Guía
Compras omnicanal
Cómo usar una estrategia de retail omnicanal para llegar a audiencias relevantes
El retail omnicanal unifica el comercio físico y digital, permitiendo a los clientes moverse sin problemas entre puntos de contacto (desde navegar en dispositivos móviles hasta interactuar con contenido en streaming y realizar compras) mientras las marcas entregan experiencias coherentes en cada interacción.
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¿Qué es el retail omnicanal?
El retail omnicanal es un enfoque integrado del comercio que conecta los canales de compra físicos y digitales para crear experiencias fluidas para el cliente. En lugar de tratar las acciones en internet y en tienda como entidades separadas, el retail omnicanal reconoce que los consumidores modernos se mueven de manera fluida entre puntos de contacto: investigan productos en dispositivos móviles, interactúan con las marcas a través de contenido en streaming y completan las compras donde sea más práctico.
¿Qué son las compras omnicanal?
Las compras omnicanal son el patrón de comportamiento del consumidor moderno, en el cual las personas se mueven de manera fluida entre puntos de contacto físicos y digitales a lo largo de su proceso de compra, esperando experiencias coherentes independientemente de cómo interactúan con las marcas.
Los consumidores de hoy en día ya no siguen procesos lineales para comprar, y la investigación Más allá de la compra de Amazon Ads descubrió que el 75 % de los consumidores encuestados piensa en comprar varias veces por semana.1 Los consumidores están integrando el descubrimiento y la consideración en su vida diaria en lugar de durante recorridos de compras dedicados. Esta mentalidad de comprador constante significa que las audiencias se encuentran con las marcas a través de un universo en expansión de puntos de contacto, desde navegar en internet hasta transmisiones en directo de creadores y hasta anuncios interactivos durante sus programas favoritos, haciendo que las experiencias de marketing omnicanal integradas sean esenciales para llegar a los clientes donde sea que se encuentren.
¿Cuál es la diferencia entre el retail omnicanal y multicanal?
Aunque ambos enfoques involucran múltiples canales, el retail omnicanal crea experiencias completamente integradas donde todos los puntos de contacto funcionan juntos de manera fluida, mientras que el retail multicanal opera los canales de forma independiente con estrategias y sistemas separados.
Con el enfoque omnicanal, los clientes pueden descubrir un producto a través de un anuncio de TV por streaming, investigarlo en su dispositivo móvil y completar la compra en tienda, donde cada interacción se basa en las anteriores. El retail multicanal, por el contrario, trata cada canal como una vía distinta, sin la información interconectada y la visión unificada del cliente que definen las verdaderas experiencias omnicanal.
¿Por qué son importantes las compras omnicanal?
Las compras omnicanal reflejan un cambio fundamental en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, lo que hace esencial que los especialistas en marketing comprendan y adapten sus estrategias en consecuencia. Con los consumidores considerando simultáneamente múltiples productos en diferentes etapas a través de varios canales, las marcas necesitan estrategias omnicanal para entregar experiencias relevantes y coherentes que reflejen cómo compran realmente las personas hoy en día.
Elementos clave del retail omnicanal
Transiciones fluidas entre canales
Los consumidores esperan moverse sin esfuerzo entre entornos físicos y digitales sin fricciones, manteniendo su cesta, preferencias y progreso a lo largo de todo su proceso de compra. Casi el 60 % de los encuestados globales del informe de investigación Más allá de la compra siente que realiza más multitarea que antes,2 y esta cultura siempre activa ha cambiado fundamentalmente la forma en la que abordan las compras.
Experiencias de marca coherentes
Los mensajes y la identidad visual deben mantenerse uniformes en todos los canales, asegurando que los clientes reciban experiencias de marca cohesionadas ya sea que estén interactuando mientras ven un programa, escuchan un podcast, buscan productos relevantes en internet o caminan por los pasillos de una tienda de comestibles. Cuando las marcas mantienen la coherencia en todos los puntos de contacto mientras se integran de forma natural en las experiencias de entretenimiento, esto puede ayudar a crear conexiones más sólidas con las audiencias. Casi la mitad de los consumidores señala que ven las marcas de manera más positiva cuando aparecen en su contenido favorito.3
Información integrada del cliente
Las compras omnicanal exitosas requieren señales unificadas en los distintos puntos de contacto, lo que permite a las marcas entender el proceso de compra completo y entregar experiencias personalizadas basadas en información integral del comportamiento. Según la investigación Más allá de la compra, el 89 % de los consumidores encuestados confía en recomendaciones o anuncios personalizados,4 y muchos citan esa relevancia como clave para mejorar la satisfacción en la compra.
Beneficios del retail omnicanal
Mayor comodidad para el cliente
El retail omnicanal facilita las compras al permitir que los clientes interactúen en sus canales preferidos y completen las compras donde sea más práctico, reduciendo la fricción durante todo el proceso.
Aumento de la satisfacción del cliente
La investigación Más allá de la compra muestra que el 44 % de los consumidores encuentran las compras más agradables que hace 3-4 años, con mejoras en la facilidad de compra (33 %), recomendaciones personalizadas (29 %) y sugerencias de productos (39 %),5 todo lo cual puede facilitarse mediante los enfoques omnicanal.
Métricas de marca mejoradas
Un metaanálisis de Amazon Ads de más de 3000 estudios de Amazon Brand Lift reveló que combinar los anuncios de display de Amazon DSP con anuncios de vídeo, incluidos los formatos de TV por streaming y vídeo en internet, da como resultado un aumento de la conciencia de marca 2,2 veces superior en comparación con el uso exclusivo de anuncios de vídeo.6 Estos hallazgos demuestran que las estrategias multicanal coordinadas pueden ofrecer resultados más sólidos que los enfoques de un solo canal, lo que refuerza por qué las marcas necesitan experiencias omnicanal integradas para maximizar el impacto de su marketing.
Tendencias e investigación de las compras omnicanal
Convergencia del entretenimiento y el comercio
La mitad (50 %) de los consumidores ve el entretenimiento como parte de su experiencia de compra, mientras que el 72 % toma acciones de consideración mientras interactúa con contenido de entretenimiento7: ponen en pausa programas para investigar productos, toman capturas de pantalla de productos o añaden productos a las cestas directamente desde las experiencias de streaming.
Aceleración de la adopción de la tecnología
El 93 % de los consumidores utilizan tecnologías de compra modernas, incluidas las recomendaciones personalizadas (89 %), los anuncios interactivos (79 %), las herramientas de compra con IA (70 %) y las compras en una transmisión en directo (58 %),8 lo que demuestra la adopción generalizada de innovaciones que hacen que las experiencias omnicanal sean más fluidas.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal
Crear una estrategia omnicanal efectiva requiere entender cómo se mueven los consumidores entre puntos de contacto a lo largo de su proceso de compra. Con el 75 % de los consumidores pensando en comprar varias veces por semana y el 72 % tomando acciones de consideración mientras interactúan con contenido de entretenimiento,9 las marcas necesitan enfoques coordinados que entreguen experiencias coherentes y relevantes en todos los canales. Los siguientes pasos describen cómo crear una estrategia omnicanal que encuentre a los clientes donde sea que estén.
1. Asigna el proceso de compra del cliente
Se debe entender el proceso de compra del cliente y cómo los clientes descubren, consideran y compran productos a través de puntos de contacto físicos y digitales. Utiliza este enfoque basado en información para identificar los momentos clave donde las experiencias integradas pueden reducir la fricción e impulsar la conversión, reconociendo que los compradores modernos se mueven de manera fluida entre canales en lugar de seguir caminos lineales.
2. Unifica la información y crea experiencias coherentes
Implementa sistemas que conecten las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto, creando una vista única que permita experiencias personalizadas y mensajes coherentes. Asegúrate de que la identidad de tu marca y los mensajes generales se mantengan uniformes, ya sea que los clientes interactúen a través de anuncios de streaming, aplicaciones de dispositivo móvil o interacciones en tienda, mientras aprovechas la tecnología para hacer que las compras sean más fáciles, rápidas y sencillas de descubrir.
Ejemplos omnicanal con Amazon Ads
Caso de éxito
Tinuiti ayudó a Poppi, una marca estadounidense de refrescos prebióticos, a aprovechar Amazon Marketing Cloud para explorar información de audiencias y realizar análisis omnicanal midiendo el impacto de Amazon Ads en la consideración de la marca, la conversión y la fidelidad del cliente. El análisis de AMC reveló que combinar anuncios de TV por streaming, anuncios de vídeo en internet, anuncios de display y Sponsored Products generó los índices de interacción más altos, y que un enfoque de embudo de ventas completo logró los mejores índices de conversión. En seis meses, Poppi logró multiplicar por 16 los clientes nuevos para la marca (con un 34 % de las ventas atribuidas al anuncio en el primer trimestre de 2022 procedentes de nuevos compradores), un aumento del 54 % en las suscripciones de Suscríbete y ahorra, y multiplicó por 12 las conversiones en Whole Foods Market mes tras mes.
Caso de éxito
NESCAFÉ lanzó una campaña de embudo de ventas completo durante el Amazon Prime Day 2025 que conectó de manera fluida el entretenimiento en streaming con las capacidades de compra interactivas, aprovechando anuncios de streaming de Prime Video con códigos QR que dirigían a los clientes a una Brand Store interactiva de NESCAFÉ Espresso Concentrate con “trucos” de recetas. La campaña se amplificó a través del programa Amazon Influence con creadores y fue respaldada por Amazon Marketing Cloud y Amazon DSP para un alcance personalizado en múltiples puntos de contacto. Los resultados incluyeron llegar a 3,2 millones de espectadores únicos y un aumento del 20,7 % en la consideración de la marca entre los compradores de café.
Caso de éxito
Fizz Mobile, una marca emergente canadiense de telecomunicaciones, colaboró con Amazon Ads para crear conciencia de marca entre los jugadores milénial y de la generación Z a través de una campaña omnicanal que se anunció junto con el estreno canadiense de Fallout en Prime Video, complementada con IMDb y emplazamientos de Twitch. La campaña de cinco semanas incluyó anuncios pre-roll, bumper y flex, seguidos de remarketing de display dirigido a las audiencias comprometidas, creando una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto de entretenimiento y publicidad. La campaña logró 37 millones de impresiones con un alcance de 3,5 millones de espectadores, un aumento del 21 % en la conciencia de marca y un aumento del 25 % en el recuerdo de los anuncios.
Caso de éxito
Church & Dwight y su agencia Wavemaker lanzaron una campaña de embudo de ventas completo “del sofá a la cesta” para TheraBreath que utilizó Prime Video, vídeo en internet, display y anuncios de búsqueda combinados con Amazon Marketing Cloud para identificar y llegar a audiencias personalizadas. Los mensajes secuenciales combinaron tácticas de conciencia de marca de la parte superior del embudo de ventas con estrategias de conversión de la parte inferior del embudo de ventas, creando transiciones fluidas desde el descubrimiento hasta la compra a través de múltiples puntos de contacto. La campaña entregó un aumento del 30 % en la conciencia de marca en comparación con las audiencias no expuestas, un incremento interanual del 37 % en clientes nuevos para la marca, un crecimiento del 32 % en las ventas de clientes nuevos para la marca, un aumento del 38 % en las unidades vendidas, un crecimiento del 50 % en la base de clientes y un incremento del 44 % en las ventas en dólares.
Soluciones de Amazon Ads
Amazon Ads ofrece soluciones integrales que ayudan a las marcas a crear experiencias de compra omnicanal efectivas. Nuestras soluciones de anuncios pueden ayudarte a llegar a los compradores en momentos clave con campañas atractivas, sea cual sea el tamaño de tu negocio o tu presupuesto.
Amazon Marketing Cloud es una solución de sala limpia basada en la nube, segura y con protección de la privacidad, en la que los anunciantes pueden realizar análisis y crear audiencias fácilmente con señales seudonimizadas, incluidas las señales de Amazon Ads y sus propios conjuntos de datos.
Aparecen junto al contenido que les encanta a tus audiencias con anuncios de vídeo a pantalla completa que no se pueden omitir y que aparecen antes, durante o después del contenido de vídeo en canales como Prime Video, Twitch, deportes en directo, Fire TV Channels y en los principales publishers y emisoras de televisión de terceros.
Los anuncios patrocinados de Amazon ayudan a los anunciantes de todos los tamaños a crear afinidad con la marca, aumentar las ventas, y destacar entre los compradores en Amazon y otros canales de venta. Las soluciones destacadas incluyen Sponsored Products, Sponsored Brands y productos patrocinados en retail (con la tecnología de Amazon Retail Ad Service).
Las métricas omnicanal (OCM) ayudan a crear una vista unificada de tus campañas para medir el impacto de las estrategias y tácticas de la parte superior, media e inferior del embudo de ventas, mientras las campañas aún están en el periodo de ejecución.
Preguntas frecuentes
Una experiencia omnicanal es la interacción fluida e integrada que los consumidores tienen con una marca en los distintos puntos de contacto. En lugar de tratar cada canal por separado, una experiencia omnicanal garantiza que los clientes puedan moverse sin esfuerzo entre puntos de contacto mientras mantienen sus preferencias, cesta de compras y progreso a lo largo de su recorrido.
Las cuatro C del omnicanal (por sus iniciales en inglés) son coherencia (experiencias de marca uniformes en todos los canales), comodidad (transiciones fluidas entre puntos de contacto), personalización (experiencias adaptadas basadas en señales) y conexión (sistemas integrados que crean una vista unificada del proceso de compra del cliente). Estos principios garantizan que las marcas entreguen experiencias cohesivas que cumplan con las expectativas de los consumidores modernos.
Un objetivo omnicanal es crear experiencias de compra integradas y fluidas que satisfagan a los clientes dondequiera que se encuentren en su proceso, ya sea descubriendo productos a través de contenido en streaming, investigando en dispositivos móviles o comprando en tiendas físicas. El objetivo final es eliminar la fricción entre canales mientras se entregan experiencias coherentes que ayudan a impulsar la interacción, satisfacción y conversión en todos los puntos de contacto.
Si no tienes mucha experiencia, contáctanos para solicitar los servicios gestionados por Amazon Ads. Esta opción requiere invertir un presupuesto mínimo.
Recursos adicionales
Fuentes
1-5 Estudio personalizado de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Más allá de la compra. Realizado de marzo a julio de 2025. Datos agregados de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, UK y EE. UU. N=14 000.
6 Datos internos de Amazon, Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia y Alemania, 2022-2024.
7-9 Estudio personalizado de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Más allá de la compra. Realizado de marzo a julio de 2025. Datos agregados de AU, BR, CA, DE, ES, FR, IT, JP, MX, UK y EE. UU. N=14 000.