Guía
¿Qué es el marketing omnicanal? Definición, ejemplos y consejos
El enfoque omnicanal es una estrategia holística de marketing que incluye todos los canales. La principal clave entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal es que el multicanal incluye una selección limitada de canales de contenido, mientras que el omnicanal los incluye todos.
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Ya sea en una tienda o en un dispositivo móvil, comprar es una experiencia única para todos. Piensa en la última vez que hiciste una compra, ¿qué te motivó a hacerla? ¿Viste un anuncio? ¿Recibiste un correo electrónico? ¿Pasaste por delante de un escaparate de un centro comercial? Te des cuenta o no, el marketing es parte de todo lo que haces. Cada interacción con una marca a lo largo de tu proceso para comprar juega un papel importante en tu decisión final de comprar un producto. Entonces, ¿cómo pueden asegurarse las marcas de que llegan a los compradores en cada etapa?
La respuesta es una estrategia omnicanal. Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a integrar sin problemas todos tus canales y combinar todas tus tácticas de marketing para que funcionen de manera eficaz. Al entender cómo compran tus clientes, puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente para conectarte con audiencias en diferentes canales a medida que avanzan hacia una compra. Con aún más puntos de contacto tecnológicos activados y oportunidades de experiencia de compra únicas, los consumidores esperan más de las marcas. Por eso, es fundamental integrar cada uno de los canales de tu marca en la estrategia omnicanal.
Antes de seguir avanzando, vamos a hablar de lo que eso significa.
¿Qué significa omnicanal?
En marketing, omnicanal es un enfoque centrado en el cliente que integra todos los canales y ofrece una experiencia de marca unificada y coherente en todas las tiendas físicas, aplicaciones y sitios web. Asegura que los clientes puedan interactuar sin problemas con la marca en las distintas plataformas, lo que mejora su experiencia general de marca.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
“Estrategia omnicanal” es el enfoque holístico de una marca en cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con las estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia uniforme tanto en los puntos de contacto digitales como físicos. Al abordar cada canal como parte de una única experiencia de marca, todas las piezas se unen para llegar a las audiencias a lo largo del proceso de compra del cliente.
Además, una estrategia omnicanal abarca todo el proceso de compra del cliente, desde el descubrimiento de la marca al principio del embudo de marketing hasta la compra o la fidelidad del cliente, entre otros. Una buena estrategia omnicanal hace que el proceso de compra sea fluido, porque las audiencias están teniendo la misma experiencia con tu marca, en todos los canales.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Aunque omnicanal y multicanal pueden parecer similares, es importante comprender las diferencias clave para garantizar que estés implementando las estrategias adecuadas para tu marca. Multicanal es más bien un término general que describe cualquier estrategia que involucre más de un canal. Omnicanal, por otro lado, va un paso más allá e incluye todos los canales: lo abarca todo. Profundicemos en algunas diferencias clave que crean esta distinción.
En primer lugar, las experiencias omnicanal son un poco más complejas y no lineales. Coinciden con la naturaleza no lineal de la mayoría de los procesos de compra del cliente actuales. Las estrategias multicanal son más sencillas: crean una línea inquebrantable entre los canales.
En segundo lugar, si bien un enfoque omnicanal puede actuar como un modelo de negocio, el multicanal es más operativo. En consecuencia, un enfoque multicanal puede carecer de integración del sistema de back-end: un canal no puede transferir información sobre la interacción de la audiencia a otro canal. Por ejemplo, los canales de las estrategias omnicanal pueden realizar actualizaciones en tiempo real, como enviar un recordatorio por correo electrónico de los productos por los que un cliente mostró interés en el sitio web, para permitir una experiencia de cliente más útil y relevante en estos canales. Un enfoque multicanal no proporciona este tipo de experiencia perfecta.
A medida que los clientes interactúan con una marca en diferentes canales, la estrategia omnicanal se vuelve más eficaz. El enfoque multicanal es estático, mientras que el omnicanal es fluido. Del mismo modo, las estrategias omnicanal tienden a centrarse más en los clientes, mientras que las estrategias multicanal suelen concentrarse en la marca.
Obtén más información sobre las diferencias entre omnicanal y multicanal.
¿Por qué es importante el enfoque omnicanal?
La tecnología publicitaria avanza y los comportamientos de los consumidores cambian, por lo que tu estrategia de marketing debe ajustarse en consecuencia. Crear una estrategia omnicanal integrada puede ayudarte a adaptar mensajes únicos para tus audiencias, sin importar dónde se encuentren con tu marca. Una estrategia omnicanal también puede ayudar a garantizar que la presencia y los mensajes de tu marca sean uniformes en todos tus canales de marketing.
Además, el enfoque omnicanal es importante porque las interacciones uniformes pueden dar lugar a mejores experiencias del cliente. Asimismo, una mejor experiencia del cliente, combinada con más oportunidades de interacción en todos los canales, puede generar una mayor conversión.
En tercer lugar, el enfoque omnicanal le da a tu marca la oportunidad de llegar a los clientes adecuados en el momento correcto. Este alcance mejorado puede llevar a una mayor optimización de la inversión publicitaria en medios y, como resultado, a un mayor retorno de la inversión (ROI).
Una vez entendida la importancia de este enfoque, veamos cómo puedes crear tu estrategia.
Cómo crear una estrategia omnicanal
La creación de una experiencia de cliente omnicanal requiere una base sólida y un enfoque integrado. Tus canales deben trabajar unidos de forma colaborativa para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Hay cinco pasos clave para crear el enfoque: recopilación de información, análisis, segmentación, desarrollo de consideraciones logísticas y optimización.
Paso 1. Investigación y recopilación de información
Como recordarás, un enfoque omnicanal consiste en poner al cliente en el centro. Pero antes de que puedas desarrollar tu enfoque de marketing centrado en el cliente, debes entender las necesidades de tus clientes.
Para empezar, es fundamental recopilar información sobre la experiencia actual del cliente. Comienza por recorrer los canales de la marca tú mismo. Visita tu sitio web, compra un producto, comunícate con un bot de chat e intenta ponerte en el lugar del comprador. ¿La experiencia es perfecta? ¿Se puede mejorar algún aspecto? ¿Hay algo que requiera demasiados pasos?
A continuación, comienza a comunicarte con los clientes mediante encuestas de voz del cliente (VOC), reseñas de clientes o grupos de discusión. Fíjate en cómo reaccionan a la experiencia de compra y descubre qué funciona y qué no, desde su punto de vista. Captar estos comentarios de referencia y centrarte en las opiniones de tu audiencia de primera mano te dará una interpretación muy real de en qué puntos debes adaptar tu estrategia.
Por último, capta la investigación de los equipos que manejan varias partes de tu negocio. Intenta hablar con los equipos de todos los canales, tal vez con un asociado de marketing de correo electrónico o incluso con el dependiente de una tienda física. Conocer la perspectiva sobre su área de especialización te ayudará a obtener información provechosa.
Paso 2. Analizar los datos
Estos valiosos aprendizajes que acabas de captar solo son útiles si los analizas y los entiendes. Por lo tanto, el siguiente paso es convertir esta investigación en información procesable. Y recuerda que lo más importante de esta experiencia son los clientes, no tu marca. Tener una perspectiva centrada en el cliente en todo aquello que hagas ayudará a que la experiencia de tu audiencia sea auténtica.
Del mismo modo, es fundamental evitar hacer suposiciones. Puede ser fácil sacar conclusiones de tus propias experiencias como comprador, pero no eres necesariamente tu audiencia objetivo ni representas a toda la población. Intenta observar la investigación desde una perspectiva nueva para comprender de verdad las implicaciones de la información.
Lo más importante a tener en cuenta en este paso son las necesidades de tus clientes. Ser capaz de anticiparte a esas necesidades te ayudará a impulsar el cambio y a desarrollar la metodología omnicanal de una manera útil y eficiente.
Paso 3. Segmentación y adaptación
Ahora que entiendes a tu cliente, es el momento de trazar el proceso de compra del cliente.
El enfoque omnicanal te permite adaptar los mensajes a una variedad de audiencias. Por eso, un punto clave de este paso específico es trazar ese proceso de compra del cliente. Una vez que entiendas cómo interactúan las audiencias con tu marca, puedes guiar esas interacciones e insertar tus mensajes en los lugares correctos y en el momento adecuado.
Paso 4. Ten en cuenta la logística más táctica
Si bien analizar tu estrategia omnicanal desde un punto de vista amplio puede ayudar a mantener la uniformidad e impulsar una identidad de marca cohesiva, también es fundamental tener en cuenta la logística más precisa y táctica de este enfoque.
¿Los representantes de ventas utilizan el mismo tono de voz de la marca que tus bots de chat en línea? ¿Ofreces ayuda a los clientes en el sitio web? ¿Es fácil realizar el pago una vez que los clientes llegan al último paso del proceso de compra?
Hay que tener en cuenta todos estos aspectos antes de pasar al último paso del proceso.
Paso 5. Prueba, medición y optimización
Para terminar, el último paso es seguir con el aprendizaje y la optimización. Al igual que cualquier otro aspecto del marketing, tu estrategia omnicanal debería estar en constante evolución. Esto te ayudará a optimizar el material creativo, los mensajes y el presupuesto para establecer relaciones a largo plazo con los clientes y maximizar el ROI.
Ejemplos de marketing omnicanal
Recuerda que la estrategia omnicanal tiene en consideración todos los canales, tanto los puntos de contacto en tienda como en línea. Echemos un vistazo a algunos ejemplos de marketing omnicanal para asegurarnos de que los tienes todos en cuenta mientras creas tu estrategia.
Canales en línea
Los canales en línea son cada vez más importantes debido al cambio de comportamiento de los consumidores. Un buen ejemplo de punto de contacto digital son las aplicaciones de recompensas de dispositivos móviles. Estas aplicaciones permiten a los clientes hacer pedidos y comprar productos directamente desde sus teléfonos, a la vez que acumulan puntos de recompensa.
Otro ejemplo de canal en línea sería cualquier forma de marketing de correo electrónico. Podría tratarse de correos electrónicos que los clientes reciben poco después de comprar un producto, tal vez con un incentivo para volver a la tienda. Podrían incluir un cupón, un producto gratis u otra oferta. Las interacciones por correo electrónico también podrían ser mensajes semanales o mensuales basados en suscripciones de la marca que notificasen a los clientes de un nuevo producto o servicio.
Los canales en línea también incluyen las redes sociales. Puedes hacer remarketing a las audiencias que visitan tu sitio web desde los canales de redes sociales para ayudar a que tu marca se convierta en su primera opción la próxima vez que compren.
Este tipo de anuncios, junto con otras formas de puntos de contacto en línea, funcionan de forma interconectada para enviar el mensaje correcto a una audiencia. Las capacidades de la tecnología y de los medios digitales ayudan a que tu estrategia omnicanal se adapte aún más a tu audiencia.
Canales en tienda
Esos canales en línea también pueden trabajar junto con el marketing experiencial en la tienda física. Las estrategias omnicanal se esfuerzan por crear experiencias de compra uniformes, tanto si los clientes interactúan con tu marca en línea como en persona. Puede tratarse de interacciones con representantes de atención al cliente o dependientes, o incluso de ver escaparates en tienda y experiencias interactivas. Si bien la tecnología ha permitido que las opciones en línea evolucionen, las experiencias en la tienda siguen siendo muy significativas y pueden ser valiosas en una estrategia omnicanal más amplia.
Cómo puede ayudarte Amazon Ads
Amazon Ads puede ayudarte a interactuar con los clientes a través de diversos canales. Ofrecemos soluciones como integraciones de streaming en Twitch, Sponsored Products en resultados de compra de Amazon y mucho más. Además, nuestro enfoque del embudo de ventas completo te asegura que puedas llegar a tu audiencia en cualquier etapa de su proceso, para que todas las interacciones sean significativas y efectivas.
Tendencias en la estrategia omnicanal
Ahora que estás más familiarizado con la estrategia omnicanal en general, es importante tener en cuenta algunas tendencias clave:
- Los clientes compran tanto dentro como fuera de internet: los compradores aprecian contar con ambas opciones, por lo que la integración de canales dentro y fuera de internet te asegura de que puedas llegar a audiencias relevantes.
- Los bots de chat con IA son cada vez más populares: estos bots inteligentes y similares a un ser humano pueden ayudar con tareas sencillas y complejas. Incluso simulan el habla humana para que, mientras ayudan a los clientes, estos sientan más confianza.
- Más canales pueden significar más interacción: si una mayor cantidad de canales puede generar más interacción, y si una mayor interacción puede generar índices de retención y compra más altos, significa que es hora de empezar a crear aún más canales en el marco de tu estrategia omnicanal.
- Crecimiento de las interacciones en varios dispositivos: como era de esperar, los clientes utilizan varias pantallas. De hecho, utilizan incluso varios dispositivos al mismo tiempo durante los procesos de compra. Es fundamental tener esto en cuenta a la hora de crear las estrategias de comercio en línea y de remarketing.
- Las cadenas de suministro modernas y las nuevas tecnologías permiten una mayor interconexión de las tiendas en línea y las experiencias físicas: las nuevas tecnologías, la innovación y la automatización hacen que todo esté más conectado. Aprovechar estas oportunidades de interacción tan fluidas es fundamental para garantizar que los clientes tengan una experiencia excelente con tu marca, sin importar dónde te encuentren.
Conclusión
Los clientes interactúan con tu marca todos los días a través de todos los canales. Tu marca puede mejorar esas conexiones mediante una estrategia omnicanal. Las estrategias de marketing omnicanal son partes fundamentales de tu plan comercial y son esenciales para el crecimiento a largo plazo de tu negocio. Una vez que se entiende la definición, la importancia y las diferencias clave entre las estrategias omnicanal y multicanal, llega el momento de poner en práctica ese conocimiento. Empieza a desarrollar tu estrategia con la ayuda de Amazon Ads.
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