Infografika: Jak stworzyć strategię marketingową zorientowaną na klienta
22 stycznia 2021 r. | Autor: Heather Eng, starsza menedżer ds. marketingu
Przyjęcie zorientowanego na klienta podejścia do marketingu i reklamy jest kluczem do strategii każdej marki. Skupianie się na potrzebach i zainteresowaniach klientów w każdym punkcie kontaktu z marką pomaga zapewnić im pozytywne doświadczenia za każdym razem, gdy wchodzą w interakcje z Twoją marką. Zapewniając trafność i spójność na każdym kroku, marki mogą poprawić ogólne doświadczenie marketingu wielokanałowego, budując w ten sposób długoterminowe zaufanie i lojalność.
Amazon Ads i firma Kantar przeprowadziły ankietę wśród ponad 1000 amerykańskich konsumentów, aby dowiedzieć się, co cenią w kontaktach z markami. Odpowiedzi respondentów wskazują, że najbardziej pomocne marki, to te, które dostarczają klientom to, czego potrzebują, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują. Oto najważniejsze wnioski:
Kluczem jest trafność
Nasza ankieta wykazała, że im bardziej trafny jest komunikat, tym lepiej. Osiemdziesiąt osiem procent respondentów deklaruje, że wchodzi w interakcję z reklamami odpowiadającymi ich zainteresowaniom, a 89% twierdzi, że weszło w interakcję z reklamami, które odzwierciedlają ich etap życia. Konsumenci są również skłonni do interesowania się reklamami, które odpowiadają na ich potrzeby. Jest to najsilniejszy czynnik decydujący o interakcji z reklamą, istotniejszy niż to, że reklama jest zabawna, ciekawa lub inspirująca. Ponadto 64% respondentów zgadza się, że reklamy spełniają funkcję informacyjną. Zagłębiliśmy się w te statystyki, aby dowiedzieć się więcej.
Pomocne są przypomnienia o zakupie lub o ponownym zakupie
Badanie wykazało, że przypomnienia w odpowiednim czasie o zakupie lub o ponownym zakupie są zarówno pomocne, jak i skuteczne. Ponad 4 na 5 konsumentów dokonało zakupu na podstawie przypomnienia. A 78% konsumentów zainteresuje się reklamą ostatnio oglądanego produktu. Rodzice szczególnie cenią sobie przypomnienia. 83% respondentów ankiety, którzy zidentyfikowali się jako rodzice, stwierdziło, że „uwielbia, gdy marka dostarcza informację, kiedy mogą być potrzebne” — w porównaniu z 72% osób niebędących rodzicami. Na przykład statystyki dotyczące grup odbiorców Amazon Ads mogą pomóc markom poznać średni czas między zakupami, który marki mogą następnie wykorzystać do dotarcia do grup odbiorców we właściwych momentach.
Rekomendacje są skuteczne
Konsumenci doceniają również rekomendacje dotyczące produktów. Podobnie jak w przypadku przypomnień, 4 na 5 konsumentów dokonało zakupu po otrzymaniu rekomendacji na podstawie wcześniejszych zakupów (np. po dokonaniu zakupu butów do biegania i skarpetek możesz być również potrzebować pasa do biegania). Niektóre grupy są bardziej podatne na rekomendacje niż inne. Na przykład dokonanie zakupu na podstawie rekomendacji deklaruje 88% milenialsów i 83% przedstawicieli pokolenia X, a tylko 69% osób z pokolenia Baby Boomers i starszego. Podobnie 87% rodziców dokonało zakupu dzięki rekomendacji, w porównaniu z 75% osób niebędących rodzicami. A jeśli chodzi o respondentów, którzy zidentyfikowali się jako „obeznani z technologią”, zakupu na podstawie rekomendacji dokonało aż 94% z nich, w porównaniu z 70% kupujących mało obeznanych technicznie.
Obsługa klienta i wartości zwiększają lojalność
Myśląc o zorientowaniu na klienta, ważne jest, aby zastanowić się, czego konsumenci szukają na różnych etapach swoich ścieżek zakupowych. Zagłębiliśmy się w czynniki, które sprawiły, że klienci ciągle zwracali się do określonych marek. Odkryliśmy, że głównym motorem lojalności jest obsługa klienta. Jednak konsumenci deklarują również lojalność wobec marek, które podzielają ich zainteresowania i wartości: 31% konsumentów jest lojalnych wobec marek, z kojarzenia z którymi są dumni, 31% — wobec marek, które wydają się rozumieć ich zainteresowania, 26% — wobec marek, które są odpowiedzialne społecznie, a 24% — wobec marek demonstrujących wartości zgodne z ich osobistymi wartościami. Dlatego jeśli chodzi o wspieranie długoterminowych więzi, marki powinny starać się komunikować swoje wartości klientom.
Poniższa infografika podsumowuje te wnioski. Wykorzystaj je, aby wpleść zorientowanie na klienta w swoją strategię marketingową — dzięki temu możesz stworzyć doskonały cykl zaangażowania klienta.
