¿Qué es el marketing omnicanal? Definición, ejemplos y consejos

Ya sea que lo hagas en una tienda o en una aplicación móvil, comprar es una experiencia única para todos. Piensa en la última vez que realizaste una compra, ¿qué la desencadenó? ¿Viste un comercial? ¿Recibiste un correo electrónico? ¿Pasaste por delante de un escaparate en el centro comercial? Te des cuenta o no, el marketing forma parte de todo lo que haces. Cada interacción con una marca a lo largo del camino hacia la compra influye en la decisión final de compra de un producto. Entonces, ¿cómo pueden las marcas asegurarse de llegar a los compradores en cada etapa?

La respuesta es una estrategia omnicanal. Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a integrar de manera fluida todos los canales y permitir que las numerosas tácticas de marketing funcionen juntas de manera efectiva y eficiente. Al comprender cómo compran los clientes, puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente para conectar con las audiencias en todos los canales a medida que avanzan hacia una compra. Con cada vez más puntos de contacto tecnológicos y oportunidades de experiencias de compra únicas, los consumidores esperan más de las marcas. Por eso es fundamental integrar todos y cada uno de los canales de tus marcas en tu estrategia omnicanal.

Antes de seguir adelante, veamos qué significa realmente.

En marketing, el enfoque omnicanal se centra en el cliente, integra todos los canales y brinda una experiencia de marca unificada y consistente en tiendas físicas, aplicaciones y sitios web. Garantiza que los clientes puedan interactuar de manera fluida con la marca a través de diferentes plataformas, lo que mejora su experiencia de marca general.

La “estrategia omnicanal” se refiere al enfoque holístico de una marca respecto a cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con las estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia coherente y cohesionada tanto en los puntos de contacto digitales como en los físicos. Al abordar cada canal como parte de una única experiencia de marca, todas las piezas funcionan juntas para llegar a las audiencias a lo largo de todo el proceso de compra del cliente.

Además, una estrategia omnicanal abarca todo el proceso de compra del cliente, desde el descubrimiento de la marca al principio del embudo de marketing, hasta la compra, la lealtad del cliente y más. Una buena estrategia omnicanal permite un proceso de compra fluido y sin fricciones, porque la audiencia tiene la misma experiencia con tu marca en todos los canales.

Si bien los términos omnicanal y multicanal suenan similares, es importante comprender las principales diferencias para asegurarte de implementar las estrategias adecuadas para tu marca. Multicanal es un término genérico que incluye cualquier estrategia que use más de un canal. Por otro lado, omnicanal incluye o tiene en cuenta todos y cada uno de los canales: lo abarca todo. Profundicemos en algunas de las principales diferencias que crea esta distinción.

En primer lugar, las experiencias omnicanal son un poco más complejas y no lineales. Coinciden con la naturaleza no lineal de la mayoría de los procesos de compra del cliente modernos. Las estrategias multicanal son más directas: crean una línea inquebrantable entre los canales.

Además, el enfoque multicanal es más operativo, mientras que un enfoque omnicanal puede funcionar como un modelo de negocio completo. Como resultado, un enfoque multicanal puede carecer de integración en el sistema back-end: un canal no puede transferir información sobre la interacción de la audiencia a otro canal. Por ejemplo, los canales de las estrategias omnicanal pueden realizar actualizaciones en vivo, como enviar un recordatorio por correo electrónico de los productos por los que un cliente mostró interés en su sitio web, para ofrecer una experiencia de cliente más útil y relevante en todos estos canales. Un enfoque multicanal no permite este tipo de experiencia fluida.

Cuando los clientes interactúan con una marca en distintos canales, la estrategia omnicanal se vuelve más inteligente. El enfoque multicanal es estático, pero el omnicanal es fluido. Del mismo modo, las estrategias omnicanal suelen centrarse más en los clientes, mientras que las multicanal suelen priorizar a la marca.

Obtén más información sobre las diferencias entre omnicanal y multicanal.

La tecnología publicitaria avanza y los comportamientos de los consumidores cambian, por lo que debes adaptar tu estrategia de marketing en consecuencia. Crear una estrategia omnicanal integrada puede ayudarte a personalizar mensajes únicos para tus audiencias, sin importar dónde interactúen con tu marca. Una estrategia omnicanal también puede ayudar a garantizar que la presencia y los mensajes de tu marca sean coherentes en todos los canales de marketing.

Además, la omnicanalidad es importante porque las interacciones coherentes pueden mejorar las experiencias del cliente. Y mejores experiencias del cliente, combinadas con más oportunidades de interacción en todos los canales, pueden generar más conversiones.

En tercer lugar, la omnicanalidad ofrece a tu marca la oportunidad de llegar a los clientes adecuados en el momento oportuno. Este alcance mejorado puede permitir un gasto publicitario en medios más optimizado y, como resultado, un aumento en el retorno de la inversión (ROI).

Ahora que comprendes la importancia de este enfoque, abordaremos cómo puedes crear tu estrategia.

Crear una experiencia omnicanal para el cliente requiere una base sólida y un enfoque integrado. Los canales deben trabajar en colaboración para ofrecer la mejor experiencia a los clientes. Existen cinco pasos clave para crear tu enfoque: recopilación de información, análisis, segmentación, desarrollo de consideraciones logísticas y optimización.

Recuerda que el enfoque omnicanal tiene en cuenta todos los canales, incluidos los puntos de contacto en tienda y en línea. Veamos algunos ejemplos de marketing omnicanal para asegurarnos de considerar todos al elaborar tu estrategia.

Ahora que comprendes mejor el enfoque omnicanal en general, es importante considerar algunas tendencias clave:

Los clientes interactúan con tu marca en distintos canales todos los días: tu marca puede mejorar esas conexiones mediante una estrategia omnicanal. Las estrategias de marketing omnicanal son fundamentales para tu plan de negocio y son esenciales para el crecimiento a largo plazo de tu empresa. Ahora que conoces la definición, la importancia y las principales diferencias entre las estrategias omnicanal y multicanal, es hora de poner en práctica estos conocimientos. Empieza hoy mismo tu estrategia con la ayuda de Amazon Ads.