透過廣告贏得信任與忠誠： 支付與銀行品牌洞察

信任是一切良好關係的基石，包括消費者和其金融服務提供者之間的關係。行業洞察顯示，金融機構的信任正在下降。¹ 認知到消費者幾乎在生活的各個層面都依賴金融服務提供者，亞馬遜廣告因此對超過 2,000 位美國金融服務顧客進行研究，以探索信任與顧客行為的交集。此研究旨在揭示導致對銀行、信用卡、貸款及支付提供者信心不足的因素，評估未改善顧客信任狀況的機構所面臨的風險，並確定如何與顧客互動以重建信任。

整體而言，研究顯示，消費者認為信任是與金融服務提供者進行交易時最重要的因素，超越低費用或免費、資訊安全、客戶服務、便利性及競爭利率。² 信任的價值極為重要。培養信任的金融機構能鞏固顧客關係並激發更高的行動意願。根據受訪消費者，若信任程度越高，40% 的顧客更可能嘗試新商品和服務，42% 的顧客更可能向家人與朋友推薦其服務提供者，而 35% 的顧客更可能增加帳戶餘額。³

同時，不信任其服務提供者的顧客更換品牌的可能性平均高 1.7 倍，其中 31% 積極考慮轉換。⁴

不難理解，隱藏費用或成本、費用或政策變動、詐騙以及資訊安全漏洞，都會削弱消費者信心。然而，更令人驚訝的是對冷漠服務的關注。受訪者普遍表示，服務提供者似乎只專注於銷售，採用一體適用的方法對待顧客，而非瞭解其個別需求與情況。

消費者對金融機構更個人化互動的需求，為銀行及支付提供者透過量身訂製的廣告主動建立信任提供了機會。金融品牌可透過廣告觸及並吸引消費者，推廣可能更適合其需求的商品，並與通常影響財務狀況的因素保持一致：生活方式、興趣、人生階段、財務目標與財務行為。作為研究的一部分，亞馬遜廣告請消費者自我識別為八種財務心態角色之一，這些角色依以下因素區分。這些角色包括認為自己屬於：奢華型、體驗追求型、旅遊愛好者、投資者、財務謹慎型、優惠追求型、減債型，或低維護型的消費者。研究亦針對講西班牙語的消費者進行分析，並指出美國預計到 2050 年將成為全球最大的西班牙語人口國家。⁵

整體而言，所有角色在完全信任其金融服務提供者時，更換意願較低。⁶ 瞭解顧客如何管理財務，有助於建立個人化策略以贏得信任。

下載完整報告，瞭解每種角色對財務的心態，以及
金融品牌如何透過量身訂製的廣告建立信任，觸及並吸引符合其需求的商品和利益。

資料來源

¹ 2024 年美國零售銀行滿意度研究J.D.Power。美國2024 年 3 月。N = 105,355。

² 亞馬遜廣告與 Kantar 客製化研究透過廣告贏得信任與忠誠：支付與銀行品牌的洞察指南2025 年 4 月進行調查。美國量化調查基礎： 金融服務顧客 N=2,013，美國西班牙語顧客 (300)。

³ 亞馬遜廣告與 Kantar 客製化研究透過廣告贏得信任與忠誠：支付與銀行品牌的洞察指南2025 年 4 月進行調查。美國N = 2,013。

⁴ 亞馬遜廣告與 Kantar 客製化研究透過廣告贏得信任與忠誠：支付與銀行品牌的洞察指南2025 年 4 月進行調查。美國N≥164。

⁵ Babbel for Business。美國2025 年 3 月。

⁶ 亞馬遜廣告與 Kantar 客製化研究透過廣告贏得信任與忠誠：支付與銀行品牌的洞察指南2025 年 4 月進行調查。美國基準： 奢華型 N=162、體驗追求型 N=190、旅遊愛好者 N=133、投資者 N=245、財務謹慎型 N=392、優惠追求型 N=392、減債型 N=321、低維護型。N=178，美國。西班牙語顧客 N≥33。