คู่มือ
การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร ความหมาย ความสำคัญ ตัวอย่าง
การมีส่วนร่วมของลูกค้า หมายถึงความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ การกระตุ้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางการตลาดสามารถเพิ่มความภักดีของแบรนด์และช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำได้
เริ่มใช้ Amazon Ads เพื่อแสดงสินค้าและสร้างแคมเปญของคุณ
หากคุณมีประสบการณ์จำกัด โปรดติดต่อเราเพื่อขอรับบริการแบบมีการจัดการโดย Amazon Ads มีข้อกำหนดด้านงบประมาณขั้นต่ำ
จัดแสดงแบรนด์ของคุณด้วย Stores ซึ่งเป็นสถานที่ที่กลุ่มเป้าหมายสัมผัสประสบการณ์อันสมจริง
สร้างโฆษณาแบบต้นทุนต่อคลิก เพื่อช่วยให้ลูกค้าพบสินค้าของคุณบน Amazon
การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร
การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นวิธีการที่แบรนด์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านการโต้ตอบที่มีความหมายตลอดเส้นทางของลูกค้า แบรนด์สามารถส่งเสริมความภักดีที่ยั่งยืนและสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าได้ด้วยการบ่มเพาะความสัมพันธ์นี้ การมีส่วนร่วมของลูกค้า หมายถึงคุณภาพของการเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งก็คือความเกี่ยวข้องของข้อความและแรงบันดาลใจที่จุดประกายให้ลูกค้าดำเนินการ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของการที่ลูกค้าคลิกผ่านโฆษณาเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากแบรนด์ หรือสมัครรับจดหมายข่าว หรือติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย การมีส่วนร่วมของลูกค้าเช่นนี้จะช่วยส่งเสริมความรักและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวมากขึ้น
เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มความภักดีของแบรนด์ และลดอัตราการเลิกเป็นลูกค้า การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ หมายความว่าแบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยโฆษณาที่เกี่ยวข้องและมีความหมายซึ่งลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบด้วยมากกว่า
จากผลสำรวจของ Amazon Ads และ Kantar ในปี 2021 ที่สำรวจผู้บริโภค 1,000 คนในสหรัฐอเมริกา ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 88% รายงานว่าเคยมีส่วนร่วมกับโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา และ 89% บอกว่าพวกเขาได้โต้ตอบกับโฆษณาที่สะท้อนถึงช่วงชีวิตของพวกเขา ผู้บริโภคยังมีความโน้มเอียงที่จะมีส่วนร่วมกับโฆษณาที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแรงผลักดันที่ทรงพลังที่สุดในการโต้ตอบกับโฆษณา ซึ่งสำคัญมากกว่าการที่โฆษณานั้นตลก สนุกสนาน หรือสร้างแรงบันดาลใจหรือไม่
การมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของ funnel
มีกลยุทธ์ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากมายที่แบรนด์สามารถนำมาใช้ในกรวยการตลาด ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงถึงการพิจารณาซื้อ การตัดสินใจ และความภักดี นี่คือวิธีการที่แบรนด์สามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของกรวยการตลาดทั้งกับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม:
การรับรู้
การรับรู้ของแบรนด์ คือความคุ้นเคยกับแบรนด์ ซึ่งอาจรวมถึงความรู้เกี่ยวกับชื่อ ข้อความ น้ำเสียง สไตล์ ค่านิยม และวัฒนธรรมของแบรนด์ แบรนด์ต่าง ๆ ต้องการที่จะปรากฏต่อหน้าผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ เพื่อกระตุ้นการรับรู้ ซึ่งอาจรวมถึงโทรทัศน์ ทั้งทีวีแบบเดิมและทีวีที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต โฆษณาดิจิทัล โฆษณาเสียง แคมเปญโซเชียลมีเดีย การตลาดเนื้อหา และอื่น ๆ นี่คือจุดที่แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นเส้นทางการช้อปปิ้ง นักช้อปจำนวน 84% เริ่มหาข้อมูลทางออนไลน์เกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลที่ไม่ใช่เว็บไซต์ของแบรนด์ ดังนั้นจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าเหล่านี้จึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ1
คอนเวอร์ชัน
เป้าหมายของขั้นตอนคอนเวอร์ชัน คือ การสนับสนุนให้นักช้อปซื้อสินค้าหรือบริการเพราะพวกเขาเชื่อว่าแบรนด์ที่เลือกคือวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมหรือตอบสนองความต้องการของตนได้ ในขั้นนี้เป็นช่วงที่หน้าสินค้าบนเว็บไซต์ที่มีรายละเอียดครบถ้วนมีความสำคัญ ตลอดจนการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้ามั่นใจในการตัดสินใจซื้อ การสร้างประสบการณ์เชิงบวกด้วยการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ทำให้แบรนด์สามารถช่วยปรับปรุงอัตราคอนเวอร์ชันและปลูกฝังการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ดีขึ้นผ่านขั้นตอนคอนเวอร์ชันของ funnel
ความภักดี
แบรนด์สามารถส่งเสริมความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้ได้ด้วยการมอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและการส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ การติดตามและดูแลความสัมพันธ์กับผู้บริโภคหลังการซื้อจะช่วยให้แบรนด์สามารถเป็นอันดับที่หนึ่งในใจของนักช้อปได้ โดยเฉลี่ยแล้ว แบรนดด์จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า2 ซึ่งเป็นสาเหตุที่นักการตลาดบางคนเรียกระยะนี้ว่า ‘ระยะการมีส่วนร่วม’
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ลงทุนในสินค้าหรือบริการของแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดี การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ เช่น แคมเปญการดูแลอีเมล การเปิดใช้งานโซเชียลมีเดีย และโปรแกรมความภักดี สามารถส่งผลในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์กับลูกค้า เมื่อสิ้นสุดขั้นนี้ เป้าหมายของคุณคือการได้ลูกค้าที่มีความภักดีและพึงพอใจโดยคนเหล่านี้จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และเป็นลูกค้าตลอดชีวิต
การสร้างกลยุทธ์การตลาดการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณให้ดีขึ้น
การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณในหลากหลายมิติเป็นกุญแจสำคัญในการผลิตข้อความและโฆษณาที่สะท้อนถึงกลุ่มลูกค้า ทำความเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นใคร นอกเหนือจากข้อมูลทางประชากรศาสตร์ รวมถึงวิธีการที่พวกเขามีส่วนร่วมกับสินค้าของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณรู้และเข้าใจวิธีการที่ดีที่สุดในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของแบรนด์
นำเสนอคุณค่าทุกครั้งที่โต้ตอบกับลูกค้า
แบรนด์จำเป็นต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เรื่องรูปแบบของโฆษณาและนำเสนอประสบการณ์ที่ยกระดับเพื่อสร้างความพึงพอใจและสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้า ผลการศึกษาล่าสุดของ Amazon Ads, Omnicom Media Group และ Latitude พบว่าผู้บริโภคจำนวน 55% ชอบโฆษณาที่มีลิงก์ให้กดเข้าไปเพื่อซื้อสินค้าโดยตรง สามารถเล่นที่บ้านได้ และมีให้เข้าร่วมการชิงโชค3 และผู้บริโภคจำนวน 55% กล่าวว่าพวกเขาต้องการเห็นแบรนด์ผสานรวมเข้ากับเนื้อหาที่กำลังรับชมอยู่ในรูปแบบที่แปลกใหม่4 ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่ากลุ่มเป้าหมายเปิดกว้างเกี่ยวกับวิธีการใหม่ ๆ ที่มีความสร้างสรรค์ในการที่แบรนด์จะสื่อสารข้อความลงไปในเนื้อหา
วัดผลและปรับให้เหมาะสม
ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อค้นหาว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้ผล และพัฒนาวิธีการที่สร้างสรรค์แล้วนำมาปฏิบัติตาม
ตัวอย่างการมีส่วนร่วมของลูกค้า
กรณีศึกษา
The Honest Company ใช้การสตรีมมิ่งสดและอื่น ๆ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมให้กับลูกค้า
The Honest Company เริ่มการขายและการโฆษณาบน Amazon ในปี 2017 ตั้งแต่นั้นมา บริษัทก็ได้ใช้กลยุทธ์การโฆษณาที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ และสร้างการรับรู้ของแบรนด์ บริษัทได้ใช้โฆษณาดิสเพลย์ร่วมกับโฆษณา Amazon DSP และโฆษณาสตรีมมิ่งทีวีของ Amazon การใช้ Amazon DSP ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายพิเศษบนแอปและบนเว็บไซต์ที่ Amazon เป็นเจ้าของ รวมไปถึงเว็บไซต์และแอปของบุคคลที่สามด้วย และเพื่อส่งเสริมกลยุทธ์ดังกล่าว The Honest Company ใช้ Sponsored Products เพื่อเข้าถึงนักช้อปที่มีความตั้งใจสูงในการมองหาสินค้าบางชนิดในหมวดหมู่ และเสนอคูปองให้กับลูกค้าในหน้ารายละเอียดสินค้าเพื่อช่วยกระตุ้นการซื้อ The Honest Company ยังจัดให้มีการสตรีมสด Amazon Live กับ Jessica Alba ผู้ก่อตั้ง ทำให้เธอสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้โดยตรง มีการแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ และสอดแทรกข้อมูลสินค้าลงในวิดีโอถ่ายทอดสดที่มีความสนุกสนาน
การใช้กลยุทธ์นี้ทำให้บริษัทได้เห็นจำนวนการเปิดดูหน้ารายละเอียดเพิ่มขึ้นห้าเท่าจากจำนวนการแสดงผลของโฆษณาในสตรีมมิ่งทีวี ช่วยให้ผลตอบแทนจากการจ่ายค่าโฆษณาสูงขึ้น 39% และยังเพิ่มการเข้าถึงรายไตรมาสด้วย5
กรณีศึกษา
McDelivery ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและเปลี่ยนภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ McDonald's
McDelivery คือบริการจัดส่งอาหารของ McDonald’s ที่เสิร์ฟเมนูโปรดของลูกค้าไปที่หน้าประตูโดยตรง McDelivery เปิดตัวในแคนาดาในปี 2017 และกลายเป็นธุรกิจหลักอันดับต้น ๆ ของ McDonald อย่างรวดเร็วเมื่อร้านอาหารต้องปิดไม่ให้มีการรับประทานอาหารในภายในร้านในปี 2020 ทีมของแบรนด์ ทีมครีเอทีฟ และทีมสื่อต้องทำงานร่วมกับ Amazon Advertising เพื่อพัฒนา “McDelivery and a Movie” โดยสร้าง “ฮับ” แบบกำหนดเองของ McDelivery บน Amazon.ca และ Fire TV ฮับดังกล่าวจะคัดสรรรายการภาพยนตร์ที่ลูกค้าสามารถรับชมกับครอบครัวได้ในคืนดูหนัง และยังมี Carousel ที่ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ใช้เวลาชมภาพยนตร์ยามค่ำคืน เช่น ชามป๊อปคอร์นและชุดนอน แบนเนอร์ดิสเพลย์ที่ช่วยเพิ่มจำนวนการเข้าชมและโฆษณาวิดีโอออนไลน์ได้รับการพัฒนามาโดยเฉพาะสำหรับแคมเปญนี้ และปรากฏอยู่บน Amazon.ca, IMDb, Twitch และ Thursday Night Football
หากคุณมีประสบการณ์จำกัด ให้ติดต่อเราเพื่อขอบริการที่จัดการโดย Amazon Ads มีข้อกำหนดด้านงบประมาณขั้นต่ำ
1 eMarketer, ต.ค. 2020 - "ผู้บริโภคชาวอเมริกันเริ่มค้นหาสินค้าของตนจากที่ใด"
2 Invesp Consulting, การหาลูกค้า เทียบกับ ต้นทุนการรักษาลูกค้า – สถิติและแนวโน้ม พ.ย. 2020
3 Latitude, “The New Ad Value Exchange,” Amazon Ads และ OMG, 2021 สหรัฐอเมริกา
4 Latitude, “The New Ad Value Exchange,” Amazon Ads และ OMG, 2021 สหรัฐอเมริกา
5 ภายใน Amazon, 2019
6 ภายใน Amazon, 2020