en la consideración de marca, la conversión y la lealtad de los clientes. Según el análisis de AMC, combinar anuncios de TV por streaming, anuncios de video online, anuncios de display y Sponsored Products generó las tasas de interacción más altas, con un enfoque de embudo de ventas completo que logró las mejores tasas de conversión. En seis meses, Poppi logró un aumento de 16 veces en clientes nuevos de la marca (con un 34% de las ventas atribuidas a anuncios del primer trimestre de 2022 y provenientes de compradores nuevos), un aumento del 54% en suscripciones de Planea y Ahorra, y un incremento de 12 veces en conversiones en Whole Foods Market de un mes a otro.
Estudio de caso
NESCAFÉ puso en marcha una campaña de embudo de ventas completo durante Prime Day 2025 de Amazon que conectó sin problemas el entretenimiento en streaming con capacidades de compra interactivas y donde se usaron los anuncios de streaming de Prime Video con códigos QR que dirigían a los clientes a una Brand Store interactiva de NESCAFÉ Espresso Concentrate con “trucos” de cocina. La campaña, que se amplificó a través del Programa de Amazon Influencer con creadores de contenido, tuvo el respaldo de Amazon Marketing Cloud y Amazon DSP para implementar un alcance personalizado a través de varios puntos de contacto. Los resultados incluyeron el alcance de 3.2 millones de espectadores únicos y un aumento del 20.7% en la consideración de marca entre los compradores de café.
Estudio de caso
Fizz Mobile, una marca canadiense desafiante del sector de telecomunicaciones, trabajó con el equipo de Amazon Ads para crear reconocimiento de marca entre los gamers millennials y de la Generación Z a través de una campaña publicitaria omnicanal que se puso en marcha simultáneamente con el estreno en Canadá de Fallout en Prime Video, complementada con ubicaciones en IMDb y Twitch. La campaña de cinco semanas incluyó anuncios pre-roll, bumper y flex, seguidos de remarketing en display dirigido a audiencias que mostraron interés, lo que generó una experiencia integrada en todos los puntos de contacto de entretenimiento y publicidad. La campaña logró 37 millones de impresiones con un alcance de 3.5 millones de espectadores, un aumento del 21% en el reconocimiento de marca y un aumento del 25% en el recuerdo publicitario.
Estudio de caso
Church & Dwight y su agencia Wavemaker pusieron en marcha una campaña de embudo de ventas completo “del sofá al carrito"” para TheraBreath que utilizó anuncios de búsqueda, display, video online y Prime Video, combinados con Amazon Marketing Cloud para identificar y llegar a audiencias personalizadas. La mensajería secuencial combinó tácticas de reconocimiento de la parte superior del embudo con estrategias de conversión de la parte inferior del embudo para crear transiciones integradas desde la etapa de descubrimiento hasta la de compra en varios puntos de contacto. La campaña obtuvo un aumento del 30% en el reconocimiento de marca en comparación con las audiencias no expuestas, un incremento interanual del 37% en clientes nuevos de la marca, un crecimiento del 32% en ventas a clientes nuevos de la marca, un aumento del 38% en unidades vendidas, un crecimiento del 50% en la base de clientes y un incremento del 44% en las ventas en dólares.
Soluciones de Amazon Ads
Amazon Ads proporciona soluciones integrales que ayudan a las marcas a crear experiencias de compra omnicanal efectivas. Nuestras soluciones publicitarias te pueden ayudar a llegar a los compradores en momentos clave con campañas atractivas para todas las empresas, independientemente de su tamaño y presupuesto.
Amazon Marketing Cloud es una solución “clean room” segura, con protección de privacidad y basada en la nube, en la que los anunciantes pueden realizar fácilmente análisis y crear audiencias a través de señales seudonimizadas, incluidas las señales de Amazon Ads y los datos propios.
Aparece junto al contenido preferido de tus audiencias con anuncios de video de pantalla completa que no se pueden omitir y que aparecen antes, durante o después del contenido de video en canales como Prime Video, Twitch, eventos deportivos en vivo, Fire TV Channels y los principales publishers y transmisores de TV externos.
Los anuncios patrocinados de Amazon ayudan a los anunciantes de todos los tamaños a crear afinidad con la marca, aumentar las ventas y destacar sus productos entre los compradores en Amazon y fuera de Amazon. Las soluciones incluidas incluyen Sponsored Products, Sponsored Brands y productos patrocinados en sitios de retail (con tecnología de Amazon Retail Ad Service).
Las estadísticas omnicanal (OCM) ayudan a crear una imagen unificada de tus campañas para medir el impacto en las estrategias y tácticas de embudo superior, medio e inferior, mientras las campañas aún están a mitad del período de publicidad.
Preguntas frecuentes
Una experiencia omnicanal es la interacción continua e integrada que los consumidores tienen con una marca a través de los puntos de contacto. En lugar de tratar cada canal por separado, una experiencia omnicanal asegura que los clientes puedan cambiar sin problemas entre puntos de contacto mientras conservan sus preferencias, carritos y progresos a lo largo de su proceso.
Las cuatro características clave de las iniciativas omnicanal son la coherencia (experiencias de marca unificadas en todos los canales), la comodidad (transiciones continuas entre puntos de contacto), la personalización (experiencias adaptadas con base en señales) y la conexión (sistemas integrados que crean una experiencia unificada del circuito de compra del cliente). Estos principios garantizan que las marcas ofrezcan experiencias coherentes que cumplan con las expectativas de los consumidores modernos.
Un objetivo omnicanal es crear experiencias de compra integradas y continuas que se encuentren con los clientes dondequiera que estén en su proceso, ya sea descubriendo productos a través de contenido de streaming, investigando artículos en dispositivos móviles o haciendo compras en tiendas físicas. El objetivo final es eliminar las complicaciones en el cambio de canales mientras se ofrecen experiencias coherentes que ayudan a aumentar los niveles de interacción, satisfacción y conversión en todos los puntos de contacto.
Si no tienes mucha experiencia, contáctanos para solicitar servicios administrados por Amazon Ads. Se aplican presupuestos mínimos.
Recursos adicionales
Fuentes
1-5 Investigación personalizada de Amazon Ads y Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. Trabajo de campo realizado entre marzo y julio de 2025. Los datos reflejan el agregado de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, GB y US. N=14 000.
6 Datos internos de Amazon; Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, de 2022 a 2024.
7-9 Investigación personalizada de Amazon Ads y Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. Trabajo de campo realizado entre marzo y julio de 2025. Los datos reflejan el agregado de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, GB y US. N=14 000.