Budowanie zaufania i lojalności za pomocą reklamy: statystyki dotyczące marek z sektora płatności i bankowości

Każda dobra relacja opiera się na zaufaniu, również ta między klientami a dostawcami usług finansowych. Statystyki branżowe wskazują, że zaufanie do instytucji finansowych maleje¹. Mając świadomość, że konsumenci polegają na dostawcach usług finansowych w niemal każdym aspekcie swojego życia, Amazon Ads przeprowadziło badanie wśród ponad 2000 amerykańskich klientów, aby zbadać zależność między ich zaufaniem a zachowaniami. Celem badania było zidentyfikowanie czynników wpływających na brak zaufania do banków, dostawców kart kredytowych, pożyczek i usług płatniczych, ocena ryzyka dla instytucji, które nie poprawią swojego wizerunku w oczach klientów, oraz wskazanie sposobów angażowania konsumentów w celu odbudowy ich zaufania.

Badanie wykazało, że konsumenci traktują zaufanie jako kluczowy czynnik przy wyborze dostawcy usług finansowych, przewyższający niskie opłaty, bezpieczeństwo, obsługę klienta, wygodę i konkurencyjne ceny². Zaufanie ma ogromne znaczenie. Instytucje finansowe, które je pielęgnują, mogą wzmocnić swoje relacje z klientami i zachęcić ich do większej aktywności. Badanie wykazało, że ankietowani konsumenci darzący dostawcę większym zaufaniem w 40% przypadków byliby bardziej skłonni wypróbować nowe produkty i usługi, w 42% chętniej polecaliby go rodzinie i znajomym, a 35% zwiększyłoby saldo swojego konta³.

Z kolei klienci, którzy nie darzą zaufaniem swojego dostawcy, średnio 1,7 razy częściej zmieniają markę, przy czym 31% z nich aktywnie rozważa przejście do innej firmy⁴.

Trudno się dziwić, że ukryte koszty, zmiany regulaminu lub wysokości opłat, oszustwa i naruszenia bezpieczeństwa obniżają poziom zaufania konsumentów. Tym, co jednak budziło największe zaskoczenie, były obawy związane z brakiem indywidualnego podejścia do klienta. Respondenci w przeważającej większości stwierdzili, że dostawcy koncentrują się jedynie na sprzedaży, stosując uniwersalne rozwiązania zamiast uwzględniać ich indywidualne potrzeby i sytuację.

Chęć konsumentów do nawiązywania bliższych relacji z instytucjami finansowymi daje bankom i dostawcom usług płatniczych możliwość aktywnego wzmacniania zaufania dzięki dopasowanym kampaniom reklamowym. Marki z sektora finansowego mogą stosować reklamy, aby docierać do konsumentów i angażować ich, oferując im produkty lepiej odpowiadające ich potrzebom, uwzględniając czynniki, które często kształtują sytuację finansową, takie jak styl życia, zainteresowania, etap życia, cele i zachowania finansowe. W ramach badania Amazon Ads poprosiło konsumentów o przypisanie siebie do jednej z ośmiu person finansowych, które wyróżniają się pod względem tych czynników. Do tych person należą konsumenci, którzy postrzegają siebie jako: lubiące produkty luksusowe, poszukiwacze doświadczeń, miłośnicy podróży, inwestorzy, ostrożnie zarządzający finansami, poszukiwacze okazji, spłacające zadłużenie lub niewymagające dużego zaangażowania. W badaniu uwzględniono również osoby posługujące się językiem hiszpańskim, zauważając, że według prognoz do 2050 roku Stany Zjednoczone staną się największym krajem hiszpańskojęzycznym⁵.

Niezależnie od person, pełne zaufanie do dostawcy usług finansowych wiąże się z niższą skłonnością do zmiany marki⁶. Wiedza o tym, jak konsumenci zarządzają swoimi finansami, pomaga tworzyć indywidualne strategie wzmacniające zaufanie.

Pobierz pełny raport, aby poznać podejście każdej persony do finansów oraz dowiedzieć się, jak
marki finansowe mogą budować zaufanie poprzez spersonalizowane reklamy, które docierają do konsumentów i angażują ich, oferując im produkty i korzyści odpowiadające ich potrzebom.

Źródła

¹ J.D. Power, Retail Banking Satisfaction Study, Stany Zjednoczone, marzec 2024 r. N = 105 355.

² Badania Amazon Ads przeprowadzone we współpracy z firmą Kantar, Budowanie zaufania i lojalności za pomocą reklamy: przewodnik oparty na statystykach dla marek z sektora płatności i bankowości, Stany Zjednoczone, Badanie przeprowadzono w kwietniu 2025 r. Podstawa badania ilościowego: konsumenci usług finansowych N = 2013, mieszkańcy Stanów Zjednoczonych mówiący po hiszpańsku (300).

³ Badania Amazon Ads przeprowadzone we współpracy z firmą Kantar, Budowanie zaufania i lojalności za pomocą reklamy: przewodnik oparty na statystykach dla marek z sektora płatności i bankowości, Stany Zjednoczone, Badanie przeprowadzono w kwietniu 2025 r. N = 2013.

⁴ Badania Amazon Ads przeprowadzone we współpracy z firmą Kantar, Budowanie zaufania i lojalności za pomocą reklamy: przewodnik oparty na statystykach dla marek z sektora płatności i bankowości, Stany Zjednoczone, Badanie przeprowadzono w kwietniu 2025 r. N ≥ 164.

⁵ Babbel for Business, Stany Zjednoczone, marzec 2025 r.

⁶ Badania Amazon Ads przeprowadzone we współpracy z firmą Kantar. Budowanie zaufania i lojalności za pomocą reklamy: przewodnik oparty na statystykach dla marek z sektora płatności i bankowości, Stany Zjednoczone, Stany Zjednoczone, Wyniki bazowe: Osoby lubiące produkty luksusowe N=162, Poszukiwacze doświadczeń N=190, Miłośnicy podróży N=133, Inwestorzy N=245, Osoby ostrożnie zarządzające finansami N=392, Poszukiwacze okazji N=392, Osoby spłacające zadłużenie N=321, Osoby niewymagające dużego zaangażowania. N = 178, mieszkańcy Stanów Zjednoczonych mówiący po hiszpańsku N ≥ 33.