Samsung thực hiện cách tiếp cận ưu tiên hàng đầu cho khách hàng trong hành trình mua sắm
Ngày 11 tháng 08 năm 2021 | Tác giả: Heather Eng, Sr. Tổng biên tập
Trên chặng đường phát triển thương hiệu khắp châu Âu, Samsung đã đặt một mục tiêu lên hàng đầu: đổi mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu này vẫn giữ đúng giá trị trong năm ngoái khi Samsung suy ngẫm lại cách họ kết nối với khách hàng trên các kênh kỹ thuật số trong bối cảnh không thể mua sắm trực tiếp.
Ông Benjamin Braun, Giám đốc tiếp thị của Samsung Europe, cho biết: “Người tiêu dùng xứng đáng được tận hưởng trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời.”
Tại Hội nghị di động thế giới 2021, ông Braun cùng ông German Martinez del Olmo, Trưởng phòng Quảng cáo của Amazon Ads Tây Ban Nha, đã tham gia thảo luận về “Tương lai của quảng cáo cá nhân hóa”.
Ông Martinez del Olmo chia sẻ: “Cả Amazon Ads và Samsung đều tiếp cận trải nghiệm khách hàng bằng cách tập trung vào khách hàng và đưa ra sản phẩm có tính tương thích ngược”. “Samsung đã thực hiện một số chiến lược xây dựng thương hiệu mang lại giá trị cho người tiêu dùng để họ có thể nắm rõ, cảm nhận và trải nghiệm các sản phẩm của Samsung”.
Hãy cùng xem lại những điểm nổi bật từ cuộc trò chuyện về cách Samsung đã thực hiện điều đó.
Mang đến lợi ích từ việc mua sắm trong gian hàng trên các điểm chạm kỹ thuật số
Trong nhiều năm, Samsung đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm chu đáo tại các cửa hàng bán lẻ của thương hiệu. Ông Braun cho biết: “Chúng tôi luôn giải thích các sản phẩm cùng tính năng, đưa ra minh họa và hướng dẫn mọi người chọn được sản phẩm phù hợp nhất với họ.”
Năm trước, khi các cửa hàng trực tiếp đóng cửa trên khắp châu Âu thì Samsung cần tập trung lại vào các kênh kỹ thuật số của họ. Ông Braun chia sẻ: “Chúng tôi đã phải giúp khách hàng ngay cả khi họ không thể đến cửa hàng.” “Trong khoảng thời gian một vài tuần, chúng tôi đã chuyển trải nghiệm từ bán lẻ truyền thống sang bán hàng trực tuyến. Chúng tôi đã tái tạo trải nghiệm trực tuyến.”
Khi xem xét về trải nghiệm trực tuyến đó, Samsung mong muốn mang đến cho khách hàng những thông tin tương tự như khi nhận được tại một cửa hàng truyền thống. Samsung đã tạo các cuộc trò chuyện video trực tuyến và bản thử nghiệm cùng các chuyên gia sản phẩm để người mua hàng dễ dàng truy cập từ nhà.
Tại Gian hàng của Samsung trên Amazon, ông Braun khẳng định: “Khách hàng có thể thấy rằng chúng tôi đang giúp cung cấp sự hỗ trợ từng bước bằng hình ảnh sản phẩm, bộ lọc và trong một số trường hợp, chúng tôi cung cấp cả video cụ thể, được ghi trước về sản phẩm, tương tự như các sản phẩm minh họa trong gian hàng.” “Gần giống như cửa hàng truyền thống, chúng tôi muốn cho khách hàng thấy những sản phẩm tuyệt vời và công dụng của chúng.”
Samsung đã xây dựng Gian hàng chính hãng trên Amazon để giúp khách hàng khám phá và tìm hiểu về các sản phẩm mới.
Điều chỉnh tương tác dựa trên thông tin chi tiết
Samsung là thương hiệu toàn cầu với phạm vi sản phẩm rộng lớn bao gồm TV, tủ lạnh, máy hút bụi, lò nướng, máy tính xách tay, điện thoại cùng nhiều sản phẩm khác. Vì lẽ đó, ông Braun chia sẻ: “Không thể sử dụng một thông điệp để cố gắng nắm bắt được tất cả các sản phẩm khác nhau mà chúng tôi sản xuất dưới thương hiệu Samsung.” “Tương tự như vậy, khách hàng cũng sẽ ở các giai đoạn khác nhau khi đang tìm kiếm, từ nghiên cứu sản phẩm đến nắm bắt chi tiết cụ thể hơn, rồi đến lựa chọn hay mua một sản phẩm.”
Samsung bắt đầu bằng cách sử dụng thông tin chi tiết để nắm bắt các nhóm khách hàng khác nhau và nhu cầu cụ thể của họ.
Braun cho biết: “Chúng tôi tin rằng tư duy dẫn chứng đi đôi với sự sáng tạo.” “Chúng tôi không chỉ tập trung đổi mới trải nghiệm khách hàng mà còn phát triển cách bạn sử dụng thông tin chi tiết về đối tượng để nắm bắt các kênh khác nhau, từ đó đưa ra thông điệp phù hợp cho một đối tượng cụ thể theo cách thức sáng tạo và hấp dẫn.”
Khám phá các kênh mới
Samsung tiếp tục thử nghiệm các kênh kỹ thuật số và định dạng mới để tiếp cận khách hàng.
“Là một nhà tiếp thị, bạn có rất nhiều kênh để tiếp cận khách hàng. Ngoài tất cả các kênh truyền thống đã quen sử dụng, chúng tôi luôn tìm kiếm những cách thức mới”, Braun nói. “Amazon cũng có kênh truyền phát nhạc. Đây là một kênh khác nơi chúng tôi có thể để lại thông điệp cụ thể cho một đối tượng khác và dần tạo nên trải nghiệm phù hợp hơn nhiều. Tất nhiên, khi sử dụng các kênh khác nhau này, chúng tôi luôn tìm hiểu thêm về phương thức hiệu quả cũng như không hiệu quả.”
“Samsung sẽ không bao giờ ngừng đổi mới”, ông nói thêm. “Chúng tôi đang nỗ lực truyền tải một hành trình khách hàng mang tính đổi mới và tương tác để gắn kết với khách hàng cũng như các đối tượng khác nhau thông qua những trải nghiệm thú vị.”