25 ปีแห่งนวัตกรรมสินค้าที่ Amazon: Brian แบ่งปันสิ่งที่ได้เรียนรู้ในเส้นทางอาชีพของเขา

ขอแนะนำ Brian Saltzman ผู้จัดการสินค้าด้านเทคนิคอาวุโสระดับสูงของ่ Amazon Ads ด้วยประสบการณ์กว่า 25 ปี Brian ได้ให้มุมมองเกี่ยวกับการพัฒนาของบริษัท ความท้าทายในการขยายธุรกิจ และโอกาสในวงการโฆษณา

เป็นประสบการณ์ที่น่าทึ่ง ผมเริ่มงานตอนที่ Amazon มีพนักงานไม่ถึง 1,000 คน ซึ่งทำให้มองเห็นภาพรวมได้ชัดเจนขึ้นเมื่อพิจารณาว่าปัจจุบัน Amazon มีพนักงานทั่วโลกมากขนาดไหน ผมได้เห็น Amazon เปลี่ยนแปลงจากบริษัทที่มีสินค้าเพียงกลุ่มเดียวคือหนังสือ และมีศูนย์กระจายสินค้าแห่งเดียวในซีแอตเทิล กลายเป็นบริษัทที่มีร้านค้าที่ขายแทบทุกอย่าง มีธุรกิจผู้ขายบุคคลที่สามที่เติบโต และธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น AWS และ Amazon Ads

หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่สุดที่ผมมีส่วนร่วมคือการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบมือถือ เราเล็งเห็นตั้งแต่เนิ่น ๆ ว่าการช้อปปิ้งผ่านมือถือจะเติบโตอย่างมาก และเราต้องการที่จะนำหน้าในเรื่องนี้ ประสบการณ์ครั้งนั้นสอนบทเรียนอันมีค่าเกี่ยวกับการขยายทีม และการเปิดโอกาสให้หลายทีมได้นำความเชี่ยวชาญและแนวทางของตนมาสร้างสรรค์ประสบการณ์โดยรวม หลังจากนั้น เราได้นำรูปแบบนี้ไปใช้ในหลายส่วน รวมถึงโฆษณาด้วย

ผมเริ่มต้นจากตำแหน่งระดับเริ่มต้นในฝ่ายปฏิบัติการบริการลูกค้า Amazon เติบโตอย่างรวดเร็วมาก และการช้อปปิ้งในช่องทางดิจิทัลก็เป็นเรื่องใหม่มาก จนเราไม่สามารถจ้างผู้เชี่ยวชาญในทุกด้านที่เราต้องการขยายธุรกิจได้ สิ่งนี้เปิดโอกาสให้ผมมากมายในการพัฒนาตนเอง ลองทำสิ่งใหม่ ๆ และสร้างผลกระทบต่อบริษัท

พื้นฐานการศึกษาของผมจริง ๆ แล้วคือวรรณคดีอังกฤษ ผมเข้าร่วมงานกับ Amazon หลังจากสอบวิทยานิพนธ์ระดับปริญญาเอกเสร็จ อย่างไรก็ตาม ผมเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์มาตั้งแต่สมัยประถมศึกษา และมีประสบการณ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตยุคแรก ๆ การผสมผสานระหว่างมนุษยศาสตร์และเทคโนโลยีนี้พิสูจน์แล้วว่ามีคุณค่า เพราะผมตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าความหลงใหลของผมคือการสร้างสรรค์สินค้าประเภทซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้งาน

ในช่วงแรก ผมมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายปฏิบัติการป้องกันการฉ้อโกง ก่อนที่จะย้ายไปทำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยตรง ตลอดเส้นทาง ผมโชคดีที่ได้รับโอกาสจากผู้คนมากมายที่เชื่อมั่นในตัวผมและลงทุนในการเติบโตของผม ทำให้ผมสามารถก้าวหน้าในอาชีพได้

ในหลาย ๆ ด้าน แนวทางหลักของ Amazon ในด้านนวัตกรรมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง เพราะตั้งแต่เริ่มต้นมา บริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้ามาโดยตลอด อย่างไรก็ตาม เมื่อ Amazon เติบโตขึ้นในด้านขนาด เราจำเป็นต้องพัฒนาทั้งเทคโนโลยีและกระบวนการของเราเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างหนึ่งคือ การเปลี่ยนจากเว็บไซต์ที่มีไบนารีเดียว ไปสู่สถาปัตยกรรมแบบหลายชั้นและมุ่งเน้นบริการ การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้สามารถใช้รูปแบบการดำเนินงานแบบเจ้าของโครงการเดี่ยวที่มีความเป็นอิสระสูง ซึ่งเปิดโอกาสให้แต่ละทีมสามารถทำงานได้อย่างอิสระ และใช้ API เพื่อนำความสามารถต่าง ๆ กลับมาใช้ใหม่ แทนที่จะต้องทำงานร่วมกันในทุกด้าน

แม้ว่าเทคโนโลยีจะเปลี่ยนแปลงไป แต่ Amazon ยังคงพึ่งพากระบวนการ Working Backwards อย่างมาก ซึ่งเป็นวิธีที่พนักงานใช้มานานกว่า 20 ปี เพื่อระบุความต้องการของลูกค้าและส่งมอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่เครื่องมือและกลไกบางอย่างเปลี่ยนแปลงไป แต่จิตวิญญาณเบื้องหลังการสร้างสินค้าของ Amazon ยังคงสอดคล้องกัน

สิ่งสำคัญคือการตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่เนิ่น ๆ และลงทุนให้เหมาะสม สำหรับ Generative AI เราเชื่อว่ามันจะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในทุกสิ่งที่ทุกทีมทำ ดังนั้นในขณะที่เรามีผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้อยู่บ้าง ส่วนสำคัญของบทบาทของผมคือการทำให้มั่นใจว่าแต่ละทีมที่ Amazon Ads กำลังพัฒนาขีดความสามารถ

พวกเราโชคดีที่ทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของ AI ซึ่งแตกต่างจากการเปลี่ยนแปลงครั้งก่อน ๆ ที่ผู้คนยังตั้งคำถามถึงศักยภาพของเทคโนโลยีในช่วงแรก ๆ (เช่น การช้อปปิ้งผ่านมือถือ) ความท้าทายในขณะนี้คือการผสานรวมอย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ยังคงให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ

การทำงานในองค์กรขนาดใหญ่อย่าง Amazon ในฐานะผู้จัดการสินค้านั้น ต้องอาศัยการผสมผสานระหว่างการให้ความสำคัญกับลูกค้า การคิดเชิงกลยุทธ์ และความสามารถในการปรับตัว นี่คือคำแนะนำของผม

• ทำงานโดยเริ่มต้นจากลูกค้าเสมอ นี่ไม่ใช่แค่คำพูดติดปาก แต่เป็นหลักการพื้นฐาน เริ่มต้นด้วยการระบุความต้องการของลูกค้า จากนั้นจึงคิดหาวิธีสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
• กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จที่ชัดเจนสำหรับสินค้าของคุณ ในองค์กรขนาดใหญ่ เป็นเรื่องง่ายที่จะติดอยู่กับกิจกรรมที่ไม่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่มีความหมาย กำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้ ซึ่งเชื่อมโยงโดยตรงกับคุณค่าที่ลูกค้าได้รับและผลกระทบทางธุรกิจ
• อย่าปล่อยให้ความขัดแย้งยืดเยื้อ หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ให้ส่งต่อเรื่องนั้น สิ่งนี้ช่วยสร้างขอบเขตสำหรับการตัดสินใจและป้องกันปัญหาคอขวดในระยะยาว ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
• เปิดรับแนวคิด “ส่งมอบอย่างต่อเนื่อง” ส่งมอบสินค้าหรือคุณสมบัติต่าง ๆ ให้ถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็ว เรียนรู้จากการใช้งานจริง และปรับปรุงอย่างรวดเร็ว แนวทางนี้ช่วยให้คุณตรวจสอบสมมติฐานและปรับปรุงโดยอิงจากพฤติกรรมของลูกค้าจริงได้
• เปิดใจที่จะพัฒนาตนเองและเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ แม้ว่าทักษะนั้นอาจดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกับบทบาทปัจจุบันของคุณก็ตาม ความสามารถในการปรับตัวนี้สามารถนำไปสู่โซลูชันที่เป็นนวัตกรรมและการเติบโตในอาชีพได้ ในทำนองเดียวกัน อย่าหลีกเลี่ยงการขยายธุรกิจที่ดูเหมือนไม่เป็นธรรมชาติ เพราะธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของ Amazon บางส่วนก็เริ่มต้นด้วยวิธีนี้
• เมื่อคุณขยายขนาด ขอให้เตรียมพร้อมที่จะปรับกระบวนการและเทคโนโลยี แต่ยึดมั่นในหลักการสำคัญของคุณเสมอ ในยุคปัจจุบันของ AI และเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญคือการมุ่งเน้นไปที่การสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความเป็นส่วนตัวและการค้นพบสำหรับทั้งลูกค้าและแบรนด์

สิ่งที่ทำให้ Amazon Ads แตกต่างคือ การโฆษณาเป็นอุตสาหกรรมที่ซับซ้อนและน่าสนใจมาก แม้ว่าผมจะอยู่ในวงการนี้มาเกือบ 10 ปีแล้ว แต่ผมก็ยังคงได้เรียนรู้อะไรใหม่ ๆ ทุกวัน จากมุมมองทางธุรกิจและลูกค้า ที่นี่มีโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมโยงลูกค้ากับสินค้าและแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

ศักยภาพของ Creative AI นั้นน่าตื่นเต้นอย่างเหลือเชื่อ นี่เป็นช่วงเวลาที่พิเศษในอุตสาหกรรมของเรา และเรามีโอกาสที่จะขับเคลื่อนนวัตกรรมที่สำคัญ

สิ่งที่น่าตื่นเต้นอีกอย่างคือ ในยุคของ Generative AI นี้ เรายังมีเครื่องมือที่จะช่วยนักการตลาดเข้าถึงลูกค้าได้ในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน สิ่งนี้นอกจากทำให้แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าที่รู้จักและชื่นชอบพวกเขาต่อไปได้แล้ว ยังช่วยให้แบรนด์ขนาดเล็กสามารถบอกเล่าเรื่องราวของตนและเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขาอยู่ ลองคิดถึงเมื่อ 20 ถึง 30 ปีที่แล้ว บริษัทท้องถิ่นขนาดเล็กที่เน้นสินค้าเฉพาะกลุ่มคงประสบปัญหาในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายระดับชาติ และยิ่งไปกว่านั้นคือระดับนานาชาติ ตอนนี้ Amazon เปิดโอกาสให้พวกเขาเข้าถึงลูกค้าเหล่านั้นทั้งหมด และบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาไปพร้อม ๆ กัน