Guía
¿Qué es el marketing omnicanal? Definición, ejemplos y consejos
Omnicanal es un enfoque holístico del marketing que incluye todos los canales. La diferencia clave entre el marketing muticanal y el marketing omnicanal es que el primero incluye una selección limitada de canales de contenido, mientras que el segundo incluye todos.
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Ya sea que entres a una tienda o deslices en una aplicación móvil, comprar es una experiencia única para todos. Piensa en la última vez que hiciste una compra, ¿qué la provocó? ¿Viste un comercial? ¿Recibiste un correo electrónico? ¿Pasaste por una exhibidor en el centro comercial? Ya sea que te des cuenta o no, el marketing forma parte de todo lo que haces. Cada interacción de marca durante tu camino hacia la compra juega un papel en tu decisión de comprar un artículo en última instancia. Entonces, ¿cómo pueden las marcas asegurarse de llegar a los compradores en cada etapa?
La respuesta es una estrategia omnicanal. Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a integrar sin problemas todos tus canales y hacer que tus numerosas tácticas de marketing funcionen juntas de manera eficaz y eficiente. Si comprendes cómo compran tus clientes, puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente para conectarte con las audiencias en diferentes canales a medida que avanzan hacia una compra. Con aún más puntos de contacto habilitados por la tecnología y oportunidades de experiencia de compra únicas, los consumidores esperan más de las marcas. Por eso es fundamental integrar todos y cada uno de los canales de tus marcas en tu estrategia omnicanal.
Antes de continuar, vamos a analizar lo que eso realmente significa.
¿Qué es omnicanal?
En marketing, omnicanal se refiere a un enfoque centrado en el cliente que integra todos los canales, ofreciendo una experiencia de marca unificada y coherente en tiendas físicas, aplicaciones y sitios web. Garantiza que los clientes puedan interactuar sin problemas con la marca a través de distintas plataformas, mejorando su experiencia global de marca.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
La “estrategia omnicanal” se refiere al enfoque holístico de una marca para cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por brindar a los clientes una experiencia coherente y cohesiva en puntos de contacto tanto digitales como físicos. Al abordar cada canal como parte de una experiencia de marca única, todas las piezas trabajan juntas para llegar a las audiencias durante la experiencia del cliente.
Además, una estrategia omnicanal abarca toda la experiencia de compra del cliente, desde el descubrimiento de la marca al comienzo del embudo de marketing, hasta la compra, la lealtad del cliente y más. Una buena estrategia omnicanal hace que el proceso de compra sea fluido y sin fricciones porque las audiencias tienen la misma experiencia con tu marca en todos los canales.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Si bien omnicanal y multicanal suenan similares, es importante comprender las diferencias clave para asegurarte de que estás implementando las estrategias adecuadas para tu marca. Multicanal es más un término general para incluir cualquier estrategia que involucre más de un canal. Omnicanal, por otro lado, va un paso más allá para incluir o tomar en cuenta todos los canales: lo abarca todo. Vamos a analizar algunas diferencias clave que crea esta distinción.
Primero, las experiencias omnicanal son un poco más complejas y no son lineales. Coinciden con la naturaleza no lineal de la mayoría de las experiencias de los clientes modernos. Las estrategias multicanal son más sencillas: crean una línea inquebrantable entre los canales.
Luego, mientras que un enfoque omnicanal puede funcionar como un modelo de negocio completo, el multicanal es más operativo. En consecuencia, un enfoque multicanal puede carecer de integración de sistemas back-end: un canal no puede transferir información sobre el interés de la audiencia a otro canal. Por ejemplo, los canales en las estrategias omnicanal pueden realizar actualizaciones en vivo, como enviar un recordatorio por correo electrónico de los artículos en los que un cliente mostró interés en su sitio web, para permitir una experiencia de cliente más útil y relevante en estos canales. Un enfoque multicanal no permite este tipo de experiencia perfecta.
A medida que los clientes muestran interés por una marca en diferentes canales, una estrategia omnicanal se vuelve más inteligente. El enfoque multicanal es estático, pero el omnicanal es fluido. Del mismo modo, las estrategias omnicanal tienden a centrarse más en los clientes, mientras que las multicanal suelen poner a la marca en el centro.
Conoce más sobre las diferencias entre omnicanal y multicanal.
¿Por qué es importante la estrategia omnicanal?
La tecnología de publicidad está avanzando y los comportamientos de los consumidores están cambiando, por lo que tu marketing debe ajustarse en consecuencia. La creación de una estrategia omnicanal integrada puede ayudarte a personalizar mensajes únicos para tus audiencias, sin importar dónde se encuentren con tu marca. Una estrategia omnicanal también puede ayudar a garantizar que la presencia y los mensajes de tu marca sean coherentes en todos tus canales de marketing.
Además, la estrategia omnicanal es importante porque las interacciones consistentes pueden generar mejores experiencias del cliente. Y una mejor experiencia del cliente, combinada con más oportunidades de interés en todos los canales, puede generar más conversiones.
En tercer lugar, la estrategia omnicanal le brinda a tu marca la oportunidad de llegar a los clientes adecuados en el momento adecuado. Este alcance mejorado puede generar un gasto publicitario en medios más optimizado y, como resultado, un mayor rendimiento de la inversión (ROI).
Al comprender la importancia de este enfoque, vamos a explorar cómo puedes crear tu estrategia.
Cómo crear una estrategia omnicanal
Crear una experiencia de cliente omnicanal requiere una base sólida y un enfoque integrado. Tus canales deben trabajar juntos de manera colaborativa para generar una mejor experiencia para tus clientes. Hay cinco pasos clave para crear tu enfoque: recopilación de insights, análisis, segmentación, desarrollo de consideraciones logísticas y optimización.
Paso 1. Investiga y recopila insights
Como recordarás, un enfoque omnicanal consiste en poner al cliente en el centro. Pero antes de poder crear tu enfoque de marketing centrado en el cliente, debes entender las necesidades de tus clientes.
Para empezar, es fundamental recopilar insights sobre la experiencia actual de tus clientes. Empieza por recorrer los canales de tu marca. Desplázate por tu sitio web, compra un producto, ponte en contacto con un chatbot e intenta ponerte en el lugar de los compradores. ¿La experiencia es perfecta? ¿Hubo algún punto de dolor? ¿Algo requirió demasiados pasos?
Después, comienza a ponerte en contacto con los clientes a través de encuestas de voz del cliente (VOC), opiniones de clientes o grupos de enfoque. Escucha cómo reaccionan a la experiencia de compra y descubre qué funciona y qué no desde su punto de vista. Capturar estos comentarios como punto de referencia y concentrarte en los pensamientos de tu audiencia de forma interna te dará una interpretación muy real de dónde debes adaptar tu estrategia.
Finalmente, captura la investigación de los equipos que manejan varias partes de tu negocio. Trata de hablar con alguien del equipo de cada canal, tal vez un asociado de marketing por correo electrónico o incluso un cajero en una tienda física. Conocer su perspectiva sobre su área de especialización te ayudará a obtener información privilegiada.
Paso 2. Analiza datos
Los valiosos aprendizajes que acabas de conocer solo son útiles si te tomas el tiempo para analizarlos y comprenderlos. Entonces, el siguiente paso es convertir esta investigación en insights útiles. Y recuerda que esta experiencia se trata de los clientes, no de tu marca. Utilizar una perspectiva centrada en el cliente en todo lo que haces ayudará a que la experiencia sea auténtica para tu audiencia.
Del mismo modo, es fundamental evitar hacer suposiciones. Puede ser fácil sacar conclusiones de tus propias experiencias como comprador, pero no necesariamente eres tu audiencia objetivo ni representas a toda la población. Trata de ver la investigación con una perspectiva nueva para realmente asimilar las implicaciones de cada insight.
Lo más importante que debes tener en cuenta en este paso son las necesidades de tus clientes. Ser capaz de anticipar esas necesidades te ayudará a impulsar el cambio y crear tu metodología omnicanal de una manera útil y eficaz.
Paso 3. Segmenta y personaliza
Ahora que comprendes a tu cliente, es momento de trazar la experiencia de compra del cliente.
La estrategia omnicanal te permite personalizar los mensajes para una variedad de audiencias. Es por eso por lo que una pieza clave de este paso específico es trazar la experiencia de compra del cliente. Una vez que comprendas cómo las audiencias interactúan con tu marca, puedes guiar esas interacciones e insertar tus mensajes en los lugares adecuados y los momentos apropiados.
Paso 4. Considera la logística más táctica
Si bien observar tu estrategia omnicanal desde una perspectiva amplia puede ayudar a mantener la consistencia y generar una identidad de marca coherente, también es fundamental considerar la logística más pequeña y táctica de este enfoque.
¿Tus representantes de ventas hablan con el mismo estilo de voz de la marca que tus chatbots en línea? ¿Ofreces ayuda a los clientes en el sitio web? ¿Es fácil realizar un pago una vez que los clientes llegan al último paso de su experiencia?
Todas estas son preguntas que debes considerar antes de pasar al último paso de este proceso.
Paso 5. Prueba, mide y optimiza
Finalmente, el último paso es seguir aprendiendo y optimizando. Al igual que cualquier otra parte del marketing, tu estrategia omnicanal debe estar en constante evolución. Esto te ayudará a optimizar tu material creativo, mensajes y presupuesto para crear relaciones a largo plazo con los clientes y maximizar tu ROI.
Ejemplos de marketing omnicanal
Recuerda, una estrategia omnicanal toma en cuenta todos los canales, lo que incluye puntos de contacto en tienda y en línea. Vamos a echar un vistazo a algunos ejemplos de marketing omnicanal para asegurarnos de que no dejes pasar alguno mientras desarrollas tu estrategia.
Canales en línea
Los canales en línea son cada vez más importantes debido a que los comportamientos de los consumidores están cambiando. Un gran ejemplo de un punto de contacto digital es una aplicación de recompensas para dispositivos móviles. Estas aplicaciones permiten a los clientes pedir y comprar productos directamente en sus teléfonos, mientras acumulan puntos de recompensa.
Otro ejemplo de un canal en línea sería cualquier forma de marketing por correo electrónico. Estos podrían ser correos electrónicos que los clientes reciben poco después de comprar un producto, tal vez con un incentivo para regresar a la tienda. Podrían incluir un cupón, artículo gratuito u otra oferta. Las interacciones por correo electrónico también pueden ser mensajes de la marca basados en suscripciones semanales o mensuales que les recuerden a los clientes un nuevo producto o servicio.
Los canales en línea también incluyen las redes sociales. Puedes utilizar el remarketing para las audiencias que visitan tu sitio web desde los canales de las redes sociales para ayudar a que tu marca se mantenga como prioridad para los clientes la próxima vez que compren.
Este tipo de anuncios junto con otras formas de puntos de contacto en línea funcionan de manera interconectada para enviar el mensaje correcto a una audiencia. Las capacidades de la tecnología y los medios digitales ayudan a que tu estrategia omnicanal se adapte aún más a tu audiencia.
Canales en tienda
Esos canales en línea también pueden trabajar de la mano con el marketing vivencial tradicional. Las estrategias omnicanal se esfuerzan por crear experiencias de compra consistentes, ya sea que los clientes muestren interés por tu marca en línea o en persona; esto puede incluir interacciones con representantes de servicio al cliente o cajeros, o incluso los exhibidores en tienda y las experiencias interactivas. Si bien la tecnología ha permitido que el lado en línea crezca, estas experiencias en tienda siguen siendo muy significativas y pueden ser valiosas en tu estrategia omnicanal más amplia.
Cómo puede ayudar Amazon Ads
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Tendencias en omnicanal
Ahora que estás más familiarizado con lo omnicanal en general, es importante tener en cuenta algunas tendencias clave:
- Los clientes compran tanto en línea como offline: Los compradores aprecian tener ambas opciones, por lo que integrar los canales tanto en línea como offline asegura que puedas llegar a audiencias relevantes.
- Los chatbots habilitados con IA se están volviendo más populares: Estos bots inteligentes, similares a los humanos, pueden ayudar con tareas simples y complicadas. Incluso simulan el habla humana para que se identifiquen más mientras ayudan a los clientes.
- Más canales pueden significar más interés: Si más canales pueden generar un mayor interés, y si un mayor interés puede generar tasas de retención y compra más altas, entonces es momento de comenzar a crear aún más canales bajo tu estrategia omnicanal.
- Crecimiento de las interacciones de dispositivo cruzado: Como era de esperarse, los clientes están utilizando una variedad de pantallas. De hecho, incluso utilizan varios dispositivos al mismo tiempo durante sus procesos de compra. Es fundamental tener esto en cuenta al desarrollar tus estrategias de remarketing y comercio en línea.
- Las cadenas de suministro modernas y las nuevas tecnologías permiten una mayor interconexión de las tiendas en línea y las experiencias físicas: La nueva tecnología, la innovación y la automatización significan que todos y todo están más conectados. Aprovechar estas oportunidades de interacción fluidas es fundamental para garantizar que los clientes tengan una gran experiencia con tu marca, sin importar dónde te encuentren.
Conclusión
Los clientes muestran interés por tu marca en todos los canales todos los días; tu marca puede mejorar esas conexiones a través de una estrategia omnicanal. Las estrategias de marketing omnicanal son partes fundamentales de tu plan de negocios y son esenciales para el crecimiento a largo plazo de tu negocio. Ahora que comprendes la definición, la importancia y las diferencias clave entre las estrategias omnicanal y multicanal, es momento de hacer que ese conocimiento sea factible. Empieza hoy mismo con tu estrategia con la ayuda de Amazon Ads.
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