ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI)

KPI มีหลายประเภท และ KPI ที่เหมาะสมสำหรับคุณนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและสิ่งที่ธุรกิจของคุณให้ความสำคัญ ดังนั้นจึงไม่มีทางสร้างรายการ KPI ที่เป็นไปได้ทั้งหมดได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน แต่หมวดหมู่ 12 หมวดหมู่ด้านล่างแสดงให้คุณเห็นถึง KPI หลากหลายประเภท โปรดทราบว่าหมวดหมู่เหล่านี้ไม่ใช่ 12 หมวดหมู่ที่แยกจากกัน แต่จะเป็นคำอธิบาย 12 บทที่บอกว่า KPI ต่าง ๆ ทำงานอย่างไร ซึ่งจะทำให้คุณมีกรอบในการสร้างและเลือก KPI ของตนเอง

• KPI เชิงปริมาณ: ใน 2 หมวดหมู่แรกจะเป็นการจัดแบ่งแบบกว้าง ๆ ที่จะสามารถทับซ้อนกับอีก 10 หมวดหมู่ได้ ตัวชี้วัดเชิงปริมาณจะตรวจวัดประสิทธิภาพการดำเนินงานทางธุรกิจในด้านต่าง ๆ ในรูปแบบตัวเลขตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คุณอาจนึกถึง KPI ทางการเงิน เช่น จำนวนยอดขายรายไตรมาส หรือมูลค่าของลูกค้าแบบตลอดชีพ แต่ยังต้องมีตัวเลขทางการตลาด เช่น อัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็น การติดตามทางโซเชียลมีเดีย และอัตราการเปิดอีเมล KPI เชิงปริมาณยังสามารถนำไปใช้กับประสิทธิภาพการดำเนินงานภายใน เช่น อัตราการลาออกของพนักงานหรืออัตราการรักษาพนักงานไว้
• KPI เชิงคุณภาพ: ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ (Qualitative Indicators) หมายถึงประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบของตัวเลข เช่น ความคิดเห็นของลูกค้าและความพึงพอใจของพนักงาน วิธีการเหล่านี้มักจะขึ้นอยู่กับความคิดเห็นหรือการตีความและไม่ได้เป็นข้อมูลเชิงวัตถุประสงค์ที่เห็นได้ชัดอยู่แล้วเหมือนตัวชี้วัดทางปริมาณ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถและควรหาวิธีวัดผลประสิทธิภาพในแง่ต่าง ๆ เหล่านี้ ตัวอย่างเช่น ในรีวิวจากลูกค้า คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนในระดับ 1 ถึง 5 หรือคุณสามารถจัดหมวดหมู่รีวิวที่เป็นลายลักษณ์อักษรโดยสรุปว่าเป็นรีวิวเชิงบวกหรือลบ และดูเปอร์เซ็นต์ของรีวิวเชิงบวก
• KPI นำ: ตัวชี้วัดนำช่วยให้คุณสามารถคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตโดยอิงตามแนวโน้ม จากตัวอย่างข้างต้นเรื่องรีวิวจากลูกค้า คุณสามารถดูคะแนนการจัดอันดับที่ลดลงโดยถือเป็นตัวชี้วัดนำที่บ่งชี้ว่าลูกค้าเริ่มเสื่อมความนิยม
• KPI ตามหลัง: ตัวชี้วัดตามจะคอยติดตามประสิทธิภาพที่ได้เกิดขึ้นแล้ว เพื่อให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าและรับรู้ถึงแนวโน้มต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดใช้แคมเปญโฆษณาดิสเพลย์ เพื่อโปรโมตสินค้าของคุณ KPI ตามหลังอาจเป็นการเติบโตของยอดขายสินค้าในช่วงเวลาหนึ่ง
• KPI อินพุต: ตัวชี้วัดอินพุตช่วยให้คุณติดตามทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ซึ่งรวมถึงงบประมาณ เครื่องไม้เครื่องมือ และพนักงาน
• KPI เอาต์พุต: ด้านตรงข้ามของตัวชี้วัดอินพุทก็คือ ตัวชี้วัดเอาท์พุท ซึ่งจะติดตามผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากอินพุท การจ้างพนักงานเพิ่มเติมในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอาจเป็นปัจจัยนำเข้า โดยมีการลดเวลารอของลูกค้าเป็นผลลัพธ์ที่ได้
• KPI กระบวนการ: ตัวชี้วัดกระบวนการช่วยให้คุณสามารถวัดผลประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูกระบวนการในการผลิตแคมเปญโฆษณาวิดีโอ ตั้งแต่การคิด การออกแบบ ไปจนถึงการดำเนินการผลิต และมองหาวิธีปรับปรุงการสื่อสารระหว่างทีม หรือการรวมการทำงานต่าง ๆ เข้าด้วยกันเพื่อลดเวลาหรือค่าใช้จ่าย
• KPI เชิงปฏิบัติ: ในตัวชี้วัดเชิงปฏิบัติ คุณจะเห็นว่ากระบวนการต่าง ๆ ในธุรกิจของคุณส่งผลกระทบต่อส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจของคุณอย่างไร จากตัวอย่างข้างต้นในกระบวนการสร้างโฆษณาวิดีโอ กระบวนการที่ไม่ดีอาจส่งผลทำให้สูญเสียทรัพยากร การทำงานล่วงเวลาที่เพิ่มขึ้น หรือความจำเป็นที่ต้องทำงานซ้ำหรือต้องย้อนกลับการทำงานก่อนหน้านี้
• KPI ทิศทาง: ตัวชี้วัดทิศทางจะวัดผลแนวโน้มในเชิงบวกหรือลบเมื่อเวลาผ่านไป หากต้องการใช้อุปลักษณ์ทางฟิสิกส์ คือถ้าคุณกำลังติดตามยอดขายรายเดือน ให้จำนวนของยอดขายคือความเร็ว ส่วนอัตราการเพิ่มขึ้นหรือลดลงคือความเร่ง นี่คือคำอธิบายของ KPI ทิศทาง คุณอาจดูที่แนวโน้มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจของคุณเทียบกับเจ้าอื่น ๆ ในตลาด
• KPI ที่ดำเนินการได้: KPI ที่สามารถดำเนินการได้จะวัดผลการเปลี่ยนแปลงภายในของธุรกิจ ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพแค่ไหนในการทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เช่น การปรับปรุงวัฒนธรรมของบริษัทหรือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกจ้าง
• KPI ทางการเงิน: เราจะอ้างอิงตัวชี้วัดทางการเงินดังกล่าวข้างต้นเมื่อพูดถึง KPI เชิงปริมาณ KPI เหล่านี้จะติดตามการเติบโตทางเศรษฐกิจและความมั่นคงหรือความยั่งยืนของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างของ KPI ทางการเงิน ได้แก่ การเติบโตของรายได้และอัตรากำไรสุทธิ
• KPI ผลลัพธ์: ตัวชี้วัดผลลัพธ์จะมองไปที่ผลกระทบของการดำเนินการต่าง ๆ ที่ดำเนินการโดยธุรกิจของคุณ จากตัวอย่างจาก KPI เอาท์พุท: การลดลงของเวลาที่ลูกค้ารอ (เอาท์พุท) ที่เกิดจากการจ้างพนักงานศูนย์บริการเพิ่มเติม (อินพุท) ตัวชี้วัดผลลัพธ์ตัวหนึ่งที่มีศักยภาพมาก คือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ลองมาดูตัวอย่าง KPI ที่นักการตลาดมักจะใช้สำหรับแคมเปญของพวกเขา

• การเข้าถึงแคมเปญ: เลือก KPI ที่ระบุขนาดกลุ่มเป้าหมายของแคมเปญ รวมถึง จำนวนการแสดงผลของโฆษณา การส่งอีเมล และจำนวนการเปิดดูหน้าเพจ
• การมีส่วนร่วมของแคมเปญ: ใช้ KPI เพื่อวัดปริมาณการตอบสนองต่อแคมเปญของกลุ่มเป้าหมาย เช่น ยอดคลิกและอัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็น อัตราการตีกลับ การแชร์ในโซเชียล และอัตราการเล่นวิดีโอจนจบ
• ผลลัพธ์ของแคมเปญ: KPI ที่วัดผลผลลัพธ์ของแคมเปญอาจแตกต่างไปตามสิ่งที่คุณต้องการให้กลุ่มเป้าหมายทำ คุณอาจจะดูที่ยอดขายสินค้าสำหรับแคมเปญกรวยการตลาดส่วนล่าง การจดจำแบรนด์สำหรับแคมเปญสร้างการรับรู้ และอัตราคอนเวอร์ชัน (CVR) ในแบบฟอร์มออนไลน์สำหรับแคมเปญการพิจารณา

KPI มีความเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์และผลลัพธ์หลัก (OKR) แต่ทั้งสองอย่างไม่ใช่สิ่งเดียวกัน ในขณะที่ KPI เป็นตัวชี้วัดแยกที่จะติดตามผลการดำเนินงานของบริษัท วัตถุประสงค์ของ OKR คือการทำหน้าที่เป็นกรอบเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจ KPI สามารถเป็นข้อมูลให้กับ OKR ได้ ส่วนวัตถุประสงค์ของ OKR ก็เป็นเป้าหมายขององค์กรในภาพที่ใหญ่ขึ้นซึ่งอธิบายเหตุผลของ KPI ที่ใช้

1. ระบุเป้าหมายธุรกิจของคุณ

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่าง KPI และ OKR สามารถช่วยให้คุณสร้างและกำหนด KPI ได้ วัตถุประสงค์ระยะยาวของธุรกิจจะเป็นแนวทางในการสร้าง KPI ดังนั้น เลือกหนึ่งในเป้าหมายที่สำคัญที่สุดของคุณ

3. ทำให้สามารถตรวจวัดได้

รู้ว่าคุณจะวัดผลความสำเร็จหรือความล้มเหลวของ KPI ได้อย่างไร การปรับปรุงที่คุณต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายในตัวชี้วัดนี้คืออะไร กรอบเวลาที่ทำให้การปรับปรุงประสบความสำเร็จคือเท่าใด พนักงานมีความเข้าใจหรือไม่ว่างานของพวกเขามีส่วนทำให้เกิดผลสำเร็จได้อย่างไร

4. ติดตามความคืบหน้า

กำหนดช่วงเวลาปกติสำหรับการตรวจสอบ KPI หากกรอบเวลาของคุณคือหนึ่งปี คุณอาจเลือกการอัปเดตแบบรายเดือนหรือรายสองเดือน สำหรับ KPI การตลาด คุณสามารถใช้โซลูชันการรายงานหรือการวิเคราะห์ เช่น Amazon Attribution มาช่วยให้คุณวัดผลความคืบหน้าได้

เมื่อคุณมาถึงกระบวนการนี้และสร้าง KPI หลายตัวแล้ว ลองสร้างแดชบอร์ด KPI ที่ช่วยให้ทราบถึงความคืบหน้าของคุณผ่านมุมมองแบบรวมด้วย