Wskazówki Fan Jin: myśl kreatywnie, korzystaj z mocy danych i otwórz się na zmiany

Z firmą Amazon pierwszy raz zetknęłam się na letnim stażu w trakcie studiów biznesowych. Nigdy nie mieszkałam na Zachodnim Wybrzeżu, więc pomyślałam: „Dlaczego nie spróbować w tej firmie technologicznej?”.

Ważne były dwie rzeczy. Po pierwsze, pogoda w Seattle latem jest niesamowita. Wiem, że to miasto uchodzi za deszczowe, ale lato było wspaniałe.

Po drugie, odbyłam 10-tygodniowy staż w dziale elektroniki użytkowej, przygotowałam 6-stronicowy dokument z rekomendacjami dotyczącymi pomysłu na produkt i kilka miesięcy później dowiedziałem się, że wiele z nich zostało wdrożonych.

Byłem oszołomiona. Większość stażystów nie oczekuje, że ich praca będzie miała wpływ na rzeczywistość. Ale ta firma po prostu wzięła i zrealizowała pomysły kogoś ze stosunkowo niewielkim doświadczeniem. Do Amazon przyciągnęło mnie właśnie to poczucie możliwości — fakt, że jednostki mogą mieć wpływ na dużą skalę. Dlatego też zostałam.

Mam z natury konstruktywne podejście. Zarządzanie produktami to tylko jeden ze sposobów rozwijania pomysłów w Amazon, a niezależnie od stanowiska — czy w dziale zarządzania dostawcami, czy w marketingu — miałam możliwość tworzenia czegoś nowego.

Na przykład po roku zostałam kierowniczką ds. dostawców telewizorów. Nagle zaczęłam budować zupełnie nowy biznes, import bezpośredni z Chin. Odwiedzałam producentów, organizowałam kontrolę jakości i podejmowałam decyzje zakupowe o wielkiej wartości.

Później, kiedy byłam już w dziale marketingu, zdaliśmy sobie sprawę, że ludzie kupują więcej mebli zaraz po przeprowadzce. Teraz to oczywistość, ale w tamtym czasie było to nowością w Amazon. Znaleźliśmy dane i uruchomiliśmy program, który później stał się Amazon Move, aby oferować klientom zniżki w trakcie przeprowadzki.

Kolejny raz przekonałam się, że jeśli tylko ktoś dostrzeże okazję i sformułuje strategię, Amazon w niego zainwestuje, aby wprowadzić ten plan w życie.

Oczywiście. W firmie Amazon mechanizmy szukania pomysłów i ułatwień są wszędzie.

Czasami jest to duża, oczywista inicjatywa, jak Amazon Autos. Innym razem chodzi o detale dotychczasowej działalności. Mentalność jest taka sama — status quo nie jest celem. Jeśli masz ducha przedsiębiorczości, znajdziesz szansę na tworzenie niezależnie od tego, czy to pomysł na dużą skalę, czy na mniejszą.

Były wcześniejsze eksperymenty. Na przykład strony szczegółów pojazdów w 2014 roku, na których klienci mogli czytać opinie i sprawdzać części pasujące do ich samochodów. A w Hiszpanii w 2019 roku klienci mogli kupować na raty auta poleasingowe.

Ale ostatnio zbiegły się trzy rzeczy. W ramach swoich kampanii zespół Brand Innovation Lab odkrył, że klienci są skłonni pójść znacznie dalej na ścieżce zakupu samochodu w witrynie Amazon niż na stronach producentów. To dlatego, że mają do nas zaufanie.

Oprócz tego z powodu pandemii większość rynku samochodów przeniosła się online. Systemy zapasów, finansowanie, technologia sprzedaży — infrastruktura była już dostępna.

No i w końcu zespół Hyundai zgłosił się do nas z propozycją wspólnej inwestycji. To był punkt zwrotny.

Pod koniec 2021 roku przedstawiliśmy Amazon klasyczną 6-stronicową propozycję, a w styczniu roku 2024 uruchomiliśmy wersję beta dla pracowników. Do grudnia 2024 roku uruchomiliśmy rynek z dealerami marki Hyundai sprzedającymi nowe pojazdy. Od tego lata rozszerzyliśmy działalność o więcej salonów, więcej pojazdów i więcej opcji finansowania. Tak właśnie powstała platforma Amazon Autos, jaką znamy dzisiaj.

Naszym głównym celem zawsze jest to, aby zakupy samochodów były łatwe i przejrzyste dla klientów oraz aby pomagać sprzedawcom w dotarciu do milionów klientów, którzy już robią zakupy w witrynie Amazon.

Zbudowanie pierwszej wersji produktu było dużym wyzwaniem. Teraz chodzi o skalowanie, zarówno geograficzne, jak i pod względem funkcji, aby pomóc klientom zrozumieć, czego potrzebują — na przykład pożyczek, leasingu, historii pojazdów, wymiany za dopłatą, a nawet narzędzi do analizy zapasów i cen.

Nasz plan obejmuje wiele lat. Możemy zrobić o wiele więcej, aby wspierać zarówno klientów, jak i dealerów aut.

Amazon ma obsesję na punkcie klienta, a nasz zespół kieruje się zachowaniem klientów, ich opiniami i potrzebami. Sygnały te są niezbędne, ponieważ pomagają analizować opinie i odkrywać prawdę. Właśnie dlatego Amazon jest firmą opartą na danych.

Ale magia tkwi w osiąganiu wyników — w destylowaniu wielu punktów danych do postaci ważnych informacji i formułowaniu rzetelnych zaleceń strategicznych.

Czasami jest to proste jak powiedzenie: „To duży region i możemy pomóc klientom na nowe sposoby, więc zainwestujmy środki”. To wystarczy, aby wyznaczyć kierunek.

Chodzi o bycie „upartym w wizji, ale elastycznym w taktyce”, jak mówi Jeff Bezos.

Myślę, że sukces w Amazon sprowadza się do sprawczości, czyli do wykazywania się postawą właścicielską, co jest jedną z naszych zasad przywództwa.

Ludzie często ograniczają się, sądząc, że mają mniejszą niż w rzeczywistości zdolność do zmiany swojego otoczenia. W Amazon, jeśli wykażesz się pomysłami, rozsądkiem i pasją dla klienta, ludzie będą cię słuchać. Jeśli uzasadnienie ma sens, masz okazję urzeczywistnić swoją wizję.

Takie poczucie mocy przyciąga tutaj ludzi. To źródło satysfakcji. Kiedy ludzie proponują zmiany dotyczące swoich stanowisk służbowych lub działów i te zmiany rzeczywiście następują, pojawia się mnóstwo pozytywnych opinii. A potem zdarza się to ponownie.

To bardzo pozytywne życie zawodowe.