Så sätter Samsung kunden först under shoppingresan

11 augusti 2021 | Av: Heather Eng, Sr. Redaktionsansvarig

Under arbetet med att få Samsungs varumärke att växa över hela Europa har företaget fokuserat på ett specifikt mål: innovation för att förbättra kundupplevelsen. Målet har varit särskilt viktigt under det senaste året då Samsung fick ompröva hur de tog kontakt med kunderna i digitala kanaler eftersom det inte var möjligt att handla i fysiska butiker.

”Konsumenterna förtjänar fantastisk shopping online”, säger Benjamin Braun, marknadsföringschef på Samsung Europe.

På Mobile World Congress 2021 deltog Braun tillsammans med tyska Martinez del Olmo, annonseringsansvarig på Amazon Ads Spain, i en diskussion om ”framtiden för personanpassad annonsering”.

”Både Amazon Ads och Samsung tar sig an kundupplevelsen genom att fokusera på kunden och sedan arbeta sig baklänges”, säger Martinez del Olmo. ”Samsung har arbetat med ett antal varumärkesbyggande strategier som ger konsumenterna mervärde så att de kan få kunskaper om, känna på och uppleva produkterna”.

Här följer en sammanfattning av höjdpunkterna från samtalet om hur Samsung har gjort just det.

Tillhandahåller fördelarna med butiksshopping på digitala kontaktytor

Under många år gav Samsung kunderna en genomtänkt shoppingupplevelse i sina detaljhandelsbutiker. ”Vi förklarar våra produkter och deras funktioner, demonstrerar dem och guidar kunderna till den produkt som passar dem bäst”, säger Braun.

Förra året, när fysiska butiker stängdes över hela Europa, behövde Samsung sätta nytt fokus på sina digitala kanaler. ”Vi var tvungna att hjälpa kunderna trots att de inte kunde gå in i en butik”, säger Braun. ”Inom loppet av några veckor överförde vi vår erfarenhet från traditionell detaljhandel till onlineförsäljningen. Vi återskapade upplevelsen online”.

När de funderade på onlineupplevelsen kom Samsung fram till att man ville erbjuda kunderna samma information som de skulle få i en fysisk butik. Samsung skapade live-videochattar och demonstrationer med produktexperter som kunderna kunde ta del av i sina hem.

I Samsungs Store på Amazon ”kunde kunderna se att vi gav support under varje steg av vägen med hjälp av produktfoton, filter och i vissa fall även produktspecifika, förinspelade videor som liknade demonstrationerna i en butik”, säger Braun. ”Vi vill visa kunderna våra fantastiska produkter och hur de fungerar nästan som i en traditionell butik”.

Samsung byggde sin Store på Amazon för att hjälpa kunderna att upptäcka nya produkter och lära sig mer om dem.

Skräddarsyr interaktioner baserat på insikter

Samsung är ett globalt varumärke med ett brett produktsortiment som består av TV-apparater, kylskåp, dammsugare, ugnar, bärbara datorer, telefoner och annat. Därför ”är det inte möjligt att använda ett budskap för att försöka förmedla alla dessa olika produkter som är samlade under varumärket Samsung”, säger Braun. ”På samma sätt befinner sig kunderna i olika faser när de tittar. Vissa gör efterforskningar, andra har redan detaljerade kunskaper om produkten eller har valt en eller vill köpa en”.

Samsung börjar med att använda insikter för att förstå olika kundgrupper och deras specifika behov.

”Vi tror att evidensbaserat tänkande går hand i hand med kreativitet”, säger Braun. ”Fokusera inte bara på att förnya kundupplevelsen utan också på att utveckla hur ni använder målgruppsinsikter för att dra fördel av olika kanaler och få ut rätt budskap till rätt målgrupp, på ett kreativt och engagerande sätt”.

Utforskar nya kanaler

Samsung fortsätter att testa nya digitala kanaler och format för att nå sina kunder.

”Som marknadsförare har man tillgång till väldigt många kanaler för att nå kunderna. Vi använder alla de traditionella kanaler som vi är vana vid och håller också utkik efter nya”, säger Braun. ”Amazon erbjuder även musikstreaming och det är ytterligare en kanal där vi kan förmedla ett specifikt budskap till en specifik målgrupp och skapa en betydligt mer skräddarsydd upplevelse. När vi använder de här olika kanalerna lär vi oss förstås mer om vad som fungerar bra med dem och vad som fungerar mindre bra”.

”Innovationen pågår ständigt hos Samsung”, tillägger han. ”Vi har som mål att leverera en innovativ och interaktiv kundresa och att engagera våra kunder och olika målgrupper med upplevelser som gör avtryck”.