الرسم البياني: كيفية إنشاء استراتيجية تسويق تركز على العملاء

22 يناير 2021 | بواسطة هيذر إنج، كبيرة مديري التسويق

يُعد اتِّباع أسلوب يركز على العملاء للتسويق والإعلان عنصرًا رئيسيًا بالنسبة لاستراتيجية أي ماركة. يساعد التركيز على احتياجات العملاء واهتماماتهم عند كل نقطة تواصل في ضمان استفادتهم من تجارب إيجابية في كل مرة ينجذبون فيها إلى ماركتك. من خلال توفير الملاءمة والاتساق في كل وقت، يمكن للماركات تحسين إجمالي تجربة التسويق متعددة القنوات، ومن ثمَّ بناء الثقة والولاء طويلي الأجل.

استطلعت Amazon Ads وKantar آراء أكثر من 1000 شخص من العملاء في الولايات المتحدة لمعرفة ما يقدّرونه عندما ينجذبون إلى الماركات. وتُشير إجاباتهم إلى أن الماركات مفيدة للغاية عندما يقدِّمون للعملاء ما يحتاجون إليه، في الوقت المناسب تمامًا. إليك نظرة على النتائج الرئيسية:

الملاءمة عنصر رئيسي

لقد وجدنا من خلال استطلاع الآراء أنه كلما كانت الرسائل أكثر ملاءمة، كان ذلك أفضل. أفاد ثمانية وثمانون في المائة من المستجيبين بانجذابهم إلى الإعلانات الملائمة لاهتماماتهم، وقال 89% منهم إنهم تفاعلوا مع الإعلانات التي تعكس مرحلة حياتهم. يميل العملاء أيضًا إلى الانجذاب إلى الإعلانات التي تلبي حاجةً لديهم. وهذا هو أقوى العوامل المحفزة للتفاعل مع الإعلان، حيث يتجاوز ما إذا كان الإعلان مضحكًا، أو ترفيهيًا، أو ملهمًا. بالإضافة إلى ذلك، يوافق 64% من المستجيبين لاستطلاع الرأي على أن الإعلانات تلعب دورًا في إبقائهم على اطّلاع بآخر المستجدات. لقد تعمَّقنا في دراسة هذه الرؤى لمعرفة المزيد.

الرسائل التذكيرية بالشراء أو إعادة الشراء مفيدة

ثبت من خلال استطلاع الرأي أن الرسائل التذكيرية المُرسلة في الوقت المناسب للشراء، أو إعادة الشراء مفيدة وفعَّالة على حدٍّ سواء. وقام أكثر من 4 من أصل 5 عملاء بتنفيذ عملية شراء بناءً على رسالة تذكيرية. وسينجذب 78% من العملاء إلى إعلان منتج تمت مشاهدته مؤخرًا. الآباء يقدّرون الرسائل التذكيرية بشكل خاص. قال ثلاثة وثمانون بالمائة من المستجيبين لاستطلاع الرأي الذين تم تحديدهم كآباء إنهم "يحبون عندما تسلم الماركة المعلومات عندما أحتاج إليها"، - مقارنة بـ 72% من غير الآباء. (على سبيل المثال، يمكن أن تساعد رؤى جمهور Amazon Ads الماركات في التعرّف على متوسط الفترة الزمنية بين عمليات الشراء، والتي يمكنهم بعد ذلك استخدامها للوصول إلى الجمهور في اللحظات المناسبة.)

التوصيات فعّالة

يقدّر المستهلكون أيضًا توصيات المنتجات. على غرار الرسائل التذكيرية، قام 4 من أصل 5 عملاء بعملية شراء بعد تلقي توصية بناءً على عمليات الشراء السابقة (على سبيل المثال، لأنك اشتريت أحذية ركض وجوارب، فقد تكون مهتمًا أيضًا بشراء حزام الركض). بعض المجموعات أكثر تقبلاً للتوصيات من غيرها. على سبيل المثال، أفاد 88% من جيل الألفية و83% من جيل أوائل الستينات حتى أوائل الثمانيات بالقيام بعملية شراء بناءً على توصية، مقارنة بـ 69% من مواليد الخمسينات في فترة طفرة المواليد والبالغين. وبالمثل، قام 87% من الآباء بعملية شراء بفضل توصية، مقارنة بنسبة 75% من العملاء من غير الآباء. عندما يتعلق الأمر بالمستجيبين لاستطلاع الرأي الذين عرّفوا أنفسهم على أنهم "خبراء في التكنولوجيا"، فقد قفزت نسبة المتسوقين الذين قاموا بعملية شراء بناء على توصية بما يصل إلى 94%، مقارنة بنسبة 70% من المتسوقين ذوي الخبرة المنخفضة في مجال التكنولوجيا.

خدمة العملاء والقيم تحفز الولاء

عند التفكير في التركيز على العملاء، من المهم النظر فيما يبحث عنه العملاء في المراحل المختلفة من رحلاتهم. لقد تعمّقنا في البحث عن العوامل التي جعلت العملاء يعودون إلى ماركات معينة مرارًا وتكرارًا. ووجدنا أن خدمة العملاء هي أفضل محفّز للولاء. لكن المستهلكين أفادوا أيضًا بتعهدهم بالولاء للماركات التي تشاركهم اهتماماتهم وقيمهم: يدين 31% بالولاء للماركات التي يفخرون بارتباطهم بها، ويدين 31% بالولاء للماركات التي يبدو أنها تفهم اهتماماتهم، ويدين 26% بالولاء للماركات التي تمثل شركات مواطنة مسؤولة، ويدين 24% بالولاء للماركات التي تثبت القيم التي تتماشى مع قيمهم الشخصية. لذلك عندما يتعلق الأمر بتعزيز الروابط طويلة الأجل، يجب على الماركات أن تسعى إلى توصيل قيمها للعملاء.

يلخص الرسم البياني أدناه هذه النتائج. استخدم هذه النتائج لكي تنسج خطة للتركيز على العملاء خلال استراتيجيتك للتسويق — حتى تتمكن من إنشاء دورة فعّالة لجذب اهتمام العملاء.

رسم بياني يوضح التركيز على العملاء