Kundenorientiertes Marketing: So erstellen Sie eine Strategie, die langfristiges Vertrauen und Loyalität aufbaut

Question 1

Answer

Der Marketing-Funnel ist ein nützliches Werkzeug, das jedoch nicht die Art und Weise, wie die meisten Verbraucher einkaufen, repräsentiert. Anstatt eines einfachen, einseitigen Prozesses, ähnelt die heutige Customer Journey eher der Konstellationen einer Sternenkarte.

Kunden interagieren jeden Tag mit Marken. Sie beschäftigen sich mit ihnen bei der Recherche nach Produkten und bei der Online-Bestellung. Sie treffen auf Marken, wenn sie Musik und Filme streamen, durch Social-Media-Feeds scrollen und E-Mails abrufen. 71 % Prozent der Kunden geben an, dass sie mehrere Kanäle verwendet haben, um eine einzelne Transaktion zu starten und abzuschließen. Laut einer kürzlich von Salesforce durchgeführten Umfrage haben 64 % mehrere Geräte verwendet, um einen Kauf abzuschließen.¹

Wie können Werbetreibende angesichts der heutigen individualisierten Customer Journey Kunden mit relevanten Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt entgegenkommen?

Ein wichtiger Schritt hierbei ist ein kundenorientierter Ansatz für Marketing und Werbung.

Question 2

Was ist kundenorientiertes Marketing?

Answer

Kundenorientiertes Marketing bietet Kunden bei jeder Interaktion einen Mehrwert, basierend auf ihren Bedürfnissen und Interessen. Wenn Sie auf die Analogie der Customer Journey zurückgreifen, die wie eine Konstellation von Sternen ist, betrachten Sie jeden Stern als eine besondere Gelegenheit, sich mit Kunden zu verbinden und Inspiration, Berücksichtigung, Verkäufe und Treue zu fördern. Dies beginnt mit der Bestandsaufnahme des ganzheitlichen Kundenerlebnisses, das Ihr Unternehmen bietet. Auf welchen Kanälen interagieren Kunden mit Ihrer Marke? Welche Inhalte und Markenerlebnisse bieten Sie an diesen Touchpoints an? Wie könnte man diesen Touchpoint optimieren und mit anderen verbinden? Verbessern Sie dann die Erfahrung kontinuierlich mit Informationen und Insights.

Question 3

Was sind die Vorteile eines kundenorientierten Marketings?

Answer

Kundenorientiertes Marketing ist ein Gewinn für alle. Kunden schätzen positive Interaktionen mit Marken. Diese positiven Erfahrungen helfen Marken, Vertrauen zu gewinnen und zu erhalten. Dieselbe Salesforce-Umfrage ergab, dass 73 % der Kunden sagen, dass eine außergewöhnliche Erfahrung ihre Erwartungen an andere Unternehmen erhöht.²

Darüber hinaus ist ein kundenorientierter Ansatz für Marketing und Werbung eine wichtige langfristige Geschäftsstrategie. Das Bestreben, das Kundenerlebnis an jedem einzelnen Werbe-Touchpoint zu verbessern, ist eine Strategie, die Änderungen des Einkaufsverhaltens, bevorzugte Kanäle oder schwerwiegenden Unterbrechungen der Branche standhalten kann. Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisierten und effektiv verwalteten, hatten 2019 eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit als ihre Mitbewerber, ihre wichtigsten Geschäftsziele deutlich zu übertreffen.³

Question 4

Wie kann man eine kundenorientierte Marketingstrategie erstellen?

Betrachten Sie die Customer Journey als eine Reihe von Zyklen

Wenn Sie einen Full-Funnel-Ansatz verfolgen und verstehen, dass sich Kunden in jeder beliebigen Phase der Customer Journey befinden können, finden Sie an jedem Touchpoint die Möglichkeit, verschiedene Phasen anzusprechen – wie zum Beispiel einen kreativen Ansatz für den Markenaufbau von traditionell niedrigeren Funnel-Touchpoints und die Sicherstellung von Call-to-Actions (CTAs) oder Produktinformationen zu Interaktionen im oberen Funnel. Durch das Anbieten eines positiven Erlebnisses ist jeder Touchpoint eine Gelegenheit, Entdeckungen, Consideration, Kauf, Treue – oder alle oben genannten Punkte – anzuregen.

Verstehen Sie Ihre Zielgruppe besser

Ein mehrdimensionales Verständnis Ihrer Zielgruppe ist der Schlüssel zur Erstellung von Botschaften und Werbemittel, die Anklang finden. Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind, jenseits der Demografie, und wie sie mit Ihrem Produkt interagieren. Zurück zum Bacardi-Beispiel: Das Unternehmen versuchte nicht nur, Verbraucher zwischen einer bestimmten Altersgruppe an festgelegten Standorten zu erreichen. Bacardi suchte nach neuen und erfahrenen Whiskytrinkern, die Handwerk und Luxus schätzten, und entwickelte eine Erfahrung, um sie anzusprechen.

Oder nehmen wir an, dass Sie ein Handcreme-Unternehmen sind, das kürzlich alle seine Verpackungen nachhaltiger gestaltet hat, und Sie daher Produkte haben, die Teil des Climate Pledge Friendly-Programms von Amazon sind. Wenn Sie eine umweltbewusste Zielgruppe ansprechen, beispielsweise an nachhaltige Käufer auf dem Markt für Verbrauchsmaterialien, können Sie Werbemittel für die neue Verpackung und die Climate Pledge Friendly-Zertifizierung verwenden – eine Botschaft, die tiefer geht als ein Handcremeduft.

Bieten Sie Mehrwert bei jeder Interaktion

Wie die Beispiele gezeigt haben, war jede Marke bestrebt, den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine sinnvolle Interaktion zu bieten. Die Angebote von The Honest Company reichten von Rabatten bis hin zu interaktiven Livestreams mit Jessica Alba. INFINITI entwickelte ergänzende, immersive Online- und Offline-Erlebnisse. Und der kreative Ansatz von VAPE zeigt, wie es sogar möglich ist, das Einkaufen von Dingen des täglichen Bedarfs – wie Insektenschutzmittel – unterhaltsam und ansprechend zu gestalten.

Messen und optimieren

Die letzte Komponente zur Erstellung einer kundenorientierten Marketingstrategie ist das Messen und Analysieren. Verwenden Sie Daten und Analysen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht, und entwickeln Sie sich wiederholende Anzeige-Methoden.

Möglicherweise bemerken Sie, dass das Anpassen von Anzeigen bei den Zielgruppen mehr Anklang findet – wie es VAPE getan hat. Ein Unternehmen für Sportbekleidung könnte feststellen, dass Kunden in Chicago besser auf Anzeigen in ihrer Stadt reagieren als auf generische Straßenbilder. Mit diesen Insights kann das Unternehmen beschließen, lokale Bilder auf wichtigen Marktplätzen zu zeigen. Oder das Unternehmen für Handcreme möchte testen, ob Nachhaltigkeitsbotschaften rund um die Climate Pledge Friendly-Zertifizierung bei anderen unweltbewussten Zielgruppen Anklang finden. Dies sind nur zwei Ideen. Mehr Inspirationen finden Sie in unseren Berichten zur Entwicklung einer kundenorientierten Werbestrategie .

Answer

Wenn Sie eine kundenorientierte Marketingstrategie wie die oben genannten Marken erstellen möchten, sollten Sie die folgenden wichtigen Schritte berücksichtigen: 1) betrachten Sie die Customer Journey als eine Reihe von Zyklen, 2) verstehen Sie Ihre Zielgruppe, 3) bieten Sie bei jeder Kundeninteraktion einen Mehrwert und 4) messen und optimieren Sie.

Question 5

Fazit

Answer

In den letzten Jahren war es einer der heiligen Grale des Marketings, Kunden ein nahtloses Omnikanal-Erlebnis zu bieten. Ein kundenorientierter Ansatz für Marketing und Werbung ist ein wichtiger Schritt, um dieses Erlebnis zu schaffen. Indem Sie bei jeder Interaktion einen Mehrwert bieten, können Sie zu Entdeckung, Berücksichtigung, Kauf oder Treue anregen, egal wo sich Kunden auf ihrer Customer Journey befinden. Auf diese Weise können Sie beginnen, die Punkte zwischen allen Kunden-Touchpoints zu verbinden und Konstellationen zwischen den Sternen herzustellen.