W jaki sposób Samsung stawia klienta na pierwszym miejscu w swojej ścieżce zakupowej

11 sierpnia 2021 r. | Autor: Heather Eng, starsza kierowniczka redakcji

Kiedy firma Samsung rozwijała swoją markę w całej Europie, przyświecał jej jeden główny cel: wprowadzanie innowacji w celu poprawy wrażeń klientów. To dążenie stało się szczególnie wyraźne w ciągu ostatniego roku, kiedy Samsung musiał od nowa opracować sposób kontaktowania się z klientami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, ponieważ osobiste robienie zakupów było niemożliwe.

„Konsumenci zasługują na możliwość atrakcyjnego robienia zakupów online” — mówi Benjamin Braun, dyrektor ds. marketingu w Samsung Europe.

Na konferencji Mobile World Congress 2021 Braun wraz z Germanem Martinezem del Olmo, szefem działu reklamy Amazon Ads Spain, wspólnie przeprowadzili dyskusję zatytułowaną Przyszłość spersonalizowanej reklamy.

„Zarówno Amazon Ads, jak i Samsung koncentrują się na wrażeniach klientów i działają wstecz” — mówi Martinez del Olmo. „Samsung opracował szereg strategii budowania marki, które zapewniają wartość dla konsumentów firmy, dzięki czemu mogą oni poznać i poczuć jej produkty oraz ich doświadczyć”.

Oto najważniejsze wnioski z przeprowadzonej rozmowy o tym, jak firma Samsung tego dokonała.

Zapewnianie korzyści płynących z zakupów w sklepie w cyfrowych punktach kontaktu

Przez wiele lat firma Samsung oferowała klientom przemyślane środowisko zakupowe w swoich sklepach detalicznych. „Udostępniamy informacje o naszych produktach oraz ich funkcjach, prezentujemy ich działanie i pomagamy klientom wybrać najbardziej odpowiednie produkty” — mówi Braun.

W zeszłym roku, kiedy zamknięto sklepy stacjonarne w całej Europie, firma Samsung musiała ponownie skupić się na swoich kanałach cyfrowych. „Musieliśmy pomagać klientom, mimo że nie mogli nawet wejść do sklepu” — mówi Braun. „W ciągu kilku tygodni przekształciliśmy tradycyjną sprzedaż detaliczną w sprzedaż online. Odtworzyliśmy to środowisko w Internecie”.

W środowisku online firma Samsung chciała zaoferować klientom te same informacje, które otrzymaliby w sklepie stacjonarnym. Organizowała na przykład rozmowy wideo na żywo i demonstracje produktów z udziałem ekspertów, do których klienci mieli dostęp z domu.

W sklepie Store firmy Samsung w witrynie Amazon „klienci widzieli, że pomagamy im na każdym etapie, oferując zdjęcia produktów, filtry, a w niektórych przypadkach nagrane wcześniej filmy specyficzne dla danego produktu, podobne do demonstracji przeprowadzanych w sklepie” — mówi Braun. „Chcemy pokazać naszym klientom fantastyczne produkty i sposób ich działania — prawie tak samo jak w tradycyjnym sklepie”.

Firma Samsung utworzyła swój sklep Store w witrynie Amazon, aby pomóc klientom odkrywać nowe produkty i zdobywać o nich informacje.

Dostosowywanie interakcji na podstawie statystyk

Samsung to globalna marka z szeroką gamą produktów, takich jak telewizory, lodówki, odkurzacze, kuchenki, laptopy, telefony i wiele innych. W związku z tym „nie można przekazać jednego komunikatu, w którym dałoby się uwzględnić wszystkie produkty oferowane pod marką Samsung” — mówi Braun. „Również odwiedzający klienci są na różnych etapach ścieżki zakupowej — od poznawania produktu przez zdobywanie bardziej szczegółowych informacji aż po wybór produktu i jego zakup”.

Firma Samsung najpierw korzysta ze statystyk, aby poznać różne grupy klientów i ich specyficzne potrzeby.

„Wierzymy, że myślenie oparte na dowodach idzie w parze z kreatywnością” — mówi Braun. „Należy kłaść nacisk nie tylko na innowacje w środowisku dla klientów, ale także na rozwijanie sposobu, w jaki są wykorzystywane statystyki grupy odbiorców, dzięki czemu można obsłużyć różne kanały i przekazać odpowiedni komunikat konkretnej grupie odbiorców w kreatywny i angażujący sposób”.

Odkrywanie nowych kanałów

Samsung nadal testuje nowe kanały i formaty cyfrowe umożliwiające mu dotarcie do swoich klientów.

„Jako specjalista ds. marketingu wiem, że istnieje wiele kanałów, za pośrednictwem których można dotrzeć do klientów. Zawsze szukamy nowych sposobów, nie zapominając o wszystkich tradycyjnych kanałach, do których używania jesteśmy przyzwyczajeni” — mówi Braun. „Witryna Amazon oferuje również streaming muzyki, więc jest to kolejny kanał, za pośrednictwem którego możemy przekazać konkretny komunikat dla innej grupy odbiorców i jednocześnie jeszcze lepiej dostosować środowisko klienta. Oczywiście podczas korzystania z tych różnych kanałów dowiadujemy się więcej o tym, jakie rozwiązania się w nich sprawdzają, a jakie nie”.

„Dla firmy Samsung wprowadzanie innowacji nigdy się nie kończy” — dodaje. „Pracujemy nad zapewnieniem innowacyjnej i interaktywnej ścieżki klienta, aby zaangażować zarówno kupujących, jak i inne grupy odbiorców w atrakcyjnych środowiskach”.