Nycklar till varumärkesutveckling: förbättra kundupplevelsen

15 juni 2021 | Av: Emily McCullough, Senior Marknadsföringschef

I samarbete med Environics Research utvecklade vi en anpassad studie för att ta reda på hur kanadensiska konsumentvärderingar utvecklas över tid och vilka behov som driver var och en av dessa värderingar. Värderingar skapas genom en rad erfarenheter och influenser, vilket bidrar till en världsbild som förblir relativt stabil över tid. Dessa värderingar utgör kontexten för de val konsumenterna gör och är en viktig faktor för varumärkesutvecklingen.

År 2020 beställde Amazon Ads en undersökning från Environics Research för att förstå de behov och värderingar som är viktigast för över 800 kanadensare. I kombination med resultat från Environics Researchs årliga Social Values-undersökning bland över 5 000 kanadensare belyser våra resultat de värderingar som driver konsumenternas förväntningar av varumärken idag och hur marknadsförare kan använda dessa insikter för att stödja effektiv varumärkesutveckling.

I del ett av denna serie, granskade vi de värderingar som formar kanadensiska konsumentbeteenden och introducerade principerna bakom effektiv varumärkesutveckling. I den sista delen av denna tvådelade serie kommer vi att granska de två sista principerna som framkom i vår forskning: kuratering och bekvämlighet.

Kuratera upplevelser för dina kunder

84 % av kanadensarna håller med om att en storlek passar alla inte fungerar för dem. Dessutom förväntar sig 72 % av kanadensarna att tjänsterna ska ha all sin information redo när de interagerar med dem. 1 Varumärken kan förbättra kunders liv och öka engagemanget och lojaliteten genom att leverera meddelanden som är anpassade till och till och med förutse vad kunder verkligen vill ha. 2 Varje väg till köp är annorlunda, så det är viktigt att varumärken hittar sätt att kurera marknadsföringsupplevelser för den lämpliga fasen av kundresan.

Marknadsförare har möjlighet att leverera kuraterade produkter, meddelanden och upplevelser som kan skräddarsys över ögonblick, kanaler och kundresor. 3 Varumärken som effektivt levererar kuraterade upplevelser gör det genom att bygga upp en strategi för alla kanaler. Dessa varumärken täcker över en digital upplevelse med den fysiska upplevelsen för att bättre förstå sina kunder, för att i slutänden få kontakt med kunder på ett meningsfullt sätt och leverera en bättre kundupplevelse. 4

På Amazon Ads vet vi att kunderna engagerar sig med flera beröringspunkter längs sin väg till köp. Vårt uppdrag är att hjälpa marknadsförare att skapa kännedom om deras varumärkesberättelse för att skapa kontakter, inspirera till upptäckter och öka lojaliteten. Vi hjälper marknadsförare att få kontakt med nya och befintliga kunder genom lösningar som är naturligt integrerade i deras dagliga liv som att titta på filmer på Fire TV, surfa på Amazon.ca eller lyssna på musik på Alexa.

Kunder kommer regelbundet till Amazon för att hitta och upptäcka nya saker. Varje upplevelse är anpassad efter deras surf- och shoppingpreferenser och visar produkter, tjänster och innehåll som de är mest intresserade av. Amazons lösningar för trattmarknadsföring hjälper varumärken att uppnå vad vi kallar en ”surroundljudeffekt”. Detta händer när en kombination av varumärkesbudskap i olika medier samarbetar för att på ett minnesvärt sätt berätta en integrerad varumärkeshistoria. Amazon Ads erbjuder varumärken en diversifierad kreativ canvas av streamande TV- och videoannonser, Stores, Sponsored Brandsoch on-box annonsering för att ge ditt varumärke liv.

För att effektivt aktivera kuratering:

Identifiera kundernas behov, använd insikter för att förstå vad kunderna vill ha och försök att förutse framtida behov.

Inse att det inte finns någon en storlek passar alla. Varje kundresa är annorlunda. Se till att du förstår hela shoppingresan: Var upptäcker dina kunder när de undersöker och köper dina produkter eller tjänster? Hur överbryggar man klyftan mellan online och offline?

Möt dina kunder där de är. Leverera rätt budskap, i rätt kanal, vid rätt tidpunkt.

Gör kunderna nöjda med bekvämlighet

Det finns flera sätt för konsumenterna att uppfatta bekvämlighet, oavsett om det handlar om att spara tid med leverans samma dag, enkel tillgång till fler erbjudanden eller att tillgodose alla deras behov på ett och samma ställe. Oavsett vad det erbjudandet är, letar folk efter praktiska lösningar som förenklar livet samtidigt som det ger en positiv upplevelse. 5

95 % av kanadensarna håller med: ”När ett varumärke löser mitt problem på ett effektivt sätt är det mer sannolikt att jag handlar igen.” 6 Konsumenterna letar efter sätt att göra sina liv enklare och slippa friktion när de interagerar med varumärken. De vill ha smartare rekommendationer, fler betalningsalternativ och snabbare leverans. De vill ha lösningar på problem. Och praktiska lösningar handlar inte bara om att leverera fysiska produkter, bekvämligheten sträcker sig även till vanor och ritualer. Idén om ritualer förknippas ofta med mat och dryck, men vi ser också säsongsvariationer och förväntan i en rad olika branscher. Från en daglig kopp kaffe till att fira en speciell helgdag – det finns möjligheter att utnyttja ritualer hos alla typer av konsumenter – du behöver bara förstå deras värderingar.

På Amazon börjar vi alltid med kunden. Att fokusera på saker som är viktigast för kunderna är vår första prioritet. Vi tror att det kunderna vill ha handlar om tre kärnpunkter, konstanta saker: värde, urval och bekvämlighet. Amazon Prime är ett exempel på hur vi har innoverat på kundens vägnar angående smärtpunkt (betalning för frakt) och levererat på vad våra kunder ville ha.

Att effektivt aktivera bekvämlighet:

Förstå dina kunders smärtpunkter. Vilka problem kan du hjälpa till att lösa för att hjälpa dem att förenkla sina liv?

Börja alltid med kunden och arbeta bakåt för att leverera lätthet, enkelhet och användbarhet.

Hur kan du anta ett värdebaserat tillvägagångssätt för varumärkesutveckling?

Om du vill utveckla ditt varumärke med en marknadsföringsstrategi som bygger på värderingar behöver du börja med dina kunders behov och arbeta bakåt därifrån. Aktivera med syfte genom att stödja en sak som är autentisk för ditt varumärke och följ upp med verkliga åtgärder som leder till förändring. Skapa en kuraterad kundupplevelse genom att använda insikter för att förstå rätt budskap för din målgrupp, vid rätt tidpunkt och i rätt kanaler. Leverera bekvämlighet genom att förstå kundernas behov och smärtpunkter och leverera lösningar som sparar tid och undanröjer friktion. Slutligen, ge kunderna förtroende genom att skapa öppenhet, lyssna på deras återkoppling och agera på denna återkoppling för att förbättra ditt erbjudande.

Tillbaka till bloggen

Källor

1 Sociala värderingar bygger meningsfulla varumärken
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6 Sociala värderingar bygger meningsfulla varumärken