Leitfaden
Customer Journey
Definition, eine Map erstellen, Beispiele und Vorlage
Die Customer Journey, auch Shopper Journey genannt, ist die Reihe von Schritten, die ein Kunde unternimmt, wenn er mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen interagiert. Es beginnt mit der Erkenntnis eines Schmerzpunkts und endet mit einer Kaufentscheidung. Die Customer Journey bezieht sich auf die gesamte Erfahrung, die ein Kunde von der Entdeckung bis zum Kauf macht.
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Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey veranschaulicht den Einkaufsprozess von der Entdeckung bis hin zum Kauf (und darüber hinaus). Unterschiedliche Kunden nehmen unterschiedliche Wege auf Ihrer Journey. So kann es sein, dass wiederkehrende Kunden direkt zur Markenwebsite navigieren, während Zielgruppen eine Werbeanzeige in den sozialen Medien sehen, ihr Interesse geweckt wird und sie dann auf die Markenwebsite gehen. Und eine Customer Journey ist nicht unbedingt linear: Kunden können während des Prozesses zurückgehen, im Zickzack zu einem anderen Touchpoint wechseln oder bis zum Ende der Journey springen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung des Einkaufsvorgangs des Kunden. Die Darstellung deckt die fünf „As“ bei der Erstellung einer Customer Journey Map ab: aware, appeal, ask, act, und advocate (wahrnehmen, ansprechen, fragen, handeln und einsetzen).
Die Customer Journey beginnt mit dem Bewusstsein oder dem Moment, in dem Neukunden Ihre Marke entdecken. Das ist der Moment, in dem Marken die Möglichkeit haben, den Kunden anzusprechen oder ihr Produkt vorzustellen. Das Ansprechen ist eng mit dem Fragen verbunden, wenn Kunden die Marke erkunden und nach der Lösung für ihre Bedürfnisse suchen. Sie kaufen vielleicht auch in einem physischen Geschäft ein, lesen Bewertungen oder holen sich über Crowdsourcing Empfehlungen ein. Als Nächstes handeln Kunden, d. h. sie tätigen ihre Einkäufe. Schließlich hat die Marke die Möglichkeit, sich für ihre Kunden einzusetzen, indem sie sich bei den Käufern per E-Mail bedanken, sie bitten, ein Feedback zu hinterlassen, oder ihnen die Möglichkeit geben, Rezensionen und Bewertungen abzugeben.
Jede Marke hat ihre eigene individuelle Journey Map; es gibt keine Einheitsgröße für alle. Um eine Abbildungskarte zu erstellen, denken Sie zunächst darüber nach, wie Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen. Gehen Sie dann den Einkaufs- und Kaufprozess durch und berücksichtigen Sie dabei jede mögliche Interaktion, die Kunden mit der Website, der Werbung, dem Kundenservice oder den sozialen Medien Ihrer Marke haben könnten.
Verschiedene Journey Maps können den Weg aktueller oder zukünftiger Kunden nachzeichnen. Es gibt auch Variationen, die einen detaillierten Blick auf eine Beispiel-Journey werfen. Kundenservice-Angebote können auch eine eigene Journey Map erstellen, um den Weg zu verfolgen, der den Kunden zur Kontaktaufnahme führt, um Unterstützung zu erhalten.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Customer Journey Maps sind wichtig, da sie dabei helfen können, Frustrationen oder Schwachstellen von Kunden zu identifizieren. Dies kann Ihnen helfen, herauszufinden, welche Teile Ihres Einkaufsprozesses nicht funktionieren oder für Kunden verwirrend sind.
Einer der Hauptgründe für das Customer Journey Mapping ist die Verbesserung Ihres Plans für kundenzentriertes Marketing. Ziel ist es, die Bedürfnisse des Kunden an jedem Punkt seiner Customer Journey zu erfüllen, sei es beim ersten Stöbern oder bei den Bewertungen nach dem Kauf.
Mapping kann Marken auch dabei helfen, ihre Zielgruppen zu verstehen – und ob sie mit dem übereinstimmen, was Sie sich wünschen. Die Darstellung der Journeys aktueller und zukünftiger Kunden kann Ihnen einen umfassenden Überblick über das Einkaufserlebnis verschaffen und Ihnen helfen, die Bedürfnisse potenzieller Kunden zu erkennen. Sie kann zu einem proaktiven Plan für die Gewinnung neuer Kunden und zur Ermittlung bewährter Methoden führen, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen. Die kann wiederum zu einer Steigerung des Kundenengagements und der Kundenbindung führen und auch Möglichkeiten zur Personalisierung bieten. Die Kenntnis Ihrer Kunden ist der Schlüssel, um die Kundenerfahrungen zu verbessern und die gewünschten Produkte zu liefern.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Um mit der Erstellung einer Customer Journey Map zu beginnen, denken Sie an alle Mikromomente, in denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Diese Mikromomente können in den sozialen Medien, in E-Mails, auf einer Website oder in einer App auftreten – überall, wo Kunden Ihre Marke sehen oder mit ihr interagieren. Diese Mikromomente werden zu den Touchpoints Ihrer Customer Journey Map.
Als nächsten Schritt sollten Sie sicherstellen, dass die Karte mit dem Marketing Funnel Ihrer Marke übereinstimmt. Der Marketing Funnel ist insofern ähnlich, als er sich ebenfalls mit der Customer Journey befasst, aber er beginnt mit der weitgehendsten Bandbreite an potenziellen Käufern und verengt sich hin zu den treuesten Kunden. Eine Customer Journey Map sollte darauf abzielen, den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, damit die Zielgruppe in Zukunft eher zu einer Marke zurückkehrt.
Schritt 1: Definieren Sie Touchpoints von Kunden
Ein Touchpoint auf einer Customer Journey Map ist jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke. Ein Touchpoint wäre zum Beispiel, wenn Kunden eine Anzeige sehen, gefolgt von einem weiteren Touchpoint, wenn sie die Website der Marke besuchen. Die Touchpoints werden zu den Punkten auf der Darstellung Ihrer Customer Journey Map, die den Weg des Kunden vom Bewusstsein über den Kauf bis hin zur Nachverfolgung abdeckt.
Schritt 2: Erstellen Sie Käufer-Personas von Kunden
Um dazu beizutragen, Ihre Customer Journey Map zu visualisieren, denken Sie an die Personas der Zielgruppen oder an die fiktiven Personen, die Ihre Produkte kaufen. Indem Sie sich mit den Zielgruppen-Personas Ihrer Marke und deren demografischen Merkmalen vertraut machen, können Sie beginnen, Ihre bestehende Zielgruppe mit Ihrem Ziel zu vergleichen. Denken Sie über die Bereiche nach, in denen es Raum für Verbesserungen oder Erweiterungen gibt, und über die Arten von Kunden, die Ihre Marke in Betracht ziehen würden.
Schritt 3: Setzen Sie sich Ziele
Für jeden Touchpoint des Kunden auf Ihrer Customer Journey Map sollten Ziele festgelegt werden. Ist es Ihr übergeordnetes Ziel, das Markenbewusstsein zu erhöhen, die Verkäufe zu steigern oder Ihre Kundenbasis zum Wiederkommen zu bewegen? Denken Sie an die Touchpoints, die für das Erreichen Ihrer Ziele am wichtigsten sind, und widmen Sie ihnen Ihre Aufmerksamkeit. Berücksichtigen Sie auch die Stakeholder in Ihrem Unternehmen und vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren Plan allgemein bekanntgeben, um sicherzustellen, dass alle Teams auf dem gleichen Stand sind.
Schritt 4: Durchführung von Benutzerstudien und Umfragen
Sprechen Sie mit Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass Ihre Customer Journey Map korrekt ist. Jeder Schritt der Customer Journey Map sollte benutzerfreundlich sein und so wenig Stress wie möglich verursachen. Durch die Durchführung von Benutzerstudien oder Umfragen können Marken herausfinden, wie Kunden Produkte entdeckt haben, wie häufig sie mit der Marke interagieren und wo sie sie in ihrem Alltag sehen. Kommentare und Antworten direkt von Kunden zu erhalten, kann sehr aufschlussreich sein.
Sprechen Sie außerdem mit dem Kundenserviceteam Ihrer Marke, um herauszufinden, welche Beschwerden sie hören und ob es wiederkehrende Schmerzpunkte oder negative Kommentare gibt, die behandelt werden sollten. Finden Sie heraus, welche Schwierigkeiten es bei den Schritten gibt, die Ihre Kunden unternehmen, und passen Sie Ihre Karte entsprechend an.
Schritt 5: Analysieren Sie Ihre Customer Journey Map
Beginnen Sie damit, die Erfolgsstatistiken zu bestimmen, sei es für Wiederholungskäufe, Verkäufe, Bounce Rate oder etwas anderes. Ist es Ihr Ziel, die Anzahl der Kunden zu erhöhen oder die Zufriedenheit der bestehenden Nutzer zu optimieren? Sobald Sie sich für die Statistiken entschieden haben, die Ihnen am wichtigsten sind, und die Ergebnisse analysieren, können Sie Ihre Customer Journey Map optimieren.
Schritt 6: Aktualisierungen hinzufügen
Nach Abschluss Ihrer Customer Journey Map-Analyse haben Sie eine bessere Vorstellung von den Schmerzpunkten der Kunden und können gegebenenfalls Anpassungen an Ihrem Geschäftsplan vornehmen und die Erlebnisse der Kunden verbessern. Zudem wird sich eine Customer Journey Map mit dem Wachstum und den Veränderungen eines Unternehmens weiterentwickeln. Eine Karte, die heute noch hilfreich ist, wird möglicherweise schon in einem Jahr nicht mehr relevant sein. Achten Sie also darauf, dass Sie Ihre Karte bei Bedarf aktualisieren.
Kostenlose Vorlage für eine Customer Journey Map
Es gibt eine Vielzahl von Customer Journey Maps, die Sie online einsehen können, und viele Marketingunternehmen bieten Customer Journey Mapping-Workshops an. Sie finden unten auch ein Beispiel für eine kostenlose Customer Journey Map-Vorlage. Sie können diese nach Bedarf bearbeiten, um sie an die Zielgruppe Ihrer Marke und die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.
Die Journey Map kann zum Beispiel so aufgebaut sein, dass die fünf „A's“ oben stehen und darunter Kästchen für jeden Touchpoint. Verschiedene Kunden-Personas können in Kreisen aufgeführt und oben definiert werden. Touchpoints können auf der Journey Map in die Kategorien positiv, negativ oder neutral eingeteilt werden. Sie können Ihre Customer Journey Map so anpassen, wie sie am besten zu Ihrer Marke passt.
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