Experiencia de compra del cliente

La experiencia de compra del cliente ilustra el proceso de compra desde el descubrimiento hasta la compra (y más allá). Varios clientes tendrán diferentes experiencias. Por ejemplo, los clientes que regresan pueden navegar directamente al sitio web de una marca, pero las audiencias pueden ver un anuncio en las redes sociales, mostrar interés y luego ir al sitio web de la marca. Y una experiencia de compra del cliente no es necesariamente lineal: Los clientes pueden volver sobre sus pasos en la experiencia, zigzaguear hasta un punto de contacto diferente o saltar hasta el final.

Un mapa de la experiencia de compra del cliente es una visualización de la experiencia del cliente. El mapa abarca las cinco “A” de la creación de un mapa de la experiencia de compra del cliente: aware (reconocer), appeal (atraer), ask (preguntar), act (actuar) y advocate (recomendar).

La experiencia de compra del cliente comienza con el reconocimiento o el momento en que nuevos clientes descubren tu marca. Ahí es cuando las marcas tienen la oportunidad de atraer o presentar su producto. La atracción está estrechamente relacionada con las preguntas, cuando los clientes exploran la marca y buscan la solución a sus necesidades. También pueden comprar en una tienda física, leer reseñas o hacer una convocatoria abierta para obtener recomendaciones. Después los clientes actúan, es el momento en que realizan sus compras. Finalmente, la marca tiene la oportunidad de recomendar, al hacer un seguimiento con los compradores enviándoles un correo electrónico de agradecimiento, pidiéndoles que dejen comentarios o brindando oportunidades para que proporcionen reseñas y calificaciones, por ejemplo.

Cada marca tendrá su propio mapa de experiencia personalizado; no es igual para todos. Para crear un mapa, empieza pensando en cómo los clientes conocen tu marca. Después, haz una guía del proceso de compra, considerando todas las posibles interacciones que los clientes puedan tener con el sitio web, los anuncios, el servicio al cliente o las redes sociales de tu marca.

Los diferentes tipos de mapas de experiencia pueden seguir el recorrido de los clientes actuales o futuros. También hay variantes que consideran una mirada detallada a una experiencia muestra. Las ofertas de servicio al cliente también pueden crear su propio mapa de experiencia, para seguir el camino que puede llevar a los clientes a ponerse en contacto para recibir asistencia.

Los mapas de la experiencia de compra del cliente son importantes porque pueden ayudar a identificar las frustraciones o los puntos débiles de los clientes, lo que le ayudará a descubrir qué partes de tu proceso de compra no funcionan o son confusas para los clientes.

Otra razón para considerar el mapeo de la experiencia de compra del cliente es realizar mejoras en tu plan de marketing centrado en el cliente. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente en cada punto de su proceso de compra, ya sea en la navegación inicial o en las reseñas posteriores a la compra.

El mapeo también puede ayudar a las marcas a entender a sus audiencias, y si coincide con lo que quieres que sea. El mapeo de los procesos de los clientes actuales y futuros puede brindarte una visión integral de la experiencia de compra y ayudarte a anticipar las necesidades de los clientes potenciales. Puede llevar a un plan proactivo para llegar a nuevos clientes y determinar las prácticas recomendadas para satisfacer a los clientes existentes. Esto podría generar un aumento en la interacción con el cliente y la retención, y también brindar oportunidades para la personalización. Familiarizarte con tus clientes es clave para saber lo que se necesita para mejorar las experiencias del cliente y suministrar los productos que quieren.

Para empezar hoy mismo a crear un mapa de la experiencia de compra del cliente, piensa en cualquier micromomento en el que los clientes interactúen con tu marca. Estos micromomentos pueden ocurrir en las redes sociales, en correos electrónicos, en un sitio web o en una aplicación, en cualquier lugar donde los clientes vean o interactúen con tu marca. Estos micromomentos se convertirán en los puntos de contacto de tu mapa de la experiencia de compra del cliente.

Como siguiente paso, asegúrate de que el mapa se alinee con el embudo de marketing de tu marca. El embudo de marketing es similar en el sentido de que también aborda las experiencias de los clientes, pero comienza con el alcance más amplio de compradores potenciales y se reduce a los clientes más leales. Un mapa de la experiencia de compra del cliente debería intentar brindar a los clientes una gran experiencia para que las audiencias tengan más probabilidades de regresar a las marcas en el futuro.