Các chỉ số hiệu suất chính (KPI)

Có nhiều loại KPI và KPI phù hợp với bạn phụ thuộc vào bản chất của doanh nghiệp và các ưu tiên của bạn, vì vậy không có cách nào để tạo một danh sách đầy đủ tất cả các KPI có thể đặt ra. Thay vào đó, 12 danh mục dưới đây cho bạn biết các loại KPI khác nhau. Xin lưu ý rằng đây không phải là 12 danh mục riêng biệt, mà là 12 phần đặc tả cho thấy các cách hoạt động khác nhau của KPI, có thể cung cấp cho bạn một khuôn khổ để tạo và chọn KPI của riêng bạn.

• KPI định lượng: Hai loại đầu tiên này là các phân loại chung có thể trùng một phần với 10 loại còn lại. Các chỉ số định lượng đo lường các khía cạnh khách quan, dựa trên số liệu của hiệu quả kinh doanh. Bạn có thể nghĩ ngay đến các KPI tài chính, chẳng hạn như doanh số bán hàng hàng quý hoặc giá trị trọn đời của khách hàng, nhưng chỉ số này cũng bao gồm các số liệu tiếp thị, chẳng hạn như tỷ lệ nhấp, lượt theo dõi trên phương tiện truyền thông xã hội và tỷ lệ mở email. KPI định lượng cũng áp dụng cho hiệu suất nội bộ, chẳng hạn như tỷ lệ luân chuyển nhân sự hoặc tỷ lệ giữ chân nhân viên.
• KPI định tính: Các chỉ số định tính đề cập đến hiệu suất không liên quan đến số liệu, chẳng hạn như đánh giá của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên. Các phương thức đo lường này thường dựa trên ý kiến hoặc diễn giải và không phải là dữ liệu cố định không thể thay đổi như các chỉ số định lượng. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể—và nên—tìm cách đo lường hiệu suất trong các khía cạnh này. Ví dụ: với đánh giá của khách hàng, bạn có thể yêu cầu khách hàng đưa ra xếp hạng trên thang điểm từ 1 đến 5; hoặc bạn có thể phân loại đánh giá bằng văn bản là tích cực hoặc tiêu cực và theo dõi tỷ lệ phần trăm đánh giá tích cực của bạn.
• KPI sơ cấp: Các chỉ số sơ cấp giúp bạn dự báo những gì có thể xảy ra trong tương lai dựa trên xu hướng. Trong ví dụ trên về đánh giá của khách hàng, bạn có thể xem việc giảm số lượt đánh giá như một chỉ số sơ cấp tiềm ẩn về sự thất thoát khách hàng.
• KPI thứ cấp: Các chỉ số thứ cấp theo dõi hiệu suất đã xảy ra, để bạn có thể theo dõi tiến trình và nhận ra xu hướng. Ví dụ: nếu bạn chạy một chiến dịch quảng cáo hiển thị để quảng bá một trong số các sản phẩm của mình, thì KPI thứ cấp của bạn có thể là mức tăng doanh số sản phẩm theo thời gian.
• KPI đầu vào: Các chỉ số đầu vào hỗ trợ bạn theo dõi những tài nguyên bạn cần sử dụng để tạo ra các kết quả mong muốn, có thể bao gồm ngân sách, thiết bị và nhân viên.
• KPI đầu ra: Ngược lại với chỉ số đầu vào là các chỉ số đầu ra, theo dõi kết quả do đầu vào mang lại. Việc thuê thêm nhân viên trong tổng đài của bạn có thể là KPI đầu vào, từ đó ta có KPI đầu ra là mức giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• KPI quy trình: Các chỉ số quy trình cho phép bạn đo lường hiệu quả và hiệu suất của doanh nghiệp bạn. Ví dụ: bạn có thể xem xét quy trình xây dựng một chiến dịch quảng cáo video, từ khâu lên ý tưởng, thiết kế cho đến khâu thực hiện và tìm cách cải thiện hiệu quả giao tiếp giữa các nhóm hoặc củng cố các nỗ lực để giảm thời gian hoặc chi phí.
• KPI thực tế: Với các chỉ số thực tế, bạn xem xét các quy trình trong doanh nghiệp của bạn tác động như thế nào đến các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Trong ví dụ trên về quá trình tạo quảng cáo video, một quy trình kém có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên, tăng giờ làm thêm hoặc cần phải lặp lại hoặc đảo ngược công việc trước đó.
• KPI định hướng: Các chỉ số định hướng đo lường xu hướng tích cực hoặc tiêu cực theo thời gian. Chúng ta sẽ sử dụng một phép ẩn dụ vật lý, nếu bạn đang theo dõi doanh số hàng tháng, thì con số doanh số là vận tốc; tốc độ tăng hoặc giảm là gia tốc - KPI định hướng. Bạn có thể xem xét các xu hướng trong hiệu suất kinh doanh của bạn so với những công ty khác trong cùng lĩnh vực.
• Chỉ số hiệu suất chính (KPI) hiện thực hóa: Các chỉ số hiện thực hóa đo lường những thay đổi nội bộ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn đạt được hiệu quả như thế nào trong việc thực hiện những thay đổi như cải thiện văn hóa công ty hoặc sự hài lòng của nhân viên?
• KPI tài chính: Chúng tôi đã đề cập đến các chỉ số tài chính ở trên khi thảo luận về KPI định lượng. Các KPI này theo dõi sự tăng trưởng kinh tế và sự ổn định hoặc tính bền vững của doanh nghiệp bạn. Ví dụ về KPI tài chính bao gồm tăng trưởng doanh thu và biên lợi nhuận ròng.
• KPI kết quả: Các chỉ số kết quả xem xét tác động của các hành động mà doanh nghiệp của bạn thực hiện. Hãy cùng xem lại ví dụ về KPI đầu ra: giảm thời gian chờ đợi của khách hàng (đầu ra) được tạo ra bằng cách thuê thêm nhân viên trực tổng đài (đầu vào). Một chỉ số kết quả tiềm năng là sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Chúng ta hãy xem một số ví dụ về KPI mà các nhà tiếp thị thường sử dụng cho các chiến dịch của họ.

• Phạm vi tiếp cận của chiến dịch: Chọn các KPI cho biết quy mô đối tượng khách hàng của chiến dịch, bao gồm số lượt hiển thị quảng cáo, số email gửi đi và lượt xem trang.
• Mức độ tương tác của chiến dịch: Sử dụng KPI để định lượng cách các đối tượng khách hàng phản ứng với chiến dịch của bạn, chẳng hạn như số lượt nhấp chuột và tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát, số lượt chia sẻ xã hội và tỷ lệ hoàn thành video.
• Kết quả của chiến dịch: Các KPI đo lường kết quả chiến dịch có thể khác nhau tùy thuộc vào những hành động bạn muốn đối tượng khách hàng thực hiện. Bạn có thể nhìn vào doanh số bán sản phẩm đối với chiến dịch dưới phễu, tỷ lệ ghi nhớ thương hiệu đối với một chiến dịch nâng cao nhận thức và tỷ lệ chuyển đổi (CVR) trên biểu mẫu trực tuyến đối với chiến dịch nâng cao mức độ cân nhắc.

KPI có liên quan đến các mục tiêu và kết quả chính (OKR) nhưng chúng không giống nhau. Trong khi KPI là các chỉ số riêng lẻ theo dõi hiệu suất của công ty bạn, mục đích của OKR lại là đóng vai trò như một khung chiến lược cho doanh nghiệp. KPI chắc chắn có liên quan đến OKR của bạn; các mục tiêu trong OKR là các mục tiêu chung của tổ chức giải thích lý do tại sao bạn đặt ra các KPI.

1. Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Việc hiểu được mối quan hệ giữa KPI và OKR có thể trợ giúp bạn tạo và xác định KPI của riêng mình. Mục tiêu kinh doanh dài hạn sẽ định hướng cho bạn trong việc tạo một KPI, vì vậy hãy chọn một trong những mục tiêu bao quát.

3. Xác định cách đo lường

Biết cách bạn sẽ xác định thành công hay thất bại dựa trên KPI. Sự cải thiện bạn muốn đạt được trong chỉ số này là gì? Khung thời gian để đạt được sự cải thiện đó là gì? Nhân viên của bạn có nắm được công việc của họ đóng góp như thế nào vào KPI này không?

4. Theo dõi KPI

Thiết lập lịch kiểm tra KPI định kỳ. Nếu khung thời gian của bạn là một năm, bạn có thể chọn kiểm tra hàng tháng hoặc hai tháng một lần. Đối với KPI tiếp thị, bạn có thể sử dụng các giải pháp báo cáo hoặc phân tích như Amazon Attribution để hỗ trợ bạn đo lường tiến độ.

Sau khi đã thực hiện quy trình này và tạo nhiều KPI, hãy cân nhắc tạo một trang tổng quan KPI để theo dõi tiến độ của bạn thông qua một chế độ xem tổng hợp.