Hoe Samsung de shopping journey klantgericht benadert
11 augustus 2021 | Door: Heather Eng, Sr. Editor Lead
Bij de uitbreiding van het merk Samsung in heel Europa stond één doel voorop: innoveren om de ervaringen van hun klanten te verbeteren. Dit doel is vooral het afgelopen jaar waar gebleken, omdat Samsung de manier opnieuw bekeek waarop ze contact maakten met klanten op digitale kanalen wanneer persoonlijk winkelen niet mogelijk was.
"Consumenten verdienen een geweldige ervaring bij het online winkelen,'' zegt Benjamin Braun, CMO van Samsung Europe.
Op het Mobile World Congress 2021 sloot Braun zich aan bij de Duitse Martinez del Olmo, Head of Advertising, Amazon Ads Spain, voor een discussie over 'De toekomst van gepersonaliseerde advertenties'.
"Zowel Amazon Ads als Samsung benaderen de klantervaring door zich te concentreren op de klant en van daaruit terug te werken,'' zegt Martinez del Olmo. "Samsung heeft gewerkt aan een aantal strategieën voor merkopbouw die waarde bieden voor hun consumenten, zodat ze hun producten kunnen kennen, voelen en ervaren."
Hier is een blik op de hoogtepunten uit het gesprek over hoe Samsung dat precies heeft gedaan.
De voordelen van in-store winkelen bieden op digitale touchpoints
Samsung bood klanten jarenlang een doordachte koopervaring in hun winkels. "We leggen onze producten en hun kenmerken uit, geven demonstraties en helpen mensen bij het vinden van het product dat het beste bij hen past,'' zegt Braun.
Afgelopen jaar, toen fysieke winkels in heel Europa gesloten waren, moest Samsung zich opnieuw richten op hun digitale kanalen. "We moesten klanten helpen, ook al konden ze niet naar een winkel gaan,'' zegt Braun. "In een paar weken hebben we onze ervaring verplaatst van traditionele retail naar online verkopen. We hebben de ervaring opnieuw online gemaakt."
Als je nadenkt over die online ervaring, wilde Samsung klanten dezelfde informatie bieden die ze zouden ontvangen in een fysieke winkel. Samsung heeft live videochats en demo's gemaakt met productexperts waartoe shoppers thuis toegang konden krijgen.
In de Store van Samsung op Amazon: "Klanten konden zien dat we bij elke stap hielpen om ondersteuning te bieden met productfoto's, filters en in sommige gevallen productspecifieke, vooraf opgenomen video's die vergelijkbaar zijn met in-store demonstraties,'' zegt Braun. "Net als de traditionele winkel willen we onze klanten de fantastische producten laten zien en hoe ze werken."
Samsung heeft zijn Store op Amazon gebouwd om klanten te helpen nieuwe producten te ontdekken en te leren kennen.
Interacties op maat maken op basis van inzichten
Samsung is een wereldwijd merk met een breed productassortiment bestaande uit tv's, koelkasten, stofzuigers, ovens, laptops, telefoons en meer. Als zodanig "is het onmogelijk om één bericht te gebruiken voor al die verschillende producten onder het merk Samsung,'' zegt Braun. "Klanten bevinden zich ook in verschillende fasen wanneer ze op zoek zijn, van onderzoek naar een product, tot meer details begrijpen, tot het kiezen van een product tot het kopen van een product.''
Samsung begint inzichten te gebruiken om verschillende klantgroepen en hun specifieke behoeften te begrijpen.
"We geloven dat denken gebaseerd op bewijzen hand in hand gaat met creativiteit,'' zegt Braun. "Focus niet alleen op het innoveren van je klantervaring, maar ook op het ontwikkelen van hoe je inzichten van de doelgroep gebruikt om verschillende kanalen te omarmen om de juiste boodschap te bezorgen bij een specifieke doelgroep, op een creatieve en boeiende manier."
Nieuwe kanalen verkennen
Samsung blijft nieuwe digitale kanalen en formaten testen om hun klanten te bereiken.
"Als marketeer zijn er zoveel kanalen waarmee je klanten kunt bereiken. Voor alle traditionele kanalen die we gewend zijn, zijn we altijd op zoek naar nieuwe manieren,'' zegt Braun. "Amazon heeft ook muziekstreaming, dus dit is een ander kanaal waar we een specifieke boodschap aan een andere doelgroep kunnen overbrengen en er een veel meer op maat gemaakte ervaring van kunnen maken. Als we deze verschillende kanalen gebruiken, leren we natuurlijk meer over wat goed werkt met die kanalen en wat niet goed werkt."
"Innovatie stopt nooit voor Samsung,'' voegt hij eraan toe. "We werken aan een innovatieve en interactieve customer journey om klanten en verschillende doelgroepen te betrekken met ervaringen die resoneren.''