Bilgi grafiği: Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?
22 Ocak 2021 | Yazan: Heather Eng, Sr. Pazarlama Müdürü
Pazarlama ve reklamcılıkta müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek her markanın stratejisi için çok önemlidir. Her iletişim noktasında müşterilerin ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına odaklanmanız, müşterilerin markanızla her etkileşim kurduğunda olumlu deneyimler elde etmesine yardımcı olur. Her fırsatta ilgili ve tutarlı olmayı başaran markalar, bütüncül kanallı pazarlama deneyimlerini iyileştirerek uzun vadeli güven ve sadakat elde edebilir.
Amazon Ads ve Kantar, tüketicilerin markalarla etkileşim kurarken değer verdiği konuları öğrenmek için 1.000'den fazla ABD'li tüketiciyi içeren bir anket düzenledi. Ankette verilen yanıtlar, en yararlı markaların müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün veya hizmeti doğru anda sunduğunu gösteriyor. Temel bulgulara göz atalım:
İlgili reklamlar sunmak çok önemli
Anketimiz, mesajların mümkün olduğunda tüketiciyle ilgili olması gerektiğini gösteriyor. Anketi yanıtlayanların %88'i ilgi alanlarıyla ilgili reklamlarla, %89'u ise yaşamlarında bulundukları dönemi yansıtan reklamlarla etkileşim kurduğunu belirtiyor. Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayacak reklamlarla etkileşim kurma olasılıkları da yüksektir. Reklam etkileşimini artıran en güçlü etmen budur. Reklamın komik, eğlenceli veya ilham verici olması tüketici ihtiyaçlarından sonra gelir. Ayrıca, ankete katılanların %64'ü reklamların kendilerini bilgilendirdiği görüşüne katılıyor. Daha fazla bilgi edinmek için bu analizleri inceledik.
Müşterilere satın alma veya yeniden satın alma ile ilgili hatırlatma sunmak yararlıdır
Anket, satın alma veya yeniden satın alma için doğru zamanda hatırlatma yapmanın yararlı ve etkili olduğunu gösteriyor. 5 tüketicinin 4'ünden daha fazlası, yapılan bir hatırlatmanın sonucunda satın alma gerçekleştirdiğini belirtiyor. Tüketicilerin %78'i, kısa süre önce görüntüledikleri bir ürünle ilgili reklamlarla etkileşim kuracaklarını belirtiyor. Özellikle ebeveynler hatırlatmaları çok yararlı buluyor. Kendilerini ebeveyn olarak tanımlayan katılımcıların %83'ü markaların ihtiyaç duydukları bilgiyi sunmasını sevdiklerini belirtiyor. Ebeveyn olmayan katılımcılar arasında ise bu oran %72. (Amazon Ads'in kitle analizleri, markaların satın alma işlemleri arasında geçen ortalama süreyi öğrenmesine ve böylece kitlelere doğru anda ulaşabilmesine yardımcı olabilir.)
Öneriler etkilidir
Tüketiciler ürün önerilerini de takdir ediyor. Hatırlatmalarda olduğu gibi, 5 tüketiciden 4'ü geçmiş satın almalarına dayalı öneriler aldıktan sonra satın alma işlemi gerçekleştirdiklerini belirtiyor (ör. koşu ayakkabısı ve çorabı aldıysanız koşu kemeri de ilginizi çekebilir). Bazı gruplar önerilere diğerlerinden daha duyarlıdır. Örneğin Y kuşağının %88'i, X kuşağının %83'ü, daha eski kuşakların ise %69'u yapılan önerilere göre satın alma işlemi gerçekleştirdiğini belirtiyor. Benzer şekilde, önerilere dayanan satın alma işlemleri gerçekleştiren ebeveynlerin oranı %87 iken ebeveyn olmayan katılımcılar için bu oran %75. Kendilerini "teknoloji meraklısı" olarak tanımlayan katılımcıların ise %94'ü önerilere dayanan bir satın alma gerçekleştirdiğini belirtiyor. Teknolojiye daha az ilgi müşteriler arasında bu oran %70.
Müşteri hizmeti ve değerleri sadakati artırır
Müşteri odaklılık hakkında düşünürken müşterilerin alışveriş yolculuklarının farklı aşamalarında ne aradığını değerlendirmek önemlidir. Müşterilerin belirli markalara dönmesini sağlayan faktörleri inceledik. Sadakati artırma konusundaki en önemli faktörün müşteri hizmetleri olduğunu öğrendik. Ancak tüketiciler, kendi ilgi alanlarını ve değerlerini paylaşan markalara da sadık kaldıklarını belirtiyor: Katılımcıların %31'i ilişkilendirilmekten gurur duydukları markalara, %31'i ilgi alanlarını anladığını düşündükleri markalara, %26'sı sorumluluk sahibi markalara ve %24'ü marka değerlerinin kendi kişisel değerleriyle benzer olduğunu gösteren markalara sadık kalıyor. Bu nedenle, uzun vadeli bağlar oluşturmak isteyen markalar değerlerini müşterilere sunmaya çalışmalıdır.
Aşağıdaki bilgi grafiği bu bulguları özetliyor. Pazarlama stratejiniz genelinde müşteri odaklı bir yaklaşım oluşturmak için bu bulgulardan yararlanın. Bu sayede verimli bir müşteri etkileşimi döngüsü elde edebilirsiniz.
