Infografía: Cómo crear una estrategia de marketing centrada en el cliente
22 de enero de 2021 | Por Heather Eng, responsable sénior de marketing
La adopción de un enfoque centrado en el cliente para el marketing y la publicidad es un paso clave en cualquier estrategia de marca. Centrarse en las necesidades e intereses de los clientes en cada punto de contacto ayuda a garantizar que tengan experiencias positivas cada vez que interactúen con tu marca. Las marcas pueden ofrecer relevancia y coherencia en cada paso para mejorar la experiencia general del marketing omnicanal y, como consecuencia, generar confianza y fidelidad a largo plazo.
Amazon Advertising y Kantar encuestaron a más de 1000 consumidores estadounidenses para conocer lo que valoran a la hora de interactuar con las marcas. Sus respuestas indican que las marcas son más útiles cuando dan a los clientes lo que necesitan justo cuando lo necesitan. Este es un resumen de los principales puntos:
La relevancia es clave
Nuestra encuesta mostró que, cuanto más relevante sea el mensaje, mejor. El 88 % de los encuestados afirman interactuar con los anuncios que son relevantes para sus intereses, y el 89 % afirma haber interactuado con anuncios que reflejan la etapa de su vida en la que están. Los consumidores también son propensos a interactuar con los anuncios que satisfacen sus necesidades. Este es el principal motor de la interacción publicitaria, por encima de lo divertido, entretenido o inspirador que sea un anuncio. Además, el 64 % de los encuestados están de acuerdo en que los anuncios desempeñan un papel importante para mantenerlos informados. Hemos indagado en estas ideas para obtener más información.
Los recordatorios para comprar o volver a comprar son útiles
La encuesta reveló que los recordatorios para comprar o volver a comprar son útiles y efectivos. Más de 4 de cada 5 consumidores han realizado una compra basada en un recordatorio. Y el 78 % de los consumidores interactuarán con un anuncio de un producto que han visto recientemente. Los padres valoran especialmente los recordatorios. El 83 % de los encuestados que se identificaron como padres dicen que “les encanta cuando una marca les envía información cuando podrían necesitarla”, en comparación con el 72 % de los que no son padres. (Por ejemplo, la información de audiencias de Amazon Advertising puede ayudar a las marcas a conocer el tiempo medio entre compras, que luego pueden utilizar para llegar a las audiencias en el momento adecuado).
Las recomendaciones son efectivas
Los consumidores también aprecian las recomendaciones de productos. Al igual que los recordatorios, 4 de cada 5 consumidores han hecho una compra después de recibir una recomendación basada en compras anteriores (por ejemplo, como has comprado calcetines y zapatillas para correr, también te puede interesar un cinturón para correr). Ciertos grupos son más receptivos a las recomendaciones que otros. Por ejemplo, el 88 % de los mileniales y el 83 % de los usuarios de la generación X afirman hacer una compra basada en una recomendación, en comparación con el 69 % de la generación del Baby Boom. Del mismo modo, el 87 % de los padres han hecho una compra gracias a una recomendación, en comparación con el 75 % de los que no son padres. Y en cuanto a los encuestados que se identificaron como “expertos en tecnología”, nada menos que el 94 % han hecho una compra basada en recomendaciones, en comparación con el 70 % de los compradores con bajos conocimientos de tecnología.
El servicio al cliente y los valores impulsan la fidelidad
Al pensar en una estrategia centrada en el cliente, es importante tener en cuenta lo que los consumidores buscan en las diferentes etapas de su proceso. Investigamos los factores que hacían que los clientes volvieran a ciertas marcas una y otra vez, y nos encontramos con que el servicio al cliente es el principal motor de la fidelidad. Pero los consumidores también afirman ser fieles a las marcas que comparten sus intereses y valores: El 31 % son fieles a las marcas con las que se sienten orgullosos de ser asociados, el 31 % a marcas que parecen entender sus intereses, el 26 % a marcas que son corporaciones responsables, y el 24 % a marcas cuyos valores están en línea con sus valores personales. Por lo tanto, cuando se trata de fomentar vínculos a largo plazo, las marcas deben tratar de comunicar sus valores a los clientes.
La siguiente infografía resume estos datos. Úsalos para elaborar todas tus estrategias de marketing centradas en el cliente y poder crear un ciclo beneficioso de interacción del cliente.
