Guía
¿Multicanal u omnicanal? ¿Qué diferencia hay?
La principal diferencia entre omnicanal y multicanal es que el marketing multicanal suele incluir una selección limitada de canales de marketing, mientras que el marketing omnicanal tiende a incluirlos todos.
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¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal es una estrategia de marketing que consiste en usar varios canales. El marketing multicanal propicia la interacción en las distintas etapas del proceso de compra y conecta los diferentes canales de una marca. Estas conexiones son la forma en que tu marca llega a los clientes.
Por ejemplo, una estrategia de marketing multicanal podría consistir en mandar correos electrónicos para recordar a los clientes que han dejado un artículo en la cesta de la compra. El marketing multicanal también podría derivar en un marketing omnicanal, una estrategia más holística que analizaremos más adelante.
¿Cómo funciona el marketing multicanal?
El marketing multicanal propicia las conexiones entre las distintas interacciones de tus clientes. Piensa en todas las formas en las que los clientes interactúan con tu marca: en la tienda física, en la virtual y en los anuncios mientras consumen contenido de entretenimiento. Estos son los canales en los puedes empezar a integrar tus mensajes y estrategia multicanal.
A continuación, piensa en cómo hacer que la experiencia sea sencilla y atractiva para los clientes, sin invertir demasiado tiempo ni recursos. También conviene que te asegures de que los mensajes que transmites mediante la estrategia multicanal —o la información que comunicas en tus campañas de marketing— no se repite en los distintos puntos de contacto con el cliente. El objetivo es mejorar la experiencia entre canales, como las redes sociales, los anuncios en contenido de streaming y las tiendas físicas.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es una estrategia que integra todos los canales de una marca en una experiencia holística para los clientes. El marketing omnicanal abarca todos los puntos de contacto de la experiencia del cliente, empezando por la parte superior del embudo de marketing y bajando hasta las iniciativas que tienen lugar después de la compra. Es una versión más completa del marketing multicanal, que incorpora todos los canales en una estrategia holística.
¿Cómo funciona el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal funciona distinto del marketing multicanal, ya que integra todos los canales en una misma estrategia publicitaria. Dado que la estrategia omnicanal es exhaustiva, todas las estrategias de marketing omnicanal también son estrategias de marketing multicanal, pero no viceversa.
Además, el marketing omnicanal no solo contempla el contenido centrado en el cliente. Por ejemplo, en una campaña omnicanal nos aseguraríamos de que los anuncios de las promociones en redes sociales, anuncios de banners, boletines de correo electrónico y cartelería de las tiendas se complementan. También da importancia a automatizar el proceso de análisis, las métricas de rendimiento y la medición de ventas.
¿Qué diferencia hay entre el marketing multicanal y el omnicanal?
La principal diferencia es que el marketing multicanal comprende una selección limitada de canales de contenido, mientras que el marketing omnicanal los engloba todos. Por definición, multicanal significa “muchos canales” y omnicanal, “todos los canales”. Piensa en el marketing omnicanal como una estrategia que abarca todo el proceso de compra del cliente, mientras que el marketing multicanal va del punto A al punto B.
Además, el marketing multicanal da más importancia a generar interés a partir de los distintos canales, mientras que el marketing omnicanal se centra en la amplitud y en proporcionar a los clientes una experiencia de marca satisfactoria.
Otro aspecto a tener en cuenta es la presencia en retail de los productos. El retail multicanal consiste en distribuir los productos en varios canales: por ejemplo, venderlos en un sitio web o en una tienda física. No obstante, el retail omnicanal va más allá y tiene en cuenta las necesidades de los clientes y cómo captar su interés estén donde estén a partir de todos los canales disponibles. Una forma de hacerlo es integrando los anuncios en el contenido de streaming que consumen en casa, en lugar de esperar a que entren en la tienda. El retail multicanal es una línea recta que va de la marca al cliente, mientras que el proceso del retail omnicanal es más fluido o circular.
¿Cómo elegir entre una estrategia multicanal y una omnicanal?
Tu decisión sobre la estrategia debe hacerse en función de tus objetivos comerciales. Si quieres mejorar algún objetivo en concreto de la marca, las estrategias multicanal pueden ser de ayuda. Si, de lo contrario, quieres mejorar la experiencia en general del cliente, opta por una estrategia omnicanal.
La elección dependerá también de los recursos de que dispongas. Puede que a una marca pequeña le cueste lanzar una estrategia omnicanal exhaustiva, por lo que es buena idea empezar con un enfoque multicanal para ir despertando interés con el tiempo. No es necesario lanzar un sitio web, un boletín de correo electrónico, redes sociales y campañas de marketing a la vez, pero sí puede resultar provechoso centrarse en iniciativas concretas e ir avanzando poco a poco. En definitiva, no hay una respuesta correcta, ni tampoco tenemos que limitarnos a una de las dos: las estrategias multicanal y omnicanal pueden combinarse.
Cuatro ejemplos de estrategias multicanal y omnicanal
Las oportunidades de anunciarse van más allá de la tienda física, el contenido de streaming que se consume en casa y la multitud de canales. Los anunciantes valoran qué estrategia les funcionará mejor —multicanal u omnicanal— para captar nuevos clientes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la visibilidad de su marca. Aquí exponemos cuatro ejemplos de cómo combinar eficazmente ambas estrategias.
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Para lanzar la nueva línea de cremas faciales de Jennifer Lopez y Guthy-Renker, optaron por aplicar una estrategia multicanal. Gracias a ello, pudieron concentrarse en formas específicas de conectar con los clientes. Por ejemplo, buscaron formas específicas y creativas de llegar a los clientes, como crear una Store personalizada y organizar una transmisión en directo con Lopez. Los diversos canales que emplearon consiguieron captar el interés de la audiencia hacia el lanzamiento de su marca exitosamente.
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Fijémonos ahora en las marcas de comestibles a modo de ejemplo de cómo implementar una estrategia omnicanal. Para empezar, puesto que los clientes de comestibles suelen combinar las compras virtuales y presenciales, conviene aplicar una estrategia omnicanal para garantizar que la experiencia sea impecable. 1 Dicho esto, también deben contemplar una estrategia de hogar conectado para que los anuncios lleguen a los clientes estén donde estén. Por último, es importante medir los análisis de rendimiento de la estrategia para identificar tanto las áreas que funcionan como los aspectos que se pueden mejorar.
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L'Oréal recurrió a Amazon Marketing Cloud (AMC) para implementar una estrategia omnicanal y mejorar la limitación de la frecuencia y llegar a los clientes durante los procesos de compra no lineales. También se aseguraron de analizar sus campañas y comparar los puntos de contacto para asegurarse de que estaban invirtiendo adecuadamente sus recursos. Implementando una estrategia omnicanal, L'Oréal consiguió llegar a las audiencias relevantes con los anuncios adecuados y mejorar la experiencia en general, tanto la de sus clientes como la de su marca.
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1 PowerReviews, N = 7916, EE. UU., 2021