Marketing centrado en el cliente: ¿Cómo crear una estrategia que construya confianza y lealtad a largo plazo?

Question 1

Answer

El embudo de marketing es una herramienta útil, pero no representa la forma en que la mayoría de los consumidores compran. En lugar de ser un proceso lineal y directo,el proceso de compra del cliente de hoy se asemeja más a constelaciones trazadas entre las estrellas.

Los clientes interactúan con las marcas a lo largo de cada día. Muestran interés mientras buscan productos y hacen pedidos online. Se encuentran con marcas mientras transmiten música y películas, navegan por feeds de redes sociales y revisan correos electrónicos. El setenta y uno por ciento de los clientes afirman haber utilizado múltiples canales para iniciar y completar una sola transacción. Y el 64 por ciento ha utilizado múltiples dispositivos para completar una compra, según una encuesta reciente de Salesforce.¹

Dado el recorrido del cliente multicanal y personalizado de hoy, ¿cómo pueden los anunciantes llegar a los clientes al lugar donde están con mensajes relevantes en el momento adecuado?

Adoptar un enfoque centrado en el cliente para el marketing y la publicidad es un paso clave.

Question 2

¿Qué es el marketing centrado en el cliente?

Answer

El marketing centrado en el cliente ofrece a los clientes valor en cada interacción, en función a sus necesidades e intereses. Volviendo a la analogía del recorrido del cliente como una constelación de estrellas, piensa en cada estrella como una oportunidad única para conectarte con los clientes y fomentar la inspiración, consideración, compra y lealtad. Eso comienza por evaluar la experiencia holística que tu empresa ofrece a los clientes. ¿En qué canales interactúan los clientes con tu marca? ¿Qué contenido y experiencias de marca estás ofreciendo en esos puntos de contacto? ¿Cómo podrías optimizar ese punto de contacto y conectarlo con otros? Luego, con la información que recopiles, mejora continuamente la experiencia.

Question 3

¿Cuáles son los beneficios del marketing centrado en el cliente?

Answer

El marketing centrado en el cliente es una victoria en todos los aspectos. Los clientes valoran las interacciones positivas con las marcas; esas experiencias positivas ayudan a las marcas a ganar y mantener la confianza. La misma encuesta de Salesforce encontró que el 73% de los clientes afirman que una experiencia extraordinaria eleva sus expectativas sobre otras empresas.²

Además, un enfoque centrado en el cliente en el marketing y la publicidad es una estrategia empresarial importante a largo plazo. Esforzarse por mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto publicitario es una estrategia que puede resistir cambios en los comportamientos de compra, canales preferidos o interrupciones importantes en la industria. Las empresas que priorizaron y gestionaron efectivamente la experiencia del cliente tuvieron tres veces más probabilidades que sus pares de haber superado significativamente sus principales objetivos comerciales en 2019.³

Question 4

¿Cómo puedes crear una estrategia de marketing centrada en el cliente?

Aborda el proceso de compra del cliente como una serie de ciclos

Al adoptar un enfoque de embudo de ventas completo y entender que los clientes pueden estar en cualquier etapa del proceso de la compra, encuentra oportunidades para recurrir a diferentes etapas en cada punto de contacto, como adoptar un enfoque creativo para el branding en puntos de contacto tradicionalmente de etapas en la parte inferior del embudo, y asegurarte de tener llamadas a la acción (CTA) o información del producto en interacciones de etapas de la parte superior del embudo. Al ofrecer una experiencia positiva, cada punto de contacto es una oportunidad para inspirar el descubrimiento, la consideración, la compra, la lealtad, o todas las anteriores.

Entiende mejor a tu audiencia

Tener una comprensión multidimensional de tu audiencia es clave para crear mensajes y material creativo que resuenen; comprender quiénes son tus clientes más allá de los datos demográficos, y cómo muestran interés por tu producto. Volviendo al ejemplo de Bacardí, la empresa no solo intentaba llegar a consumidores dentro de un rango de edad específico en ubicaciones establecidas. Bacardí buscaba involucrar a bebedores nuevos y experimentados de whisky que apreciaran la artesanía y el lujo, y diseñó una experiencia que les resultara atractiva.

O digamos que eres una empresa de crema para manos que recientemente ha vuelto todo su empaque más sustentable y, como resultado, tienes productos que forman parte del programa Climate Pledge Friendly de Amazon. Cuando te diriges a audiencias conscientes del medio ambiente, como compradores sustentables en busca de productos consumibles, puedes mostrar material creativo sobre el nuevo empaque y la certificación Climate Pledge Friendly, un mensaje que podría tener un mayor impacto que simplemente resaltar los aromas de las cremas de manos.

Ofrece valor en cada interacción

Como demuestran los ejemplos, cada marca se esforzó por ofrecer a los clientes un compromiso significativo en cada punto de contacto. Las ofertas de The Honest Company iban desde descuentos hasta transmisiones en vivo interactivas con Jessica Alba. INFINITI desarrolló experiencias complementarias, inmersivas tanto online como offline. Y el enfoque creativo de VAPE muestra cómo es posible hacer que la compra de productos básicos del hogar, como repelente de insectos, sea divertida y atractiva.

Mide y optimiza

El componente final para crear una estrategia de marketing centrada en el cliente es medir y analizar. Utiliza datos y análisis para identificar qué está funcionando y qué no, y desarrolla formas creativas de iterar en consecuencia.

Es posible que descubras que personalizar la creatividad conecta más con las audiencias, como lo hizo VAPE. Una empresa de ropa deportiva podría descubrir que los clientes en Chicago responden mejor a material creativo ambientado en su ciudad, en lugar de paisajes urbanos genéricos. Con esta información, la empresa puede decidir presentar imágenes locales en los mercados clave. O la empresa de crema para manos podría querer probar si el mensaje de sustentabilidad en torno a la certificación Climate Pledge Friendly conecta con otras audiencias más allá de los compradores conscientes del medio ambiente. Estas son solo dos ideas. Para obtener más inspiración, sumérgete aún más en el uso dela medición para desarrollar una estrategia publicitaria centrada en el cliente..

Answer

Si buscas crear una estrategia de marketing centrada en el cliente, como las marcas mencionadas, considera los siguientes pasos clave: 1) abordar el proceso de compra del cliente como una serie de ciclos, 2) entender a tu audiencia, 3) ofrecer valor en cada interacción con el cliente y 4) medir y optimizar.

Question 5

Conclusión

Answer

Durante los últimos años, ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal perfecta ha sido uno de los objetivos sagrados del marketing. Adoptar un enfoque centrado en el cliente en el marketing y la publicidad es un paso clave para crear esa experiencia. Al ofrecer valor en cada interacción, puedes inspirar descubrimiento, consideración, compra o lealtad, sin importar en qué etapa del viaje se encuentren los clientes. Y al hacerlo, podemos comenzar a conectar los puntos entre todos nuestros puntos de contacto con el cliente y formar constelaciones entre las estrellas.