Dẫn dắt bằng giá trị, mang đến chất lượng: Làm thế nào các thương hiệu có thể tạo dựng lòng tin lâu dài

Người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và Châu Âu đánh giá cao các thương hiệu là những công dân doanh nghiệp có trách nhiệm (89% ở Hoa Kỳ, 87% ở Châu Âu)\ và họ thể hiện sự ủng hộ của mình bằng việc mua hàng: 80% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và 72% người tiêu dùng ở Châu Âu tin rằng họ có thể tán thành bằng tiền của mình bằng cách ủng hộ các thương hiệu là những công dân doanh nghiệp tốt.² Trên khắp Hoa Kỳ và Châu Âu, người tiêu dùng mong muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ các thương hiệu có giá trị phù hợp với chính họ (81% ở Hoa Kỳ, 85% ở Châu Âu).³ Và khoảng hai phần ba số người tiêu dùng đã làm điều đó: 62% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và 67% người tiêu dùng ở Châu Âu cho thấy họ đang mua hàng từ các thương hiệu có giá trị phù hợp với chính họ.⁴

Người tiêu dùng ngày nay chi tiền ở những nơi có giá trị của họ – điều đó có nghĩa các thương hiệu cần phải truyền đạt các giá trị một cách thường xuyên và nhất quán trên nội dung và các kênh của họ. Tuy nhiên, người tiêu dùng hoài nghi và hiểu rằng: bảy trong số mười người tiêu dùng đồng ý rằng họ “không tin tưởng các doanh nghiệp tuyên bố công khai về một vấn đề, nhưng sau đó, họ lại biết rằng lợi nhuận luôn được ưu tiên hàng đầu”. (67% ở Hoa Kỳ, 70% ở Châu Âu).⁵ Thương hiệu sẽ không thể giành được khách hàng bằng những lời hứa và thông điệp sáo rỗng. Người tiêu dùng đang tìm kiếm các thương hiệu có quan điểm nhất quán, có ý nghĩa và tác động đến các vấn đề xã hội và họ sẽ đầu tư vào các thương hiệu làm được điều đó. Phần lớn cả hai khu vực đều chỉ ra rằng họ có nhiều khả năng mua một mặt hàng từ một thương hiệu luôn sẵn sàng lên tiếng về các vấn đề xã hội (55% ở Hoa Kỳ, 70% ở Châu Âu).⁶

Đồng thời người tiêu dùng cũng đang mong chờ sự thay đổi trong xã hội, họ cũng đang tìm kiếm cảm giác yên tâm và quen thuộc. Khi nói đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, người tiêu dùng có xu hướng quay lại với những gì họ biết và tin tưởng. Người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và Châu Âu đang tìm kiếm các thương hiệu cung cấp cả sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ quay lại với các thương hiệu cung cấp sản phẩm chất lượng (54% ở Hoa Kỳ, 48% ở Châu Âu), đảm bảo giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra (46% ở Hoa Kỳ, 46% ở Châu Âu), cung cấp giá cả hợp lý (41% ở Hoa Kỳ, 35% ở Châu Âu) và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt (34% ở Hoa Kỳ, 32% ở Châu Âu).⁷

Để xây dựng lòng tin và có được khách hàng quay lại, các thương hiệu nên tập trung vào các thuộc tính liên quan đến giao hàng sản phẩm/dịch vụ; cả người tiêu dùng ở Hoa Kỳ và Châu Âu tin tưởng các công ty luôn cung cấp các sản phẩm chất lượng có giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. Người tiêu dùng ở cả hai khu vực cũng đang tìm kiếm dịch vụ khách hàng tốt; các thương hiệu có thể đánh giá trải nghiệm mà họ đang mang lại cho khách hàng ở mọi tương tác và xác định xem có bất kể cơ hội nào để cải thiện hay không.

Người tiêu dùng mong đợi rất nhiều từ các thương hiệu và họ đang sử dụng sức mua của mình để làm cho điều đó được biết đến. Để tạo dựng niềm tin và lòng trung thành, các thương hiệu cần phải đi đầu về giá trị và cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Thông điệp nhất quán trên các kênh là chìa khóa. Environics Research khuyên các thương hiệu đưa các chiến lược này vào kế hoạch dài hạn:

• Cam kết về các vấn đề quan trọng và những gì chúng thể hiện và gắn điều đó vào cách bạn định vị và truyền tải.
• Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm giúp cải thiện đời sống của người tiêu dùng một cách có ý nghĩa.
• Tiếp tục hướng đến tương lai và theo đuổi sự đổi mới trên tinh thần phát triển xã hội và cá nhân.

^1-7 Nghiên cứu môi trường, “Amazon Ads | Chủ đề tiêu dùng toàn cầu giá trị xã hội,” Hoa Kỳ, Anh, Tây Ban Nha, Pháp, Đức, Ý, 2021.