Vertrouwen winnen en loyaliteit opbouwen door middel van adverteren: Inzichten voor merken op het gebied van betalingen en bankieren

Vertrouwen is de hoeksteen van elke goede relatie, ook die tussen consumenten en hun financiële dienstverleners. Uit inzichten uit de industrie blijkt dat het vertrouwen in financiële instellingen afneemt.¹ Aangezien consumenten in bijna elk aspect van hun leven afhankelijk zijn van financiële dienstverleners, heeft Amazon Ads een onderzoek uitgevoerd onder meer dan 2000 klanten van financiële dienstverleners in de Verenigde Staten om het verband tussen vertrouwen en klantgedrag te onderzoeken. Het onderzoek had tot doel de factoren aan het licht te brengen die ten grondslag liggen aan het gebrek aan vertrouwen in banken, creditcardmaatschappijen, kredietverstrekkers en betalingsdienstaanbieders. Daarnaast werd onderzocht wat er op het spel staat voor instellingen die hun reputatie bij klanten niet verbeteren, en werd nagegaan op welke manier zij consumenten kunnen engageren om het vertrouwen te herstellen.

Uit het onderzoek is gebleken dat consumenten vertrouwen als de belangrijkste factor beschouwen om zaken te doen met financiële dienstverleners, boven lage of geen kosten, veiligheid, klantenservice, gemak en competitieve tarieven.² De waarde van vertrouwen is aanzienlijk. Financiële instellingen die dit bevorderen, kunnen hun klantrelaties versterken en klanten aanzetten tot meer actie. Volgens de ondervraagde consumenten, met een hoger niveau van vertrouwen, is 40% eerder geneigd om nieuwe producten en diensten uit te proberen, is 42% eerder geneigd om hun dienstverlener aan familie en vrienden aan te bevelen, terwijl 35% eerder geneigd is om het saldo op de rekening te verhogen.³

Ondertussen zijn degenen die hun dienstverlener niet vertrouwen gemiddeld 1,7 keer meer geneigd om van merk te veranderen, waarbij 31% actief een overstap overweegt.⁴

Het is geen verrassing dat verborgen kosten, wijzigingen in kosten of beleid, fraude en inbreuken op de veiligheid het vertrouwen van consumenten ondermijnen. De zorgen over onpersoonlijke dienstverlening waren echter nog verrassender. De respondenten hebben overweldigend aangegeven dat dienstverleners blindelings op verkoop uit leken te zijn, waarbij ze klanten met een uniforme aanpak behandelden in plaats van hun individuele behoeften en omstandigheden te begrijpen.

De wens van consumenten om meer persoonlijke interacties met financiële instellingen te hebben, biedt banken en betalingsdienstaanbieders de mogelijkheid om proactief vertrouwen op te bouwen door middel van op maat gemaakte advertenties. Financiële merken kunnen advertenties gebruiken om consumenten te bereiken en te engageren met producten die wellicht beter bij hen passen, door af te stemmen op factoren die vaak van invloed zijn op financiële situaties: levensstijl, interesses, levensfase, financiële doelen en financieel gedrag. Als onderdeel van het onderzoek heeft Amazon Ads consumenten gevraagd zichzelf te identificeren als een van acht financiële persoonlijkheden, die op basis van deze factoren van elkaar verschillen. Deze profielen omvatten consumenten die zichzelf beschouwen als: luxegerichte consumenten, ervaringzoekers, reisliefhebbers, investeerders, financieel verstandige consumenten, koopjesjagers, schuldafbouwende consumenten of onderhoudsarme consumenten. In het onderzoek is ook gekeken naar Spaanstaligen, waarbij werd opgemerkt dat de Verenigde Staten naar verwachting in 2050 het grootste Spaanstalige land zal zijn.⁵

Over het algemeen hebben alle profielen een lagere intentie om over te stappen wanneer ze hun financiële dienstverlener volledig vertrouwen.⁶ Inzicht in de manier waarop consumenten hun financiën beheren, helpt bij het ontwikkelen van gepersonaliseerde benaderingen die vertrouwen wekken.

Download het volledige rapport om meer te weten te komen over de financiële mindset van elk profiel en de manier waarop
financiële merken vertrouwen kunnen opbouwen door middel van op maat gemaakte advertenties die consumenten bereiken en engageren met producten en voordelen die aansluiten bij hun behoeften.

Bronnen

¹ 2024 U.S. Retail Banking Satisfaction Study. J.D. Power. Verenigde Staten Maart 2024. N = 105.355.

² Aangepast onderzoek van Amazon Ads met behulp van Kantar. Het winnen van vertrouwen en opbouwen van loyaliteit door middel van adverteren: een handleiding op basis van inzichten voor merken op het gebied van betalingen en bankieren. Uitgevoerd in april 2025. Verenigde Staten Kwantitatieve enquêtebasis: Klanten van financiële diensten N = 2013, Spaanstaligen in de Verenigde Staten (300).

³ Aangepast onderzoek van Amazon Ads met behulp van Kantar. Het winnen van vertrouwen en opbouwen van loyaliteit door middel van adverteren: een handleiding op basis van inzichten voor merken op het gebied van betalingen en bankieren. Uitgevoerd in april 2025. Verenigde Staten N = 2013.

⁴ Aangepast onderzoek van Amazon Ads met behulp van Kantar. Het winnen van vertrouwen en opbouwen van loyaliteit door middel van adverteren: een handleiding op basis van inzichten voor merken op het gebied van betalingen en bankieren. Uitgevoerd in april 2025. Verenigde Staten N ≥ 164.

⁵ Babbel for Business. Verenigde Staten Maart 2025.

⁶ Aangepast onderzoek van Amazon Ads met behulp van Kantar. Het winnen van vertrouwen en opbouwen van loyaliteit door middel van adverteren: een handleiding op basis van inzichten voor merken op het gebied van betalingen en bankieren. Uitgevoerd in april 2025. Verenigde Staten Basis: De luxegerichte consumenten N = 162, ervaringszoekers N = 190, reisliefhebbers N = 133, investeerders N = 245, financieel verstandige consumenten N = 392, koopjesjagers N = 392, schuldafbouwende consumenten N = 321, de onderhoudsarme consumenten. N = 178, Verenigde Staten Spaanstaligen N ≥ 33.