Guía
Compras omnicanal
Cómo utilizar una estrategia omnicanal para llegar a audiencias relevantes
El comercio minorista omnicanal unifica el comercio físico y digital, lo que permite a los clientes moverse sin problemas entre puntos de contacto, desde la navegación en dispositivos móviles hasta el compromiso de transmisión y la compra, mientras que las marcas ofrecen experiencias consistentes en cada interacción.
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¿Qué es el comercio minorista omnicanal?
El comercio minorista omnicanal es un enfoque integrado del comercio que conecta los canales de compra físicos y digitales para crear experiencias de cliente sin interrupciones. En lugar de tratar las tiendas físicas y las plataformas online como entidades separadas, el comercio integrado reconoce que los consumidores actuales se desplazan con fluidez entre los puntos de contacto: investigan productos en dispositivos móviles, interactúan con las marcas a través de contenido en streaming y finalizan sus compras donde les resulte más conveniente
¿Qué es una compra omnicanal?
La compra omnicanal es el patrón de comportamiento del consumidor moderno, en el que las personas se desplazan de forma fluida entre los puntos de contacto físicos y digitales a lo largo de su proceso de compra, esperando experiencias coherentes independientemente de cómo interactúen con las marcas.
Los consumidores de hoy ya no siguen rutas lineales de compra, y la investigación de Amazon Ads Beyond the Buy encontró que el 75% de los consumidores encuestados piensa en comprar varias veces por semana.1Los consumidores integran el descubrimiento y la consideración en su vida cotidiana, en lugar de hacerlo solo durante jornadas dedicadas exclusivamente a las compras. Esta mentalidad de comprador constante significa que las audiencias encuentran a las marcas en un universo de puntos de contacto en constante expansión, desde el desplazamiento por redes sociales hasta las transmisiones en vivo de creadores o los anuncios interactivos durante sus programas favoritos, lo que hace que las experiencias de marketing omnicanal integradas sean esenciales para encontrarse con los clientes allí donde estén.
¿Cuál es la diferencia entre comercio minorista omnicanal y multicanal?
Si bien ambos enfoques involucran múltiples canales, el comercio minorista omnicanal crea experiencias totalmente integradas en las que todos los puntos de contacto trabajan juntos sin problemas, mientras que el comercio minorista multicanal opera canales de forma independiente con estrategias y sistemas separados.
Con la estrategia omnicanal, los clientes pueden descubrir un producto a través de un anuncio de TV por streaming, investigarlo en su dispositivo móvil y completar la compra en tienda, con cada interacción informada por las anteriores. El comercio minorista multicanal, por el contrario, trata cada canal como una vía distinta sin la información interconectada y la visión unificada del cliente que definen verdaderas experiencias omnicanal.
¿Por qué es importante la compra omnicanal?
Las compras omnicanal reflejan un cambio fundamental en la forma en que los consumidores muestran interés en las marcas, por lo que es esencial que los especialistas en marketing comprendan y adapten sus estrategias en consecuencia. Con los consumidores considerando simultáneamente múltiples productos en diferentes etapas a través de varios canales, las marcas necesitan estrategias omnicanal para mostrar experiencias relevantes y consistentes que reflejen cómo las personas realmente compran hoy en día.
Elementos clave del comercio minorista omnicanal
Transiciones fluidas entre canales
Los consumidores esperan moverse sin esfuerzo entre entornos físicos y digitales sin fricción, manteniendo su carrito de compras, preferencias y progreso a lo largo de su viaje. Casi el 60% de los encuestados a nivel global en el informe Beyond the Buy afirman sentir que realizan más tareas simultáneamente que antes, 2y esta cultura de estar siempre activo ha cambiado fundamentalmente su forma de comprar
Experiencias de marca coherente
El mensaje y la identidad visual deben mantenerse uniformes en todos los canales, garantizando que los clientes reciban una experiencia de marca coherente, ya sea que interactúen mientras ven un programa, escuchan un pódcast, buscan productos en línea o recorren los pasillos de una tienda física. Cuando las marcas mantienen la coherencia en todos los puntos de contacto mientras se integran de forma natural en las experiencias de entretenimiento, puede ayudar a construir conexiones más sólidas con la audiencia. Casi la mitad de los consumidores señalan que ven las marcas de manera más positiva cuando aparecen en su contenido favorito3.
Información integrada de los clientes
Las compras omnicanal exitosas requieren señales unificadas en todos los puntos de contacto, lo que permite a las marcas comprender el proceso completo de compra y ofrecer experiencias personalizadas basadas en información de comportamiento integrales. Según la investigación Beyond the Buy, 89% de los consumidores encuestados confían en recomendaciones o anuncios personalizados, 4 y muchos señalan que esa relevancia es clave para mejorar la satisfacción de compra.
Beneficios del comercio minorista omnicanal
Mayor comodidad para el cliente
El comercio minorista omnicanal facilita las compras al permitir que los clientes muestren interés en sus canales preferidos y completen las compras donde sea más conveniente, lo que reduce la fricción a lo largo del proceso.
Aumento en la satisfacción del cliente
La investigación Beyond the Buy muestra que el 44% de los consumidores encuentra que las compras son más agradables que hace 3 o 4 años, con mejoras en la facilidad de compra (33%), recomendaciones personalizadas (29%) y descubrimiento de productos (39%), 5 que pueden ser habilitados por enfoques omnicanal.
Estadísticas de marca mejoradas
Un meta análisis de Amazon Ads de más de 3000 estudios de Brand Lift de Amazon reveló que la combinación de Amazon DSP display con anuncios de video , incluidos los formatos de TV por streaming y video en línea, da como resultado un aumento de reconocimiento de marca 2.2 veces mayor en comparación con el uso de anuncios de video solo. 6 Estos hallazgos demuestran que las estrategias coordinadas multicanal pueden ofrecer resultados más sólidos que los enfoques de un solo canal, reforzando por qué las marcas necesitan experiencias omnicanal integradas para maximizar su impacto en el marketing.
Tendencias e investigación de compras omnicanal
Convergencia del entretenimiento y el comercio
La mitad (50%) de los consumidores ve el entretenimiento como parte de su experiencia de compra, mientras que el 72% toma en consideración acciones al interactuar con el contenido de entretenimiento 7: pausar programas para investigar productos, hacer capturas de pantalla o agregar productos a los carritos directamente desde experiencias de transmisión.
Aceleración de la adopción de tecnología
El 93% de los consumidores utilizan tecnologías modernas de compra, incluidas recomendaciones personalizadas (89%), anuncios interactivos (79%), herramientas de compras de IA (70%) y compras en vivo (58%), 8 demostrando una amplia adopción de innovaciones que hacen que las experiencias omnicanal sean más perfectas.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal
La creación de una estrategia omnicanal efectiva requiere comprender cómo los consumidores se mueven entre los puntos de contacto a lo largo de su proceso de compras. Dado que el 75% de los consumidores piensan en comprar varias veces a la semana y el 72% realizan acciones de consideración mientras consumen contenido de entretenimiento, 9las marcas necesitan enfoques coordinados que muestren experiencias coherentes y relevantes en todos los canales En los siguientes pasos se describe cómo construir una estrategia omnicanal que satisfaga a los clientes donde están.
1. Mapear el proceso de compra del cliente
Comprende el proceso de compra del cliente y cómo los clientes descubren, consideran y compran productos a través de puntos de contacto físicos y digitales. Utiliza este enfoque basado en información para identificar momentos clave en los que las experiencias integradas pueden reducir la fricción e impulsar la conversión, reconociendo que los compradores modernos se mueven fluidamente entre canales en lugar de seguir rutas lineales.
2. Unificar información y crear experiencias coherentes
Implementa sistemas que conecten las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto, creando una vista única que permita experiencias personalizadas y mensajería consistente. Asegúrate de que la identidad de tu marca y la mensajería general permanezcan uniformes, ya sea que los clientes muestren interés a través de anuncios en streaming, aplicaciones de dispositivos móviles o interacciones en tienda, mientras aprovechas la tecnología para hacer que las compras sean más fáciles, rápidas y más detectables.
Ejemplos omnicanal con Amazon Ads
Estudio de caso
Tinuiti ayudó a Poppi, una marca estadounidense de refrescos prebióticos, a aprovechar Amazon Marketing Cloud para explorar información de audiencias y realizar un análisis integral que midiera el impacto de Amazon Ads en la consideración de marca, la conversión y la fidelización de los clientes. El análisis de AMC reveló que la combinación de anuncios de TV por streaming, anuncios de video en línea, anuncios de display y Sponsored Products impulsó las tasas de participación más altas, con un enfoque todo el embudo de ventas que logró las mejores tasas de conversión. En seis meses, Poppi logró multiplicar por 16 el número de clientes nuevos de la marca (donde el 34% de las ventas atribuidas al anuncio en el primer trimestre de 2022 provinieron de nuevos compradores), un aumento del 54% en las suscripciones de Suscríbete y ahorra, y un incremento mensual de 12 veces en las conversiones en Whole Foods Market.
Estudio de caso
NESCAFÉ lanzó una campaña toda de embudo durante el Amazon Prime Day 2025 que conectó a la perfección el entretenimiento en streaming con capacidades de compra interactivas, aprovechando los anuncios de streaming de Prime Video con códigos QR que dirigen a los clientes a una Brand Store NESCAFÉ Espresso Concentrate con “hacks” de recetas. La campaña se amplificó a través del Programa de Influencia de Amazon con creadores y contó con el apoyo de Amazon Marketing Cloud y Amazon DSP para lograr un alcance personalizado a través de múltiples puntos de contacto. Los resultados incluyeron llegar a 3.2 millones de espectadores únicos y un aumento del 20.7% en la consideración de marca entre los compradores de café.
Estudio de caso
Fizz Mobile, una marca canadiense desafiante de telecomunicaciones, colaboró con Amazon Ads para crear conciencia de marca entre los jugadores millennials y de la Generación Z a través de una campaña publicitaria omnicanal junto con el estreno canadiense de Fallout en Prime Video, complementado con ubicaciones de IMDb y Twitch. La campaña de cinco semanas incluyó anuncios pre-roll, bumper y en formatos flexibles, seguidos de remarketingde display para audiencias que muestran interés, tras crear una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto de entretenimiento y publicidad. La campaña logró 37 millones de impresiones con un alcance de 3.5 millones de espectadores, un aumento del 21% en el reconocimiento de marca y un aumento del 25% en el recuerdo de anuncios.
Estudio de caso
Church & Dwight y su agencia Wavemaker lanzaron para TheraBreath una campaña de todo el embudo de ventas del “sofá al carrito” que utilizó Prime Video, video online, anuncios de display y de búsqueda, en combinación con Amazon Marketing Cloud para identificar y llegar a audiencias personalizadas. La mensajería secuencial mezcló tácticas de reconocimiento del embudo superior con estrategias de conversión de la parte inferior del embudo,creando transiciones fluidas desde el descubrimiento hasta la compra a través de múltiples puntos de contacto. La campaña produjo un aumento del 30% en el reconocimiento de marca frente a las audiencias no expuestas, un aumento del 37% en los clientes nuevos de la marca año tras año, un crecimiento del 32% en las ventas nuevas de marca, un aumento del 38% en las unidades vendidas, un crecimiento del 50% en la base de clientes y un aumento del 44% en las ventas en dólares.
Soluciones de Amazon Ads
Amazon Ads proporciona soluciones integrales que ayudan a las marcas a crear experiencias de compra omnicanal efectivas. Nuestras soluciones publicitarias pueden ayudarte a llegar a los compradores en momentos clave con campañas atractivas, sea cual sea el tamaño de tu negocio o tu presupuesto.
Amazon Marketing Cloud es una solución de sala blanca basada en la nube, segura y con protección de la privacidad, en la que los anunciantes pueden fácilmente realizar análisis y crear audiencias de señales seudonimizadas, incluidas las señales de Amazon Ads y sus propias entradas.
Esté presente junto al contenido favorito de su audiencia con anuncios de video a pantalla completa y no omitibles. Estos aparecen antes, durante o después del contenido en canales como Prime Video, Twitch, deportes en vivo, Fire TV Channels y las principales cadenas de televisión
Los anuncios patrocinados de Amazon ayudan a los anunciantes de todos los tamaños a crear afinidad con la marca, aumentar las ventas y destacarse ante los compradores en Amazon y otros canales de venta. Las característica destacadas incluyen Sponsored Products, Sponsored Brands y productos patrocinados en los sitios de retailers (impulsados por Amazon Retail Ad Service).
Las estadísticas omnicanal (OCM) ayudan a crear una vista unificada de sus campañas para medir el impacto en las estrategias y tácticas de embudo superior, medio y de la parte inferior, mientras que las campañas aún están a mitad de periodo de publicidad.
Preguntas frecuentes
Una experiencia omnicanal es la interacción perfecta e integrada que los consumidores tienen con una marca a través de los puntos de contacto. En lugar de tratar cada canal por separado, una experiencia omnicanal garantiza que los clientes puedan moverse sin esfuerzo entre puntos de contacto mientras mantienen sus preferencias, carrito de compras y progreso a lo largo de su proceso.
Las cuatro C de la estrategia omnicanal son coherencia (experiencias de la marca uniformes en todos los canales), conveniencia (transiciones sin interrupciones entre puntos de contacto), personalización (experiencias personalizadas basadas en señales) y conexión (sistemas integrados que crean una visión unificada del recorrido del cliente). Estos principios aseguran que las marcas ofrezcan experiencias coherentes que satisfagan las expectativas de los consumidores modernos.
Un objetivo omnicanal es crear experiencias de compra integradas y sin interrupciones que satisfagan a los clientes dondequiera que se encuentren en su viaje, ya sea descubriendo productos a través de contenido en streaming, investigando en dispositivos móviles o comprando en tiendas físicas. El objetivo final es eliminar la fricción entre los canales y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias consistentes que ayuden a impulsar el compromiso, la satisfacción y la conversión en todos los puntos de contacto.
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Recursos adicionales
Fuentes
1-5 Investigación personalizada de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. Realizada entre marzo y julio de 2025. Los resultados reflejan los datos conjuntos de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, España, Francia, Italia, Japón, México, Reino Unido y Estados Unidos. N=14.000.
6 Datos internos de Amazon, Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia y Alemania, 2022-2024.
7-9 Investigación personalizada de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. Realizada entre marzo y julio de 2025. Los resultados reflejan los datos conjuntos de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, España, Francia, Italia, Japón, México, Reino Unido y Estados Unidos. N=14.000.