可即时触达顾客并与顾客建立真实情感连接的三种方式

在世界各地，人们家里的客厅已成为临时家庭办公室。起居室已变成教室，公寓厨房已变成烘焙房。事实上，在 6 月初，面团搅拌机在美国站“销售飙升榜单”的“厨具”品类中名列榜首¹，在亚马逊销售排名中日涨幅最大。简而言之，人们可以在家做更多的事情：购物、播放流媒体内容以及烹饪。

在品牌方寻找独特的方式与顾客建立情感连接，并适时地满足顾客需求的同时，亚马逊很幸运能有机会与这些品牌合作。例如，在 4 月，Kellogg 和 14 位名厨与 Amazon Live 合作，为一些美食家受众提供了与主题相关的内容，并以此作为一项慈善事业。《在家烹饪》（英文原名：At Home Cooking）是一个 10 小时马拉松式烹饪节目，该节目为赈饥美国 (Feeding America) 非营利组织提供支持，主演有 Padma Lakshmi、Emeril Lagasse 和 Rocco DiSpirito 等。厨师们在自己的厨房进行烹饪直播，使用食品储藏室中常见的食材烹制食物，并回答观众的问题。通过实时聊天，观众可以与主播互动，以及彼此之间进行互动。他们提出了“烹饪技巧”类问题，向厨师寻求一般烹饪建议，并提出了他们的建议和想法。通过共享体验，观众可以在互相联系的同时，通过流媒体传输令人愉悦的内容。

家庭用户观看 OTT (Over The Top) 内容或流媒体电视内容的时间比以往任何时候都多。4 月，通过互联电视播放流媒体内容的家庭用户总数与去年同期相比增加了 29%，而通过电视盒/电视棒播放流媒体内容的家庭用户总数增加了 43%。此外，通过互联电视播放流媒体内容的总 OTT 小时数增加了 24%，而通过电视盒/电视棒播放流媒体内容的总 OTT 小时数增加了 16%。²

随着家庭成员在家共处的时间越来越多，亚马逊发现，品牌能够迅速进行调整，从而寻找可以让其顾客感到舒适并与之建立连接的方式。例如，一家电影工作室转变了计划已久的影院上映方案，让顾客在家里就能舒舒服服地享有一流“观影”体验。在电影院首次上映这部适合家庭的电影的同一天，他们会将影片直接发布到 Prime Video Cinema 和其他流媒体服务平台，允许受众按原定计划观赏这部影片。除了推广网络首映版本外，该团队还发现，可以通过协调电影和许可消费品之间的广告活动，在电影和相关商品之间建立更层次的连接。通过调整其方案，该工作室成功以全新而令人难忘的方式与顾客建立连接并与之进行沟通。

要发展长期与顾客的关系并建立信任，沟通是关键。您的顾客希望得到您的反馈。根据 Edelman 3 月份进行的一项调查，83% 的全球受访者表示，他们希望与有同理心的品牌建立连接，包括在他们面临生活上的困惑时能够传达同情心并给予支持的品牌理念。³

此外，65% 的调查受访者表示，品牌对危机的反应将对他们未来购买该品牌的可能性产生巨大影响，60% 的受访者表示他们正在转向他们完全信赖的品牌。³

当今顾客使用的媒介触点比以往任何时候都要多，他们在线下和线上同时进行品牌探索与互动，共情、情感连接和信任对他们来说至关重要。因此，无论采用什么品牌探索方式和方案，若能够主动触达顾客，让他们感到亲切、舒适，并在他们最需要的时刻赢得其信任，那么您的品牌将有机会成为顾客当下和将来的支柱品牌。