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광고를 통한 신뢰와 충성도 확보: 결제 및 은행 브랜드에 대한 인사이트
2025년 11월 21일 | Samone Wheeler, 금융 서비스 산업 마케터, 아마존 광고
신뢰는 소비자와 금융 서비스 제공자 간의 관계를 포함하여 좋은 관계를 맺기 위한 초석입니다. 업계 인사이트에 따르면 금융 기관에 대한 신뢰는 하락하고 있습니다.1 소비자가 삶의 거의 모든 영역에서 금융 서비스를 활용한다는 점을 고려해 아마존 광고는 2,000명 이상의 미국 금융 서비스 고객을 대상으로 신뢰와 고객 행동의 접점을 탐구하는 연구를 수행했습니다. 이 연구의 목표는 은행, 신용카드, 대출, 결제 서비스 제공자에 대한 신뢰 부족을 유발하는 요인을 밝혀내고, 고객과의 관계 개선에 실패한 기관이 감수해야 할 위험을 평가하며, 브랜드가 소비자의 참여를 유도하여 신뢰를 재건할 수 있는 방법을 파악하는 것이었습니다.
전반적으로, 이번 연구는 소비자들이 금융 서비스 제공자와 거래할 때 낮은 수수료 또는 무료 수수료, 보안, 고객 서비스, 편의성, 경쟁력 있는 금리보다 신뢰를 가장 중요한 요소로 여긴다는 사실을 보여주었습니다.2 신뢰의 가치는 매우 큽니다. 신뢰를 구축하는 금융 기관은 고객 관계를 공고히 하고 더 많은 행동을 유도할 수 있습니다. 조사 결과, 소비자들은 신뢰 수준이 더 높아질 경우 40%가 새로운 상품과 서비스를 시도할 가능성이 더 높고, 42%가 가족 및 친구에게 자신의 서비스 제공자를 추천할 가능성이 더 높으며, 35%는 계좌 잔액을 늘릴 가능성이 더 높다고 응답했습니다.3
반면, 서비스 제공자를 신뢰하지 않는 소비자는 평균적으로 브랜드를 변경할 가능성이 1.7배 더 높으며, 31%는 실제로 전환을 적극적으로 고려하고 있습니다.4
금융 서비스 제공자를 완전히 신뢰하지 않는 소비자는 브랜드 전환을 고려할 확률이 평균 1.7배 더 높습니다.
숨겨진 수수료나 비용, 요금 또는 정책 변경, 사기, 보안 침해 등이 소비자 신뢰를 저해하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 더 놀라운 것은 비개인화된 서비스에 대한 우려였습니다. 서비스 제공자가 고객의 개별적 요구와 상황을 이해하기보다는 천편일률적인 방식으로 고객을 대하면서 맹목적으로 판매에만 집중하는 것처럼 보인다고 응답한 사람이 압도적으로 많았습니다.
소비자들이 금융 기관과 보다 개인화된 상호 작용을 원한다는 점은 은행 및 결제 서비스 제공자가 맞춤형 광고를 통해 선제적으로 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 금융 브랜드는 광고를 활용해 라이프스타일, 관심사, 생애 단계, 재무 목표, 재무 행동 등 금융 상황에 영향을 미치는 요인과 연계함으로써 더 적합한 상품으로 소비자에게 도달하고 참여를 유도할 수 있습니다. 연구의 일환으로, 아마존 광고는 소비자들에게 이러한 요인에 따라 구분된 8가지 금융 마인드셋 페르소나 중 하나로 자신을 식별하도록 요청했습니다. 이러한 페르소나는 자신을 럭셔리 지향, 경험 추구형, 여행 애호가, 투자자, 재정 신중형, 할인 추구형, 부채 감축형, 저관리형으로 여기는 소비자를 포함합니다. 이 연구는 또한 미국이 2050년까지 세계 최대 스페인어 사용 국가가 될 것으로 예상된다는 점을 고려하여 스페인어 사용자 그룹도 분석했습니다.5
전반적으로, 모든 페르소나에서 금융 제공자를 완전히 신뢰할 때 브랜드 전환 의도가 낮아지는 것으로 나타났습니다.6 소비자의 재정 관리 방식을 이해하는 것은 신뢰를 구축할 수 있는 개인화된 접근 방식을 만드는 데 도움이 됩니다.
럭셔리 지향 소비자의 33%는 자신의 금융 제공자를 완전히 신뢰하지 않습니다. 이러한 소비자는 제공자를 완전히 신뢰하는 소비자보다 브랜드 전환을 고려할 가능성이 3배 높습니다.
전체 보고서를 다운로드하여 각 페르소나가 재정을 어떻게 인식하는지 그리고
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출처
1 2024년 미국. 리테일 은행 만족도 연구. J.D. Power. 미국. 2024년 3월. N=105,355.
2 Kantar와 함께 진행한 아마존 광고 맞춤형 리서치. 광고를 통한 신뢰 및 충성도 확보: 결제 및 은행 브랜드를 위한 인사이트 기반 가이드. 2025년 4월에 설문 조사 실시. 미국. 정량적 설문 조사 기준: 금융 서비스 소비자 N=2,013, 미국. 스페인어 사용자(300).
3 Kantar와 함께 진행한 아마존 광고 맞춤형 리서치. 광고를 통한 신뢰 및 충성도 확보: 결제 및 은행 브랜드를 위한 인사이트 기반 가이드. 2025년 4월에 설문 조사 실시. 미국. N=2,013.
4 Kantar와 함께 진행한 아마존 광고 맞춤형 리서치. 광고를 통한 신뢰 및 충성도 확보: 결제 및 은행 브랜드를 위한 인사이트 기반 가이드. 2025년 4월에 설문 조사 실시. 미국. N≥164.
5 Babbel for Business. 미국. 2025년 3월.
6 Kantar와 함께 진행한 아마존 광고 맞춤형 리서치. 광고를 통한 신뢰 및 충성도 확보: 결제 및 은행 브랜드를 위한 인사이트 기반 가이드. 2025년 4월에 설문 조사 실시. 미국. 기반: 럭셔리 지향 N=162, 경험 추구형 N=190, 여행 애호가 N=133, 투자자 N=245, 재정 신중형 N=392, 할인 추구형 N=392, 부채 감축형 N=321, 저관리형 N=178, 미국. 스페인어 사용자 N≥33.