Como a Samsung adota uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar para a jornada de compras
11 de agosto de 2021 | De: Heather Eng, Diretora editorial sênior
À medida que a Samsung expande sua marca em toda a Europa, o principal objetivo é inovar para melhorar as experiências dos seus clientes. Esse objetivo ganhou força principalmente durante o último ano, já que a Samsung repensou na forma como eles se conectaram com os clientes em canais digitais quando as compras presenciais não eram possíveis.
“Os consumidores merecem compras online incríveis”, diz Benjamin Braun, CMO da Samsung Europe.
No Mobile World Congress 2021, Braun juntou-se ao alemão Martinez del Olmo, diretor de publicidade da Amazon Ads Espanha, para falar sobre “O futuro da publicidade personalizada”.
“Tanto a Amazon Advertising quanto a Samsung abordam a experiência do cliente, concentrando-se no cliente e pensando retroativamente,” conta Martinez del Olmo. “A Samsung trabalhou em uma série de estratégias de desenvolvimento de marca que fornecem valor para seus consumidores para que eles possam conhecer, sentir e experimentar seus produtos.”
Veja aqui os destaques da palestra sobre como a Samsung realmente fez isso.
Oferecer os benefícios de compras na Store em pontos de contato digitais
Por muitos anos, a Samsung proporcionou aos clientes uma experiência de compras criteriosa em suas lojas de varejo. “Explicamos nossos produtos e suas características, fazemos demonstrações e ajudamos a orientar as pessoas sobre o produto que melhor se adapta a elas”, conta Braun.
No ano passado, quando as lojas físicas fecharam em toda a Europa, a Samsung precisava se concentrar novamente nos seus canais digitais. “Tivemos que ajudar os clientes mesmo que eles não pudessem entrar em uma loja”, diz Braun. “Em poucas semanas, passamos nossa experiência do varejo tradicional para a venda online. Recriamos a experiência online.”
Ao pensar nessa experiência online, a Samsung queria oferecer aos clientes as mesmas informações que eles receberiam em uma loja física. A Samsung criou bate-papos e demonstrações em vídeo ao vivo com especialistas em produtos que os compradores podiam acessar em casa.
Na Store da Samsung na Amazon, “Os clientes constataram que estávamos ajudando a fornecer suporte em todas as etapas do processo com fotos de produtos, filtros e, em alguns casos, vídeos pré-gravados específicos de produtos, semelhantes às demonstrações na loja”, conta Braun. “Quase como a loja tradicional, queremos mostrar aos nossos clientes produtos fantásticos e como eles funcionam.”
A Samsung criou sua Store na Amazon para ajudar os clientes a descobrir e aprender sobre novos produtos.
Adaptar interações com base em insights
A Samsung é uma marca mundial que oferece uma ampla gama de produtos que inclui TVs, geladeiras, aspiradores de pó, fornos, laptops, telefones e muito mais. Dessa forma, “é impossível usar uma única mensagem para tentar reunir todos os diferentes produtos que temos com a marca Samsung”, diz Braun. “Da mesma forma, os clientes estão em fases diferentes quando procuram produtos. Essas fases englobam pesquisar um produto, entender mais detalhes, escolher um produto, comprar um produto.”
A Samsung começa usando insights para entender diferentes grupos de clientes e suas necessidades específicas.
“Acreditamos que o pensamento liderado por evidências anda de mãos dadas com a criatividade”, diz Braun. “Concentre-se não apenas na inovação da experiência do cliente, mas também na evolução da forma como você usa insights de público-alvo para adotar diferentes canais para transmitir a mensagem certa para um público-alvo específico de forma criativa e envolvente.”
Explorar novos canais
A Samsung continua testando novos canais e formatos digitais para alcançar seus clientes.
“Como profissional de marketing sei que há muitos canais para alcançar clientes. Em todos os canais tradicionais que estamos acostumados a usar, estamos sempre procurando encontrar novas maneiras”, diz Braun. “A Amazon também oferece streaming de música, portanto, esse é outro canal onde podemos deixar uma mensagem específica para um outro público-alvo e fazer disso uma experiência muito mais personalizada. É claro que, à medida que usamos esses diferentes canais, aprendemos mais sobre o que funciona ou não com eles.”
“A inovação nunca acaba na Samsung”, acrescenta. “Estamos trabalhando para oferecer uma jornada do cliente inovadora e interativa que promova o engajamento com clientes e públicos-alvo diferentes, oferecendo experiências com as quais eles possam se identificar.”