Samsung ใช้แนวทางลูกค้ามาก่อนกับกระบวนการช้อปปิ้งอย่างไร

เป็นเวลาหลายปีที่ Samsung ได้มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งอย่างรอบคอบแก่ลูกค้าที่ร้านค้าปลีกของตน “เราอธิบายเกี่ยวกับสินค้าและคุณสมบัติของสินค้าของเรา แสดงการสาธิต และช่วยแนะนำผู้คนเกี่ยวกับสินค้าที่เหมาะสมที่สุดกับตัวเขา” Braun กล่าว

ปีที่แล้วร้านค้าปิดตัวลงทั่วยุโรป Samsung จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่ช่องทางดิจิทัลของตนอีกครั้ง “เราต้องช่วยเหลือลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะไม่สามารถเข้าไปในร้านค้าได้” Braun กล่าว “ภายในช่วงเวลาไม่กี่สัปดาห์ เราย้ายประสบการณ์ของเราจากการค้าปลีกแบบดั้งเดิมไปสู่การขายแบบออนไลน์ เราได้สร้างประสบการณ์ขึ้นมาใหม่ทางออนไลน์”

เมื่อนึกถึงประสบการณ์ทางออนไลน์ดังกล่าว Samsung ต้องการที่จะนำเสนอข้อมูลเดียวกันกับที่ลูกค้าจะได้รับจากร้านค้าจริง Samsung สร้างการพูดคุยทางวิดีโอแบบสดและการสาธิตกับผู้เชี่ยวชาญด้านสินค้าที่นักช้อปสามารถเข้าถึงได้จากที่บ้าน

ที่ร้านค้าของ Samsung บน Amazon “ลูกค้าจะสามารถมองเห็นได้ว่าเรากำลังช่วยสนับสนุนในทุกขั้นตอนด้วยรูปภาพถ่ายสินค้า ตัวกรองต่าง ๆ และในบางกรณีคือวิดีโอที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเฉพาะสินค้า ซึ่งคล้ายคลึงกับการสาธิตในร้านค้า” Braun กล่าว “เราต้องการที่จะแสดงให้ลูกค้าของเราเห็นสินค้าที่ยอดเยี่ยมและการใช้งาน ในแบบที่เกือบจะเหมือนร้านค้าแบบดั้งเดิม”

Samsung เป็นแบรนด์ระดับโลกที่มีสินค้าหลากหลายประเภทอันประกอบด้วยทีวี ตู้เย็น เครื่องดูดฝุ่น เตาอบ แล็ปท็อป โทรศัพท์ และอื่น ๆ อีกมากมาย เมื่อเป็นเช่นนั้น “เป็นไปไม่ได้ที่จะใช้เพียงข้อความเดียวเพื่อพยายามให้ครอบคลุมสินค้าที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เรามีภายใต้แบรนด์ Samsung” Braun กล่าว “ในกรณีเดียวกัน ลูกค้าอยู่ในขั้นตอนที่แตกต่างกันในขณะที่กำลังมองหา นับตั้งแต่การศึกษาเกี่ยวกับสินค้า ไปจนถึงการทำความเข้าใจรายละเอียดเพิ่มเติม การเลือกสินค้า และการซื้อสินค้า”

Samsung เริ่มต้นด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันและความต้องการที่เฉพาะเจาะจง

“เราเชื่อว่าการคิดที่นำโดยหลักฐานนั้นต้องไปด้วยกันกับความคิดสร้างสรรค์” Braun กล่าว “ไม่เพียงมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่เท่านั้น แต่ให้เน้นการพัฒนาวิธีการที่คุณใช้ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายเพื่อรวมช่องทางต่าง ๆ เพื่อที่จะส่งข้อความที่เหมาะสมไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงในรูปแบบที่สร้างสรรค์และมีส่วนร่วม”

Samsung ยังคงทดสอบช่องทางและรูปแบบดิจิทัลใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อเข้าถึงลูกค้าของตน

“ในฐานะนักการตลาด มีช่องทางมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ สำหรับช่องทางแบบดั้งเดิมทั้งหมดที่เราใช้จนเคยชิน เราก็มักจะพยายามค้นหาวิธีการใหม่ ๆ อยู่เสมอ” Braun กล่าว “Amazon ยังมีการสตรีมเพลงด้วย ดังนั้นนี่คืออีกหนึ่งช่องทางที่เราสามารถส่งข้อความที่เฉพาะเจาะจงถึงกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันได้และทำให้เป็นประสบการณ์ที่ปรับแต่งมากขึ้นกว่าเดิม แน่นอน เมื่อเราใช้ช่องทางที่แตกต่างกันเหล่านี้ เราก็ได้เรียนรู้เพิ่มเติมว่าสิ่งใดที่ได้ผลดี และสิ่งใดที่ไม่ได้ผลดีกับช่องทางเหล่านั้น”

“นวัตกรรมไม่เคยหยุดสำหรับ Samsung” เขากล่าวเสริม “เรากำลังพยายามส่งมอบเส้นทางของลูกค้า ที่สร้างสรรค์ใหม่ในแบบโต้ตอบ เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันด้วยประสบการณ์ที่ตรงใจ”