Como conquistar confiança e fidelidade por meio de publicidade: insights para marcas de pagamento e serviços bancários

Confiança é a pedra fundamental de qualquer bom relacionamento, incluindo o de consumidores com seus provedores de serviços financeiros. Insights do setor sugerem que a confiança nas instituições financeiras está diminuindo.¹ Ao reconhecer que os consumidores dependem de seus provedores de serviços financeiros em quase todos os aspectos de suas vidas, a Amazon Ads conduziu um estudo com mais de 2.000 clientes de serviços financeiros dos EUA para explorar a interseção entre a confiança e o comportamento do cliente. O estudo visou revelar os fatores por trás da falta de confiança em bancos, cartões de crédito, empréstimos e provedores de serviços de pagamento, avaliar os riscos para as instituições que não aprimoram sua reputação junto aos clientes e determinar o que pode ser feito para engajar consumidores e reconquistar a confiança.

De modo geral, a pesquisa revelou que os consumidores consideram a confiança o fator mais importante ao escolher um provedor de serviços financeiros, à frente de tarifas baixas ou inexistentes, segurança, atendimento ao cliente, conveniência e tarifas competitivas.² O valor da confiança é significativo. As instituições financeiras que a cultivam podem solidificar o relacionamento com seus clientes e inspirar níveis de ação mais elevados. De acordo com os consumidores pesquisados, com níveis de confiança mais altos 40% estariam mais propensos a experimentar novos produtos e serviços, 42% mais propensos a recomendar seu provedor para amigos e familiares e 35% mais propensos a aumentar seus saldos bancários.³

Ao mesmo tempo, os que não confiam têm, em média, 1,7 vez mais probabilidade de mudar de marca, com 31% deles pensando ativamente em trocar de provedor.⁴

Não surpreende que tarifas ou custos ocultos, alterações de políticas ou tarifas, fraudes e violações de segurança prejudiquem a confiança do consumidor. Mais surpreendentes, no entanto, foram as queixas referentes a um atendimento impessoal. Os entrevistados reportaram de forma quase unânime que os provedores pareciam estar totalmente focados em vender, tratando os clientes com uma abordagem única em vez de entender as necessidades e circunstâncias de cada um.

O desejo de interações mais pessoais com as empresas financeiras por parte dos consumidores representa uma oportunidade para os bancos e provedores de pagamentos conquistarem sua confiança proativamente, por meio de uma publicidade personalizada. As marcas de serviços financeiros podem usar anúncios para alcançar e engajar consumidores, com produtos que podem ser mais adequados, alinhando-se aos fatores que costumam exercer um impacto sobre a situação financeira: estilo de vida, interesses, fase da vida, metas e comportamentos financeiros. Como parte da pesquisa, a Amazon Ads pediu aos consumidores que se identificassem com um dos oito perfis financeiros diferenciados por esses fatores. Esses perfis incluíam consumidores que se veem como apreciadores de luxo, buscadores de experiências, entusiastas de viagens, investidores, financeiramente prudentes, caçadores de ofertas, redutores de dívidas ou de baixa manutenção. O estudo também examinou os falantes de espanhol, observando que as projeções indicam que os EUA se tornarão o país com o maior número de falantes de espanhol até 2050.⁵

No total, a intenção de trocar de provedor é menor em todos os perfis quando as pessoas confiam plenamente em seu provedor de serviços financeiros.⁶ Entender como os consumidores gerenciam suas finanças ajuda a criar abordagens personalizadas que geram confiança.

Baixe o relatório completo para conferir a postura de cada perfil com relação às finanças e como
as marcas de serviços financeiros podem conquistar confiança por meio de anúncios personalizados, que alcançam e engajam os consumidores com produtos e benefícios alinhados às necessidades de cada um.

Fontes

¹ 2024 U.S. Retail Banking Satisfaction Study. J.D. Power. US março de 2024. N = 105.355.

² Pesquisa personalizada da Amazon Ads com a Kantar. Como conquistar confiança e fidelidade por meio de publicidade: um guia baseado em insights para marcas de pagamento e serviços bancários. Efetuada em abril de 2025. US Base da pesquisa quantitativa: consumidores de serviços financeiros N = 2.013, falantes de espanhol nos EUA (300).

³ Pesquisa personalizada da Amazon Ads com a Kantar. Como conquistar confiança e fidelidade por meio de publicidade: um guia baseado em insights para marcas de pagamento e serviços bancários. Efetuada em abril de 2025. US N = 2.013.

⁴ Pesquisa personalizada da Amazon Ads com a Kantar. Como conquistar confiança e fidelidade por meio de publicidade: um guia baseado em insights para marcas de pagamento e serviços bancários. Efetuada em abril de 2025. US N ≥ 164.

⁵ Babbel for Business. US março de 2025.

⁶ Pesquisa personalizada da Amazon Ads com a Kantar. Como conquistar confiança e fidelidade por meio de publicidade: um guia baseado em insights para marcas de pagamento e serviços bancários. Efetuada em abril de 2025. US Base: apreciadores de luxo N = 162; buscadores de experiências N = 190; entusiastas de viagens N = 133; investidores N = 245; financeiramente prudentes N = 392; caçadores de ofertas N = 392; redutores de dívidas N = 321; baixa manutenção N = 178, US. Falantes de espanhol N ≥ 33.