Pontos importantes para o desenvolvimento da marca: como aprimorar a experiência do cliente
15 de junho de 2021 | De: Emily McCullough, Gerente de marketing sênior
Ao trabalhar com a Environics Research, desenvolvemos um estudo personalizado para descobrir como os valores do cliente canadense estão evoluindo ao longo do tempo e as necessidades que impulsionam cada um desses valores. Os valores são formados por meio de uma série de experiências e influências, contribuindo para uma visão de mundo que permanece relativamente sólida ao longo do tempo. Esses valores definem o contexto para as escolhas que os clientes fazem e são uma consideração importante para o desenvolvimento da marca.
Em 2020, a Amazon Ads encomendou uma pesquisa da Environics Research para compreender as necessidades e os valores mais importantes para mais de 800 canadenses. Sintetizados com os resultados da pesquisa anual de valores sociais da Environics Research com a participação de mais de 5.000 canadenses, nossos resultados destacam os valores que impulsionam as expectativas dos clientes em relação às marcas atualmente, e como os profissionais de marketing podem usar esses insights para apoiar o desenvolvimento eficaz da marca.
Na primeira parte desta série, destacamos os valores que moldam o comportamento do cliente canadense e apresentamos os princípios por trás do desenvolvimento eficaz da marca. Na parte final desta série de duas partes, analisaremos os dois princípios finais que surgiram em nossa pesquisa: seleção e conveniência.
Selecione as experiências para seus clientes
Oitenta e quatro por cento dos canadenses concordam que uma abordagem uniformizada não funciona para eles. Além disso, 72% dos canadenses esperam que os serviços tenham todas as suas informações preparadas quando interagirem com eles.1 As marcas podem melhorar a vida dos clientes e aumentar o engajamento e a lealdade ao veicular mensagens que estão ajustadas e até antecipam o que os clientes realmente desejam.2 Cada caminho para a compra é diferente, por isso é fundamental que as marcas encontrem maneiras de selecionar experiências de marketing para a fase apropriada da jornada do cliente.
Os profissionais de marketing têm a oportunidade de veicular mensagens, experiências e produtos selecionados que podem ser adaptados de acordo com os momentos, canais e jornadas dos clientes.3 As marcas que oferecem experiências selecionadas de forma eficaz fazem isso criando uma abordagem omnicanal. Essas marcas sobrepõem a experiência digital à experiência física para entender melhor seus clientes, em última análise, conectando-se com eles de forma significativa e proporcionando uma experiência melhor.4
Na Amazon Ads, sabemos que os clientes estão se engajando com vários pontos de contato ao longo do caminho para a compra. Nossa missão é ajudar os profissionais de marketing a gerar o reconhecimento da história da marca para criar conexões, inspirar descobertas e aumentar a lealdade. Ajudamos os profissionais de marketing a se conectarem com clientes novos e existentes por meio de soluções que estão naturalmente integradas em suas vidas diárias, como assistir a filmes na Fire TV, navegar na Amazon.ca ou ouvir música na Alexa.
Os clientes vêm regularmente à Amazon para encontrar e descobrir coisas novas. Cada experiência é personalizada de acordo com suas preferências de navegação e compra, exibindo produtos, serviços e conteúdo em que eles estariam mais interessados. As soluções de marketing de funil completo da Amazon ajudam as marcas a alcançar o que chamamos de “efeito multicanal”. Isso acontece quando uma combinação de mensagens da marca em diferentes mídias trabalha em conjunto para contar a história integrada de uma marca de forma memorável. A Amazon Ads oferece às marcas uma tela diversificada de criativos de anúncios de TV via streaming e de vídeo, Stores, Sponsored Brands e publicidade na caixa para dar vida à sua marca.
Para ativar efetivamente a seleção:
Identifique as necessidades dos clientes; use insights para entender o que seus clientes querem e tente antecipar as necessidades futuras.
Reconheça que não há uma abordagem uniformizada. Cada jornada do cliente é única. Entenda a toda a jornada de compras: Onde seus clientes estão descobrindo, pesquisando e comprando seus produtos ou serviços? Como você preenche a lacuna entre online e offline?
Conheça seus clientes onde eles estão. Passe a mensagem certa, no canal certo, no momento certo.
Encante os clientes com conveniência
Os clientes percebem a conveniência de várias formas, seja economizando tempo com a entrega no mesmo dia, o acesso fácil a mais ofertas ou a satisfação de todas as suas necessidades em um só lugar. Independentemente do que seja essa oferta, as pessoas estão procurando soluções convenientes que simplifiquem a vida e proporcionem uma experiência positiva.5
Noventa e cinco por cento dos canadenses concordam: “Quando uma marca resolve meu problema de forma eficiente, sinto-me mais inclinado a recomprar.”6 Os clientes estão procurando maneiras de facilitar suas vidas e eliminar o atrito de suas interações com as marcas. Eles querem recomendações mais inteligentes, mais opções de pagamento e entregas mais rápidas. Eles querem soluções para os problemas. E soluções convenientes não se tratam apenas de fornecer produtos físicos, a conveniência também se estende a hábitos e rituais. A ideia de ritual é frequentemente associada a alimentos e bebidas, mas também vemos sazonalidade e antecipação em vários setores diferentes. De uma xícara de café diária a celebrar um feriado especial, existem oportunidades para explorar o ritual com todos os tipos de clientes. Você só precisa entender os valores deles.
Na Amazon, sempre começamos com o cliente. Focar nas coisas mais importam para os clientes é nossa primeira prioridade. Acreditamos que aquilo que os clientes querem se resume a três coisas principais e constantes: valor, seleção e conveniência. A Amazon Prime é um exemplo de como inovamos em nome de um ponto problemático do cliente (o pagamento pelo envio) e oferecemos o que nossos clientes queriam.
Para ativar efetivamente a conveniência:
Entenda os pontos problemáticos dos seus clientes. Quais são os problemas que você pode ajudar a resolver para ajudar a simplificar as vidas dos clientes?
Comece sempre pelo cliente e caminhe no sentido inverso para oferecer facilidade, simplicidade e utilidade.
Como você pode adotar uma abordagem que prioriza os valores para o desenvolvimento da marca?
Se você deseja desenvolver sua marca com uma estratégia de marketing que prioriza os valores, comece pelas necessidades dos seus clientes e faça o caminho inverso. Ative com um propósito em mente, tenha uma causa autêntica para sua marca para dar apoio e acompanhe com ações reais que impulsionam a mudança. Crie uma experiência de cliente selecionada usando insights para entender a mensagem certa para seu público-alvo, no momento certo e pelos canais certos. Ofereça conveniência ao entender as necessidades e os pontos problemáticos dos seus clientes e forneça soluções que economizam tempo e eliminam o atrito. Por fim, dê confiança aos clientes estabelecendo transparência, ouvindo seus comentários e agindo de acordo com esse feedback para aprimorar sua oferta.
Fontes
1 Valores sociais no desenvolvimento de marcas significativas
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6 Valores sociais no desenvolvimento de marcas significativas