Guía

¿Qué es el marketing omnicanal? Definición, ejemplos y consejos

La omnicanalidad es un enfoque holístico del marketing que incluye todos los canales. La diferencia clave entre el marketing multicanal y omnicanal es que el marketing multicanal incluye una selección limitada de canales de contenido, mientras que el marketing omnicanal incluye todos ellos.

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Ya sea que lo hagas en una tienda o en una aplicación móvil, comprar es una experiencia única para todos. Piensa en la última vez que realizaste una compra, ¿qué la desencadenó? ¿Viste un comercial? ¿Recibiste un correo electrónico? ¿Pasaste por delante de un escaparate en el centro comercial? Te des cuenta o no, el marketing forma parte de todo lo que haces. Cada interacción con una marca a lo largo del camino hacia la compra influye en la decisión final de compra de un producto. Entonces, ¿cómo pueden las marcas asegurarse de llegar a los compradores en cada etapa?

La respuesta es una estrategia omnicanal. Una estrategia de marketing omnicanal puede ayudarte a integrar de manera fluida todos los canales y permitir que las numerosas tácticas de marketing funcionen juntas de manera efectiva y eficiente. Al comprender cómo compran los clientes, puedes adoptar un enfoque centrado en el cliente para conectar con las audiencias en todos los canales a medida que avanzan hacia una compra. Con cada vez más puntos de contacto tecnológicos y oportunidades de experiencias de compra únicas, los consumidores esperan más de las marcas. Por eso es fundamental integrar todos y cada uno de los canales de tus marcas en tu estrategia omnicanal.

Antes de seguir adelante, veamos qué significa realmente.

¿Qué significa omnicanal?

En marketing, el enfoque omnicanal se centra en el cliente, integra todos los canales y brinda una experiencia de marca unificada y consistente en tiendas físicas, aplicaciones y sitios web. Garantiza que los clientes puedan interactuar de manera fluida con la marca a través de diferentes plataformas, lo que mejora su experiencia de marca general.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La “estrategia omnicanal” se refiere al enfoque holístico de una marca respecto a cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con las estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia coherente y cohesionada tanto en los puntos de contacto digitales como en los físicos. Al abordar cada canal como parte de una única experiencia de marca, todas las piezas funcionan juntas para llegar a las audiencias a lo largo de todo el proceso de compra del cliente.

Además, una estrategia omnicanal abarca todo el proceso de compra del cliente, desde el descubrimiento de la marca al principio del embudo de marketing, hasta la compra, la lealtad del cliente y más. Una buena estrategia omnicanal permite un proceso de compra fluido y sin fricciones, porque la audiencia tiene la misma experiencia con tu marca en todos los canales.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Si bien los términos omnicanal y multicanal suenan similares, es importante comprender las principales diferencias para asegurarte de implementar las estrategias adecuadas para tu marca. Multicanal es un término genérico que incluye cualquier estrategia que use más de un canal. Por otro lado, omnicanal incluye o tiene en cuenta todos y cada uno de los canales: lo abarca todo. Profundicemos en algunas de las principales diferencias que crea esta distinción.

En primer lugar, las experiencias omnicanal son un poco más complejas y no lineales. Coinciden con la naturaleza no lineal de la mayoría de los procesos de compra del cliente modernos. Las estrategias multicanal son más directas: crean una línea inquebrantable entre los canales.

Además, el enfoque multicanal es más operativo, mientras que un enfoque omnicanal puede funcionar como un modelo de negocio completo. Como resultado, un enfoque multicanal puede carecer de integración en el sistema back-end: un canal no puede transferir información sobre la interacción de la audiencia a otro canal. Por ejemplo, los canales de las estrategias omnicanal pueden realizar actualizaciones en vivo, como enviar un recordatorio por correo electrónico de los productos por los que un cliente mostró interés en su sitio web, para ofrecer una experiencia de cliente más útil y relevante en todos estos canales. Un enfoque multicanal no permite este tipo de experiencia fluida.

Cuando los clientes interactúan con una marca en distintos canales, la estrategia omnicanal se vuelve más inteligente. El enfoque multicanal es estático, pero el omnicanal es fluido. Del mismo modo, las estrategias omnicanal suelen centrarse más en los clientes, mientras que las multicanal suelen priorizar a la marca.

Obtén más información sobre las diferencias entre omnicanal y multicanal.

¿Por qué es importante el enfoque omnicanal?

La tecnología publicitaria avanza y los comportamientos de los consumidores cambian, por lo que debes adaptar tu estrategia de marketing en consecuencia. Crear una estrategia omnicanal integrada puede ayudarte a personalizar mensajes únicos para tus audiencias, sin importar dónde interactúen con tu marca. Una estrategia omnicanal también puede ayudar a garantizar que la presencia y los mensajes de tu marca sean coherentes en todos los canales de marketing.

Además, la omnicanalidad es importante porque las interacciones coherentes pueden mejorar las experiencias del cliente. Y mejores experiencias del cliente, combinadas con más oportunidades de interacción en todos los canales, pueden generar más conversiones.

En tercer lugar, la omnicanalidad ofrece a tu marca la oportunidad de llegar a los clientes adecuados en el momento oportuno. Este alcance mejorado puede permitir un gasto publicitario en medios más optimizado y, como resultado, un aumento en el retorno de la inversión (ROI).

Ahora que comprendes la importancia de este enfoque, abordaremos cómo puedes crear tu estrategia.

Cómo crear una estrategia omnicanal

Crear una experiencia omnicanal para el cliente requiere una base sólida y un enfoque integrado. Los canales deben trabajar en colaboración para ofrecer la mejor experiencia a los clientes. Existen cinco pasos clave para crear tu enfoque: recopilación de información, análisis, segmentación, desarrollo de consideraciones logísticas y optimización.

Paso 1. Investigar y recopilar información

Como recordarás, un enfoque omnicanal prioriza al cliente. Sin embargo, antes de poder desarrollar tu enfoque de marketing centrado en el cliente, debes comprender las necesidades de los clientes.

Para comenzar, es fundamental recopilar información sobre la experiencia actual del cliente. Empieza por recorrer los canales de tu marca. Desplázate por tu sitio web, compra un producto, ponte en contacto con un chatbot e intenta ponerte en el lugar de los clientes. ¿La experiencia es fluida? ¿Hubo algún problema? ¿Algo requirió demasiados pasos?

A continuación, empieza a comunicarte con los clientes mediante encuestas, reseñas de clientes o grupos de discusión. Escucha cómo reaccionan a la experiencia de compra, y aprende qué funciona y qué no desde su punto de vista. Al obtener estos comentarios de base y conocer de primera mano las opiniones de la audiencia, podrás interpretar de manera real dónde debes adaptar tu estrategia.

Por último, consulta la investigación de los equipos que gestionan diversas partes de tu negocio. Intenta hablar con alguien del equipo de cada canal, por ejemplo, un empleado de marketing por correo electrónico o incluso un cajero de una tienda física. Conocer su punto de vista sobre su área de especialización te ayudará a obtener información privilegiada.

Paso 2. Analizar datos

El valioso aprendizaje que acabas de incorporar solo es útil si destinas tiempo a analizarlo y comprenderlo. Entonces, el siguiente paso es convertir esta investigación en información práctica. Recuerda que esta experiencia tiene que ver con los clientes, no con tu marca. Si aplicas una perspectiva centrada en el cliente a todo lo que hace, puedes crear una experiencia auténtica para tu audiencia.

Del mismo modo, es fundamental evitar las suposiciones. Quizás te resulte fácil sacar conclusiones de tu propia experiencia como comprador, pero no eres necesariamente tu audiencia objetivo ni representas a toda la población. Intente abordar la investigación desde una perspectiva nueva para comprender realmente la información de cada idea.

Lo más importante a tener en cuenta en este paso son las necesidades de los clientes. Poder anticiparse a esas necesidades te ayudará a impulsar el cambio y a desarrollar tu metodología omnicanal de forma útil y eficiente.

Paso 3. Segmentar y personalizar

Ahora que entiendes al cliente, es momento de trazar el proceso de compra del cliente.

La estrategia omnicanal te permite adaptar los mensajes a una variedad de audiencias. Por eso, una parte clave de este paso específico es trazar el proceso de compra del cliente. Una vez que entiendas cómo interactúan las audiencias con tu marca, podrás guiar esas interacciones e insertar tus mensajes en los lugares y momentos adecuados.

Paso 4. Considerar la logística más estratégica

Si bien adoptar una visión global de tu estrategia omnicanal puede ayudar a mantener la coherencia e impulsar una identidad de marca cohesionada, también es fundamental tener en cuenta la logística más pequeña y táctica de este enfoque.

¿Los representantes de ventas hablan en el mismo tono de voz de marca que los chatbots en línea? ¿Ofreces ayuda a los clientes en el sitio web? ¿Es fácil realizar un pago una vez que los clientes llegan al último paso del proceso?

Todas estas son preguntas a considerar antes de continuar al último paso de este proceso.

Paso 5. Probar, medir y optimizar

Finalmente, el último paso es seguir aprendiendo y optimizando. Al igual que cualquier otro elemento de marketing, tu estrategia omnicanal debe evolucionar de manera constante. Esto ayudará a optimizar el material creativo, los mensajes y el presupuesto para desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes y maximizar el ROI.

Ejemplos de marketing omnicanal

Recuerda que el enfoque omnicanal tiene en cuenta todos los canales, incluidos los puntos de contacto en tienda y en línea. Veamos algunos ejemplos de marketing omnicanal para asegurarnos de considerar todos al elaborar tu estrategia.

Canales en línea

Los canales en línea son cada vez más importantes a medida que cambia el comportamiento de los consumidores. Un buen ejemplo de punto de contacto digital es una aplicación móvil de recompensas. Estas aplicaciones permiten a los clientes hacer pedidos y comprar productos directamente en sus teléfonos, al tiempo que obtienen puntos de recompensa.

Otro ejemplo de canal en línea sería cualquier forma de marketing por correo electrónico. Podría tratarse de correos electrónicos que los clientes reciben poco después de comprar un producto, quizás con un incentivo para que vuelvan a la tienda. Pueden incluir un cupón, un producto gratis u otra oferta. Las interacciones por correo electrónico también podrían ser mensajes semanales o mensuales de la marca basados en suscripciones que recuerden a los clientes un nuevo producto o servicio.

Los canales en línea también incluyen las redes sociales. Puedes recomercializar a las audiencias que visitan tu sitio web desde los canales de redes sociales para mantener tu marca como prioridad la próxima vez que compren.

Este tipo de anuncios, junto con otras formas de puntos de contacto en línea, funcionan de forma interconectada para enviar el mensaje adecuado a la audiencia. El poder de la tecnología y los medios digitales ayudan a que tu estrategia omnicanal se adapte aún más a tu audiencia.

Canales en tienda

Esos canales en línea también pueden trabajar en conjunto con el marketing vivencial en tiendas físicas. Las estrategias omnicanal pretenden crear una experiencia de compra coherente tanto si los clientes interactúan con tu marca en línea como en persona, lo que puede incluir interacciones con representantes de servicio al cliente o cajeros, o incluso la visualización de expositores y experiencias interactivas en tienda. Si bien la tecnología permitió que las compras en línea aumenten, estas experiencias en tienda siguen siendo muy significativas y pueden ser valiosas en tu estrategia omnicanal general.

Cómo puede ayudarte Amazon Ads

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Tendencias omnicanal

Ahora que comprendes mejor el enfoque omnicanal en general, es importante considerar algunas tendencias clave:

  • Los clientes compran tanto online como offline: Los compradores aprecian tener ambas opciones, por lo que integrar los canales onlline y offline garantiza que puedas llegar a las audiencias relevantes.
  • Los chatbots con IA son cada vez más populares: Estos bots inteligentes y similares a la interacción humana pueden ayudar en tareas sencillas y complicadas. Incluso simulan el habla humana para ofrecer una experiencia de atención al cliente más cercana.
  • Más canales pueden significar más interacciones: Si más canales pueden generar más interacciones, y si más interacciones pueden generar mayores tasas de compra y retención, entonces es el momento de empezar a crear aún más canales en el marco de tu estrategia omnicanal.
  • Crecimiento de las interacciones de dispositivo cruzado: Como era de esperar, los clientes usan una variedad de pantallas. De hecho, incluso usan varios dispositivos al mismo tiempo durante el proceso de compra. Es fundamental tener esto en cuenta al desarrollar tus estrategias de comercio en línea y remarketing.
  • Las cadenas de suministro modernas y las nuevas tecnologías permiten una mayor interconexión de las tiendas en línea y las experiencias físicas: La tecnología nueva, la innovación y la automatización significan que todos y todo está más conectado. Aprovechar estas oportunidades de interacción fluida es fundamental para garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia con tu marca, independientemente de dónde se encuentren.

Conclusión

Los clientes interactúan con tu marca en distintos canales todos los días: tu marca puede mejorar esas conexiones mediante una estrategia omnicanal. Las estrategias de marketing omnicanal son fundamentales para tu plan de negocio y son esenciales para el crecimiento a largo plazo de tu empresa. Ahora que conoces la definición, la importancia y las principales diferencias entre las estrategias omnicanal y multicanal, es hora de poner en práctica estos conocimientos. Empieza hoy mismo tu estrategia con la ayuda de Amazon Ads.