25 năm đổi mới sản phẩm tại Amazon: Brian chia sẻ những bài học trong sự nghiệp

Hãy gặp gỡ Brian Saltzman, Giám đốc Sản phẩm Kỹ thuật Cấp cao tại Amazon Ads. Với hơn 25 năm làm việc, Brian chia sẻ góc nhìn về sự phát triển của công ty, những thách thức trong việc mở rộng quy mô và các cơ hội trong ngành quảng cáo.

Đó là một hành trình đáng kinh ngạc. Tôi bắt đầu khi Amazon có chưa đến 1.000 nhân viên, điều này giúp nhìn nhận mọi khía cạnh đúng đắn hơn khi xét đến số lượng nhân viên hiện có trên toàn thế giới. Tôi đã chứng kiến Amazon chuyển đổi từ một công ty chỉ có một dòng sản phẩm là sách và một trung tâm hoàn thiện đơn hàng ở Seattle thành một công ty với một cửa hàng bán hầu như mọi thứ, một mảng kinh doanh người bán bên thứ ba phát triển mạnh mẽ và một số mảng kinh doanh thành công khác, như AWS và Amazon Ads.

Một trong những thay đổi quan trọng nhất mà tôi tham gia là quá trình chuyển đổi sang nền tảng di động. Chúng tôi đã sớm nhận ra rằng mua sắm trên di động sẽ rất phát triển và chúng tôi muốn đi trước đón đầu. Trải nghiệm này đã dạy chúng tôi những bài học quý giá về việc mở rộng quy mô đội ngũ và tạo điều kiện cho nhiều nhóm đóng góp chuyên môn và mã nguồn để xây dựng trải nghiệm tổng thể. Kể từ đó, chúng tôi đã áp dụng mô hình này ở nhiều nơi – bao gồm cả mảng Quảng cáo.

Tôi bắt đầu ở vị trí cấp thấp trong bộ phận vận hành dịch vụ khách hàng. Amazon phát triển quá nhanh và phương thức mua sắm trên mạng còn quá mới mẻ nên chúng tôi không thể tuyển dụng chuyên gia trong tất cả các lĩnh vực khác nhau mà chúng tôi muốn phát triển kinh doanh. Điều này đã mang lại cho tôi rất nhiều cơ hội để thử thách bản thân, thử những điều mới và tạo ra tác động đến công ty.

Nền tảng học vấn của tôi thực ra là văn học Anh; tôi gia nhập Amazon sau kỳ thi tiến sĩ. Tuy nhiên, tôi đã viết chương trình máy tính từ thời tiểu học và có kinh nghiệm với các công nghệ internet sơ khai. Sự pha trộn giữa nhân văn và công nghệ này tỏ ra có giá trị khi tôi nhanh chóng nhận ra niềm đam mê của mình là xây dựng các sản phẩm phần mềm tuyệt vời cho người dùng.

Ban đầu tôi tập trung vào các công cụ cho dịch vụ khách hàng và hoạt động chống gian lận trước khi chuyển sang các sản phẩm hướng đến người tiêu dùng. Trong suốt chặng đường, tôi may mắn có những người đã đặt niềm tin vào tôi và đầu tư vào sự phát triển của tôi, giúp tôi thăng tiến trong sự nghiệp.

Về nhiều mặt, cách tiếp cận cốt lõi của Amazon đối với đổi mới và phát triển sản phẩm không thay đổi, vì luôn có sự tập trung mạnh mẽ vào khách hàng ngay từ đầu. Tuy nhiên, khi Amazon phát triển về quy mô, chúng tôi đã phải phát triển cả công nghệ và quy trình để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Một thay đổi quan trọng là chuyển từ một trang web nhị phân đơn lẻ sang kiến trúc hướng dịch vụ, đa tầng. Sự thay đổi này đã cho phép mô hình tự chủ và sở hữu đơn luồng hiện tại của Amazon, nơi các nhóm có thể làm việc độc lập và sử dụng API để tái sử dụng các khả năng thay vì hợp tác trong mọi khía cạnh.

Bất chấp những thay đổi công nghệ, Amazon vẫn phụ thuộc nhiều vào quy trình làm việc ngược – một phương pháp mà nhân viên đã sử dụng hơn 20 năm để xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp hiệu quả. Mặc dù một số công cụ và cơ chế đã thay đổi, tinh thần cốt lõi về cách Amazon xây dựng sản phẩm vẫn nhất quán.

Điều cốt yếu là nhận ra sự thay đổi sớm và đầu tư tương ứng. Đối với AI tạo sinh, chúng tôi cảm thấy đây sẽ là một phần trong công việc của tất cả các nhóm. Vì vậy, mặc dù chúng tôi có một số chuyên gia trong lĩnh vực này, một phần lớn vai trò của tôi là đảm bảo rằng mỗi nhóm tại Amazon Ads đều đang phát triển các khả năng.

Chúng tôi may mắn là mọi người đều nhận ra tầm quan trọng của AI, không giống như những thay đổi trước đây khi mọi người đặt câu hỏi về tiềm năng của công nghệ trong những ngày đầu (như mua sắm trên di động). Thách thức bây giờ là tích hợp AI một cách hiệu quả mà vẫn duy trì tư duy ám ảnh vì khách hàng và tuân thủ các yêu cầu quy định.

Công việc quản lý một tổ chức như Amazon với tư cách là nhà quản lý sản phẩm đòi hỏi sự pha trộn giữa việc tập trung vào khách hàng, tư duy chiến lược và khả năng thích ứng. Đây là lời khuyên của tôi:

• Luôn làm việc ngược từ phía khách hàng. Đây không chỉ là một câu khẩu hiệu; đó là một nguyên tắc cơ bản. Bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu của khách hàng, sau đó tìm cách xây dựng một doanh nghiệp bền vững xoay quanh việc đáp ứng những nhu cầu đó.
• Hãy thiết lập các chỉ số thành công rõ ràng cho sản phẩm. Trong một tổ chức lớn, bạn rất dễ bị cuốn vào các hoạt động không mang lại kết quả ý nghĩa. Hãy xác định các mục tiêu có thể đo lường được gắn trực tiếp với giá trị khách hàng và tác động kinh doanh.
• Đừng để những bất đồng kéo dài. Nếu một vấn đề không thể giải quyết nhanh chóng, hãy báo cáo cấp trên. Điều này giúp thiết lập các rào cản cho việc ra quyết định và ngăn chặn các điểm nghẽn dài hạn, điều rất quan trọng trong một môi trường có nhịp độ nhanh.
• Hãy nắm bắt tâm lý “luôn luôn vận chuyển”. Đưa sản phẩm hoặc tính năng đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, học hỏi từ việc sử dụng trong thế giới thực và lặp lại nhanh chóng. Cách tiếp cận này cho phép bạn xác thực các giả định và thực hiện các cải tiến dựa trên hành vi thực tế của khách hàng.
• Hãy cởi mở để thử thách bản thân và học hỏi các kỹ năng mới, ngay cả khi chúng dường như không liên quan đến vai trò hiện tại. Khả năng thích ứng này có thể dẫn đến các giải pháp sáng tạo và phát triển sự nghiệp. Tương tự, đừng né tránh những phần mở rộng dường như không tự nhiên của doanh nghiệp, vì một số dự án thành công nhất của Amazon đã bắt đầu theo cách này.
• Khi bạn mở rộng quy mô, hãy chuẩn bị để điều chỉnh các quy trình và công nghệ, nhưng luôn trung thành với các nguyên tắc cốt lõi. Trong thời đại AI và công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay, hãy tập trung vào việc tìm kiếm sự cân bằng phù hợp giữa cá nhân hóa và khám phá cho cả khách hàng và thương hiệu.

Điều làm cho Amazon Ads trở nên độc đáo là quảng cáo là một ngành rất phức tạp và thú vị. Ngay cả sau khi dành gần 10 năm trong lĩnh vực này, tôi vẫn đang học hỏi mỗi ngày. Từ góc độ kinh doanh và khách hàng, đây là một cơ hội tuyệt vời ở đây để kết nối khách hàng với các sản phẩm và thương hiệu họ yêu thích.

Tiềm năng của AI sáng tạo là vô cùng thú vị. Đây là thời điểm đặc biệt trong ngành của chúng tôi và chúng tôi có cơ hội thúc đẩy sự đổi mới đáng kể.

Điều thú vị nữa là trong thời đại AI tạo sinh này, giờ đây chúng tôi cũng có các công cụ giúp các nhà tiếp thị tiếp cận khách hàng ở quy mô chưa từng có trước đây. Điều này cho phép cả những thương hiệu lớn nhất thế giới tiếp tục kết nối với những khách hàng biết và yêu thích họ, và những thương hiệu nhỏ hơn kể câu chuyện của họ và tiếp cận khách hàng ở bất cứ đâu. Nếu bạn nghĩ về 20 đến 30 năm trước, một công ty địa phương nhỏ tập trung vào một sản phẩm ngách sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng toàn quốc, chứ chưa nói đến quốc tế. Giờ đây, Amazon thực sự mang đến cho họ một cách để tiếp cận tất cả những khách hàng đó và kể câu chuyện của họ trong khi làm điều đó.