Strategie firmy dentsu dotyczące sposobów budowania zaufania klientów i nawiązywania silniejszych relacji z nimi
22 listopada 2022 r. | Autorka: Jareen Imam, starsza kierowniczka ds. treści i redakcji
Ten post na blogu jest częścią naszej relacji z corocznej konferencji unBoxed organizowanej przez Amazon Ads. Podczas konferencji w 2022 roku uczestniczący w niej liderzy reklamy mogli zobaczyć nasze najnowsze produkty i omówić sposoby tworzenia przez marki innowacyjnych rozwiązań dla swoich klientów.
Nie udało Ci się wziąć udziału w tym wydarzeniu? Poznaj relacje z konferencji unBoxed 2022.
W odpowiedzi na trwającą fragmentację grup odbiorców marki muszą myśleć nie tylko o tym, jak dotrzeć do nowych konsumentów, ale także jak nawiązać znaczące relacje z tymi konsumentami, aby stale pozostawać w ich pamięci.
W trakcie corocznej konferencji unBoxed organizowanej przez Amazon Ads, która odbyła się w dniach 25–27 października 2022 roku w Jacob Javits Center w Nowym Jorku, spotkaliśmy się z Kavitą Cariapą, wiceprezeską ds. strategii e-commerce w firmie dentsu. Do jej zadań należy doradzanie klientom dentsu, w jaki sposób mogą zoptymalizować skuteczność reklam cyfrowych w witrynach sprzedawców detalicznych i swoich własnych, w różnych mediach i kanałach sprzedaży.
Podczas rozmowy Cariapa opowiedziała o tym, w jaki sposób marki mogą nadal rozwijać się i osiągać sukcesy w obliczu zmian zachodzących w branży reklamowej i w czasach niepewności gospodarczej, a jednocześnie nawiązywać silne więzi z klientami dzięki wykorzystaniu odpowiednich strategii marketingowych.
Jak zmienił się sposób docierania przez marki do grup odbiorców?
W ciągu ostatnich kilku lat znacznie rozwinęła się adresowalność. W stosowanej przez dentsu strategii odeszliśmy od sygnałów behawioralnych na rzecz podejścia opartego na grupach odbiorców. Używamy zastrzeżonego narzędzia dentsu do tworzenia grup odbiorców — o nazwie M1 — oraz własnych narzędzi sprzedawców detalicznych, na potrzeby planowania, komunikacji i aktywowania w ramach naszej kompleksowej ścieżki konsumenta.
W jaki sposób marki mogą lepiej nawiązywać kontakt z grupami odbiorców, zwłaszcza w obliczu fragmentacji tych grup?
Marki muszą się rozwijać odpowiednio do zmieniającego się środowiska nowych sieci medialnych, kanałów i warunków sprzedaży detalicznej. Najważniejsze jest zrozumienie przez sprzedawcę niuansów tych grup odbiorców oraz ich motywacji, tak aby mógł on dostosować odpowiednie przekazy i doświadczenia do potrzeb swoich konsumentów we właściwym środowisku. Marki nie mogą polegać wyłącznie na mediach w ramach nawiązanych partnerstw, ale powinny również zadbać o odpowiednio dostosowaną obecność marki we wszystkich treściach i posiadanych zasobach.
W jaki sposób marki mogą budować silniejsze relacje ze swoimi klientami?
Budowanie relacji zaczyna się od słuchania klientów — chodzi nie tylko o nawiązywanie dobrego kontaktu, ale także o budowanie zaufania i długoterminowej lojalności. W e-handlu detalicznym opinie klientów mają naprawdę dużą moc, dlatego strategia w zakresie opinii klientów jest kluczowa. Opinie te mogą wskazywać obszary optymalizacji — od zaktualizowania treści, przez uwzględnienie pomijanych grup odbiorców, po badania i rozwój mające na celu aktualizację produktów.
Jakie jest dziś największe wyzwanie dla rozwoju marki?
Zespoły ds. zapasów i ds. marketingu muszą się ze sobą komunikować i dochodzić do porozumienia w kwestii prognozowania problemów i dostępności produktów, tak aby oczekiwania dotyczące skuteczności były realistyczne. Bardziej powszechne sposoby nawiązywania bezpośredniego kontaktu z klientami zmieniają się na naszych oczach.
Jaka jest Twoja rada dla marek, które wkraczają w świat marketingu cyfrowego?
Ważne jest, aby skonfigurować strukturę pomiarów i tworzyć strategie oparte na długoterminowych celach, ponieważ rozwój wymaga inwestycji. Zwrot z wydatków na reklamę (ROAS) i wielkość sprzedaży nie są jedynymi kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) dla marek. Kluczem jest pomiar wskaźników określających sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje i angażują się w treści dotyczące marki w trakcie ich ścieżki zakupowej.
Czy masz jakieś porady dotyczące tego, jak marki mogą się nadal rozwijać i służyć swoim klientom w czasach niepewności gospodarczej?
Marki muszą być w swoich przekazach konsekwentne i oferować klientom wartość, a nie tylko mówić o okazjach i promocjach w kluczowych okresach. Klienci są stale połączeni z kanałami cyfrowymi, bez względu na to, gdzie się znajdują, jednak ciągła obecność marki w mediach już nie wystarczy.
Ważne jest, aby mieć zdolność adaptacji i być elastycznym w kwestii mediów i przekazów, a także zręcznie działać w sytuacji niepewności gospodarczej. Wraz z pojawieniem się mediów umożliwiających sprzedaż detaliczną i działalność handlową mamy lepsze możliwości rozliczania się z każdego wydanego dolara. Dlatego obszary takie jak media sprzedaży detalicznej są doskonałym miejscem do rozpoczęcia działań, ponieważ możemy śledzić proces od aktywności w mediach cyfrowych do prawdziwych wyników biznesowych.
Co Cię ekscytuje, gdy myślisz o przyszłości reklamy?
Jestem bardzo podekscytowana przyszłością utalentowanych osób wkraczających do branży reklamowej oraz tym, jak wstrząsną one działaniem agencji i marek. Na przykład dorośli pokolenia Z dorastali w świecie cyfrowym i mają własne doświadczenia marketingowe, zanim jeszcze wejdą na rynek pracy. Myślę, że wszyscy możemy się od nich wiele nauczyć.