Chìa khóa để phát triển thương hiệu: nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Ngày 15 tháng 06 năm 2021 | Tác giả: Emily McCullough, Giám đốc tiếp thị cấp cao

Tám mươi bốn phần trăm người Canada đồng ý rằng một trải nghiệm chung cho tất cả mọi người không phù hợp với họ. Hơn nữa, 72% người Canada hy vọng các dịch vụ có sẵn tất cả thông tin khi họ tương tác.¹ Thương hiệu có thể nâng cao đời sống của khách hàng, và tăng sự tương tác và lượng khách hàng thân thiết bằng cách truyền tải các thông điệp được điều chỉnh theo và thậm chí dự đoán những gì khách hàng thực sự muốn.² Mỗi đường dẫn mua hàng đều có điểm khác biệt, vì vậy điều quan trọng là các thương hiệu phải tìm cách chọn lọc trải nghiệm tiếp thị cho giai đoạn thích hợp trong hành trình của người tiêu dùng.

Các nhà tiếp thị có cơ hội mang đến các trải nghiệm, thông điệp và sản phẩm chọn lọc, tùy chỉnh theo từng thời điểm, kênh và hành trình của khách hàng.³ Các thương hiệu có thể cung cấp các trải nghiệm chọn lọc hiệu quả bằng cách xây dựng trải nghiệm đa kênh. Những thương hiệu này bổ sung cho trải nghiệm kỹ thuật số bằng trải nghiệm tại cửa hàng thực để hiểu rõ hơn về khách hàng, nhờ đó kết nối với khách hàng hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ.⁴

Tại Amazon Ads, chúng tôi biết khách hàng đang tương tác với nhiều điểm chạm trên đường dẫn mua hàng. Sứ mệnh của chúng tôi là giúp các nhà tiếp thị nâng cao nhận thức về câu chuyện thương hiệu của họ để kết nối với khách hàng, truyền cảm hứng cho khách hàng khám phá thương hiệu và phát triển lượng khách hàng thân thiết. Chúng tôi giúp các nhà tiếp thị kết nối với khách hàng mới và hiện có thông qua các giải pháp được tích hợp tự nhiên vào cuộc sống hàng ngày như xem phim trên Fire TV, lướt trang Amazon.ca hoặc nghe nhạc trên Alexa.

Khách hàng thường xuyên truy cập Amazon để tìm hiểu và khám phá những điều mới mẻ. Mỗi trải nghiệm được cá nhân hóa theo sở thích lướt trang web và mua sắm, hiển thị sản phẩm, dịch vụ và nội dung mà họ quan tâm nhất. Các giải pháp tiếp thị phễu đầy đủ của Amazon giúp các thương hiệu đạt được điều mà chúng tôi gọi là “hiệu ứng âm thanh vòm.” Điều này xảy ra khi các thông điệp về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông khác nhau phối hợp cùng nhau để kể một câu chuyện thương hiệu hoàn chỉnh và đáng nhớ. Amazon Ads cung cấp cho các thương hiệu nhiều mẫu quảng cáo đa dạng, gồm Quảng cáo truyền hình trực tuyến và quảng cáo video, Gian hàng, Sponsored Brands và quảng cáo trên bao bì để giới thiệu về thương hiệu một cách sống động.

Để chọn lọc một cách hiệu quả:

Có một số cách giúp người tiêu dùng cảm nhận được sự tiện lợi, đó có thể là khi họ tiết kiệm được thời gian với dịch vụ giao hàng trong ngày hay có thể dễ dàng tiếp cận nhiều dịch vụ hơn, hoặc được đáp ứng tất cả nhu cầu ở một nơi. Bất kể sản phẩm hay dịch vụ đó là gì, mọi người cũng đang tìm kiếm các giải pháp thuận tiện giúp đơn giản hóa cuộc sống và mang lại trải nghiệm tích cực.⁵

Chín mươi lăm phần trăm người Canada đồng ý rằng: “Khi một thương hiệu giải quyết vấn đề của tôi một cách hiệu quả, có nhiều khả năng tôi sẽ mua lại sản phẩm của họ.”⁶ Người tiêu dùng đang tìm cách làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn và loại bỏ mọi điều bất tiện khi tương tác với các thương hiệu. Họ muốn các nội dung đề xuất thông minh hơn, nhiều tùy chọn thanh toán hơn và giao hàng nhanh hơn. Họ muốn giải pháp cho các vấn đề. Và các giải pháp tiện lợi không chỉ là cung cấp các sản phẩm thực, mà còn là đáp ứng thói quen và nghi thức của khách hàng. Ý tưởng về nghi thức thường gắn liền với thực phẩm và đồ uống, nhưng chúng ta cũng thấy những nghi thức theo mùa và dễ dự đoán trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Từ một tách cà phê hàng ngày, đến ăn mừng một dịp lễ đặc biệt, luôn có cơ hội để khai thác nghi thức của tất cả các kiểu người tiêu dùng – bạn chỉ cần tìm hiểu giá trị của họ.

Tại Amazon, chúng tôi luôn bắt đầu từ khách hàng. Tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với khách hàng là ưu tiên số 1 của chúng tôi. Chúng tôi tin rằng những gì khách hàng muốn đều gói gọn trong ba điều cốt lõi ổn định: giá trị, sự lựa chọn và sự tiện lợi. Amazon Prime là một ví dụ về cách chúng tôi đổi mới nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng (trả tiền vận chuyển) và cung cấp theo những gì khách hàng muốn.

¹ Các giá trị xã hội giúp xây dựng thương hiệu ý nghĩa
² https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
⁴ https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
⁵ https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
⁶ Các giá trị xã hội giúp xây dựng thương hiệu ý nghĩa