การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: วิธีสร้างกลยุทธ์ที่สร้างความไว้วางใจและความภักดีในระยะยาว

Question 1

Answer

กรวยการตลาด เป็นเครื่องมือที่มีสิทธิประโยชน์แต่ไม่ได้แสดงถึงวิธีที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่จับจ่ายสินค้า ในปัจจุบันเส้นทางของลูกค้ามีความคล้ายกับลักษณะของกลุ่มดาวที่มีการเชื่อมโยงกันไปมา ซึ่งไม่ได้เป็นกระบวนการทางเดียวแบบตรงไปตรงมา

ลูกค้ามีการโต้ตอบกับแบรนด์ต่าง ๆ ตลอดทั้งวัน พวกเขามีส่วนร่วมในขณะที่มีการวิจัยสินค้าและการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ พวกเขาพบเจอกับแบรนด์ในขณะที่สตรีมเพลงและภาพยนตร์ การเลื่อนไปตามหน้าฟีดในโซเชียลมีเดียและการติดตามข่าวสารทางอีเมล 71% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาใช้หลายช่องทางในการเริ่มต้นและทำธุรกรรมให้สำเร็จภายในหนึ่งครั้ง และ 64% ใช้อุปกรณ์หลายเครื่องเพื่อทำการซื้อให้สำเร็จภายในหนึ่งครั้ง จากการสำรวจล่าสุดโดย Salesforce¹

เมื่อพิจารณาจากเส้นทางของลูกค้ารายบุคคลที่กระจายไปหลายช่องทาง ผู้โฆษณาจะมีวิธีตอบสนองลูกค้าด้วยข้อความที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสมได้อย่างไร

การใช้นางทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตลาดและการโฆษณาถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญ

Question 2

การตลาดแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร

Answer

การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าทุกครั้งที่มีการโต้ตอบโดยดูจากความต้องการและความสนใจของพวกเขา ย้อนกลับไปสู่การเปรียบเทียบของเส้นทางของลูกค้าว่าเป็นกลุ่มดาว คิดว่าดาวแต่ละดวงเป็นโอกาสพิเศษในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและขับเคลื่อนแรงบันดาลใจ การพิจารณา การซื้อ และความภักดีได้ ซึ่งเริ่มต้นด้วยการรวบรวมประสบการณ์แบบองค์รวมของลูกค้าที่บริษัทของคุณส่งมอบให้ ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณทางช่องทางใด เนื้อหาและประสบการณ์กับแบรนด์ใดบ้างที่คุณกำลังนำเสนอที่จุดที่ลูกค้าเจอสินค้าเหล่านั้น คุณจะปรับจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าให้เหมาะสมและจะเชื่อมต่อกับส่วนอื่นได้อย่างไร จากนั้นปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก

Question 3

สิทธิประโยชน์ของการตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร

Answer

การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางถือเป็นชัยชนะที่รอบด้าน ลูกค้าให้ความสำคัญกับการโต้ตอบในเชิงบวกกับแบรนด์ ประสบการณ์เชิงบวกเหล่านั้นช่วยให้แบรนด์ได้รับความไว้วางใจและรักษามันไว้ได้ การสำรวจของ Salesforce ชุดเดิมพบว่าลูกค้า 73% บอกว่าประสบการณ์พิเศษหนึ่งอย่างสามารถทำให้ความคาดหวังของพวกเขาที่มีต่อบริษัทอื่นเพิ่มขึ้นได้²

นอกจากนี้ แนวทางการตลาดและการโฆษณาแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญในระยะยาว การพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของการโฆษณาเป็นกลยุทธ์ที่สามารถรองรับกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการจับจ่าย ช่องทางที่เป็นที่นิยม หรือการเปลี่ยนแปลงทางอุตสาหกรรมที่สำคัญได้ บริษัทที่จัดลำดับความสำคัญและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมีแนวโน้มอย่างมากที่จะบรรลุเป้าหมายธุรกิจสูงสุดของพวกเขาในปี 2019 สูงกว่าคู่แข่งถึงสามเท่า³

Question 4

คุณจะสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

เข้าถึงเส้นทางของลูกค้าอย่างครอบคลุม

ด้วยการใช้แนวทางแบบเต็ม Funnelและการเข้าใจว่าลูกค้าอาจอยู่ในระยะใดของเส้นทางก็ได้ ให้หาโอกาสในการดึงดูดลูกค้าไปยังขั้นตอนต่าง ๆ ในแต่ละจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าให้ได้ เช่น การใช้แนวทางชิ้นงานโฆษณาในการสร้างแบรนด์บนจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าใน Funnel ส่วนล่างแบบดั้งเดิม และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการ (CTA) หรือมีข้อมูลสินค้าบนการมีส่วนร่วมใน Funnel ส่วนบน ด้วยการนำเสนอประสบการณ์เชิงบวก แต่ละจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าคือโอกาสในการสร้างแรงบัลดาลใจ การค้นพบ การพิจารณา การซื้อ ความภักดี หรือทั้งหมดที่กล่าวมาได้

ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณให้ดีขึ้น

การมีความเข้าใจในกลุ่มเป้าหมายอย่างรอบด้านถือเป็นกุญแจที่สำคัญในการสร้างข้อความและชิ้นงานโฆษณาที่สะท้อนหรือทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร นอกเหนือจากข้อมูลทางประชากรศาสตร์ และวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับสินค้าของคุณ กลับไปที่ตัวอย่างของ Bacardi บริษัทไม่ได้เพียงพยายามเข้าถึงผู้บริโภคช่วงอายุที่เฉพาะเจาะจงในสถานที่ที่กำหนดเท่านั้น Bacardi ยังพยายามดึงดูดนักดื่มวิสกี้หน้าใหม่ที่มีประสบการณ์ที่ชื่นชอบการคราฟต์และความหรูหรา และได้คิดค้นประสบการณ์ที่จะดึงดูดพวกเขาอีกด้วย

หรือสมมติว่าคุณเป็นบริษัทครีมทามือที่เพิ่งทำให้บรรจุภัณฑ์ทั้งหมดของคุณให้มีความยั่งยืนมากขึ้น และส่งผลให้คุณมีสินค้าที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมที่เหมาะกับสภาพอากาศของ Amazon เมื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม เช่น นักช้อปที่ยั่งยืนในตลาดสินค้าใช้แล้วหมดไป คุณสามารถนำเสนอชิ้นงานโฆษณาเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์ใหม่ได้และนำเสนอว่า ได้รับการรับรองว่าเหมาะกับสภาพอากาศซึ่งเป็นข้อความที่อาจทำให้เกิดผลกระทบได้ดีกว่าการโฆษณากลิ่นหอมของครีมด้วยซ้ำ

นำเสนอคุณค่าทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ตามตัวอย่างที่แสดงให้เห็น แต่ละแบรนด์พยายามให้ลูกค้ามีส่วนร่วมที่สำคัญในแต่ละจุดที่ลูกค้าเจอสินค้า บริษัท The Honest Company มีข้อเสนอให้ตั้งแต่ส่วนลดไปจนถึงการถ่ายทอดสดแบบโต้ตอบกับเจสสิกา อัลบา INFINITI ได้พัฒนาประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่สมบูรณ์และสมจริง และแนวทางที่สร้างสรรค์ของ VAPE แสดงให้เห็นว่าการซื้อของใช้ในครัวเรือน เช่น ยาฆ่าแมลงนั้นสามารถกลายเป็นเรื่องสนุกและน่ามีส่วนร่วมได้

วัดผลและปรับให้เหมาะสม

องค์ประกอบสุดท้ายในการสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการวัดผลและการวิเคราะห์ ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อค้นหาว่าสิ่งใดใช้งานได้ผลและสิ่งใดใช้งานไม่ได้ และพัฒนาวิธีการที่สร้างสรรค์ในการเน้นย้ำอย่างเหมาะสม

คุณอาจได้เรียนรู้ว่าการปรับแต่งชิ้นงานโฆษณาสามารถทำให้กลุ่มเป้าหมายสนใจมากขึ้นได้ ตัวอย่างเช่นในโฆษณาของ VAPE บริษัทเครื่องแต่งกายกีฬาอาจพบว่าลูกค้าในชิคาโกตอบสนองต่อชิ้นงานโฆษณาที่มีฉากอยู่ในเมืองของพวกเขามากกว่าภาพถนนทั่วไป ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้เองทำให้บริษัทอาจตัดสินใจนำเสนอรูปภาพท้องถิ่นไปทั่วตลาดที่สำคัญๆ หรือบริษัทครีมทามืออาจต้องการทดสอบว่าการส่งข้อความเกี่ยวกับความยั่งยืนที่ ได้รับการรับรองว่าเหมาะกับสภาพอากาศ นั้นสามารถทำให้กลุ่มเป้าหมายนอกเหนือจากนักช้อปที่ใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมอื่นๆ หันมาสนใจได้หรือไม่ นี่เป็นเพียงสองแนวคิดเท่านั้น หากต้องการแรงบันดาลใจมากขึ้น ให้เจาะลึกลงไปในเรื่องการใช้ การตรวจวัดเพื่อพัฒนากลยุทธ์การโฆษณาแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Answer

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเช่นเดียวกับแบรนด์ข้างต้น ให้คุณพิจารณาขั้นตอนสำคัญดังต่อไปนี้ 1) เข้าถึงเส้นทางของลูกค้าเป็นชุดของวงจร 2) เข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ 3) เสนอคุณค่าทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และ 4) วัดผลและปรับให้เหมาะสม

Question 5

สรุป

Answer

หลายปีที่ผ่านมาการนำเสนอประสบการณ์ แบบครบช่องทางที่ราบรื่นให้กับลูกค้านั้นถือเป็นหนึ่งในจอกศักดิ์สิทธิ์ของการทำการตลาด การใช้แนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตลาดและการโฆษณาถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างประสบการณ์นั้น ด้วยการเสนอคุณค่าในทุกการโต้ตอบ คุณจะสามารถสร้างแรงบัลดาลใจ การค้นพบ การพิจารณา การซื้อ หรือความภักดีได้ ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่จุดใดในเส้นทางของผู้บริโภคก็ตาม และในการทำเช่นนั้น เราจะสามารถเริ่มเชื่อมต่อจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าแต่ละจุดของลูกค้าทั้งหมดของเราได้ และสามารถสร้างกลุ่มดาวท่ามกลางดวงดาวมากมายได้