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주요 퍼포먼스 지표(KPI)
주요 퍼포먼스 지표(KPI)는 특정 비즈니스 목표의 퍼포먼스 또는 진행 상황을 측정하는 정량화 가능한 메트릭입니다. 일반적인 KPI로는 수익, 고객 만족도, CLV(고객 평생 가치), CVR(전환율), ROAS(광고 수익률)가 있습니다.
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주요 퍼포먼스 지표(KPI)란 무엇인가요?
주요 퍼포먼스 지표(KPI)는 비즈니스 목표를 정량화하고 이러한 목표를 기준으로 진행 상황을 측정하는 데 도움이 되는 메트릭 유형입니다. 이름이 명시하듯이 KPI는 비즈니스에 가장 중요한 결과를 측정해야 합니다. 높은 수준의 전략적 목표를 향한 진행 상황을 추적합니다.
KPI가 중요한 이유는 무엇인가요?
주요 퍼포먼스 지표는 간결하고 측정 가능한 방법으로 비즈니스의 성과를 평가하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. KPI를 갖추고 있으면 비즈니스가 귀사가 직접 정의한 성과를 향해 나아가고 있는지 확인할 수 있습니다.
브랜드 충성도, 매출 성장, 수익 마진, 고객 만족도 등 최우선 순위가 무엇이 됐든 적절한 KPI는 우선순위와 우선순위를 향한 진행 상황을 의미 있게 포착하는 메트릭을 중심으로 합니다.
KPI가 없거나 잘못된 KPI에 초점을 맞춘 비즈니스는 목표 달성에 비효율적인 전략에 노력을 낭비하게 될 수 있습니다. 적절한 결과를 내지 못하거나 잘못된 방향으로 이끄는 메트릭에 신경을 쓰는 경우도 있습니다. 예를 들어 목표가 고객 확보를 늘리는 것인데 사이트 트래픽 또는 비디오 조회수와 같은 브랜드 인지도 메트릭을 추적하면 잘못된 퍼포먼스 분야에 집중하게 될 수 있습니다.
직원과 비즈니스 리더에게 KPI가 얼마나 중요한지 간과하지 마세요. 전략적 결정을 내리고 우선순위를 결정하는 동시에 목표를 달성하기 위한 방법을 찾을 때 팀은 KPI를 사용해 이러한 노력이 주요 전략으로 이어지는 방법을 측정하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 이는 직원이 비즈니스에서 개인 역할의 중요성을 인지하는 데 도움이 되며 직원 참여에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
KPI 유형
KPI에는 다양한 유형이 있으며 내 비즈니스에 적합한 KPI는 비즈니스의 특성과 우선순위에 따라 달라집니다. 따라서 가능한 모든 KPI를 보여주는 목록이란 존재하지 않습니다. 대신 아래 카테고리 12개는 서로 다른 유형의 KPI를 보여줍니다. 이는 서로 다른 카테고리 12개가 아니라 KPI 사용 방식을 보여주는 12가지 설명어입니다. 이를 나만의 KPI를 생성 및 선택하기 위한 프레임워크로 사용하세요.
- 정량적 KPI: 처음 2개의 카테고리는 나머지 10개의 카테고리와 겹칠 수 있는 광범위한 분류입니다. 정량적 지표는 수치로 표현할 수 있는 객관적인 비즈니스 퍼포먼스 영역을 측정합니다. 분기별 매출, 고객 수명 주기 가치와 같은 재무 KPI가 가장 먼저 떠오르겠지만 클릭률, 소셜미디어 팔로워, 이메일 열람률과 같은 마케팅 수치도 여기에 포함됩니다. 정량적 KPI는 직원 이직률 또는 유지율과 같은 내부 퍼포먼스에도 적용됩니다.
- 질적 KPI: 질적 지표란 고객 리뷰, 직원 만족도와 같은 비수치 퍼포먼스입니다. 이는 주로 의견 또는 해석을 기반으로 하며 정량적 지표와 같이 객관적인 데이터가 아닙니다. 그럼에도 이러한 영역의 퍼포먼스를 측정할 수 있으며 측정 방법을 찾아야 합니다. 예를 들어 고객 리뷰의 경우 고객에게 1~5점 사이의 평점을 요청할 수 있습니다. 또는 고객이 작성한 리뷰를 긍정적 또는 부정적으로 구분해서 긍정 리뷰 비율을 추적할 수 있습니다.
- 선행 KPI: 선행 지표는 추세를 기반으로 미래를 예측하는 데 도움이 됩니다. 위 고객 리뷰 예시에서는 평점 하락을 잠재적인 고객 이탈 선행 지표로 해석할 수 있습니다.
- 후행 KPI: 후행 지표는 진행 상황을 추적하고 추세를 파악할 수 있도록 이미 발생한 퍼포먼스를 추적합니다. 예를 들어 상품 중 하나를 홍보하기 위해 디스플레이 광고 캠페인을 실행하는 경우 후행 KPI는 시간에 걸친 상품 매출 성장입니다.
- 투입 KPI: 투입 지표는 원하는 결과를 얻기 위해 사용해야 하는 리소스(예산, 장비 및 직원 등)를 추적하는 데 도움이 됩니다.
- 산출 KPI: 투입 지표의 반대편에는 투입 리소스를 활용해 산출한 결과를 추적하는 산출 KPI가 있습니다. 예를 들어 콜센터에서 직원 추가 고용은 투입 리소스로 볼 수 있으며 이에 따른 결과는 고객 대기 시간 감소입니다.
- 과정 KPI: 과정 지표를 사용하면 비즈니스 운영의 효과와 효율성을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 아이디어 구상부터 설계, 실행까지 비디오 광고 캠페인 제작 과정을 살펴보고 소유 시간 또는 비용을 절약하기 위해 팀 간 커뮤니케이션을 개선하거나 노력을 합칠 방법을 모색할 수 있습니다.
- 실용적인 KPI: 실용적인 지표를 사용하면 비즈니스의 절차가 비즈니스의 다른 부분에 어떤 영향을 미치는지 살펴볼 수 있습니다. 위 비디오 광고 제작 과정 예시에서는 형편없는 절차로 인해 리소스를 낭비하거나 초과 근무 시간이 늘어나거나 했던 일을 다시 하거나 취소해야 하는 상황이 발생할 수 있습니다.
- 방향성 KPI: 방향성 지표는 시간에 걸친 긍정적 또는 부정적 추세를 측정합니다. 물리학적으로 비유하자면 월별 매출을 추적할 때 매출은 속도이고 매출 증가율 또는 감소율은 가속도, 즉 방향성 KPI입니다. 귀사 비즈니스 퍼포먼스 추세를 동일한 분야의 다른 비즈니스와 비교하여 살펴볼 수도 있습니다.
- 실행 가능한 KPI: 실행 가능한 지표는 내부 비즈니스 변화를 측정합니다. 귀사는 회사 문화 또는 직원 만족도 개선과 같은 변화를 얼마나 효과적으로 주도하고 있나요?
- 재무 KPI: 위 정량적 KPI를 살펴볼 때 재무 지표를 언급했습니다. 이러한 KPI는 비즈니스의 경제적 성장과 안정성, 즉 지속가능성을 추적합니다. 재무 KPI의 예시로는 매출 성장, 순이익 마진이 있습니다.
- 결과 KPI: 결과 지표는 비즈니스가 취한 조치의 효과를 살펴봅니다. 산출 KPI 예시를 다시 살펴보겠습니다. 콜센터 직원을 추가 고용(투입)함으로써 고객 대기 시간이 감소(산출)했습니다. 이에 따른 잠재적 결과 지표는 고객 만족도 상승이 될 수 있습니다.
마케팅의 KPI 예시
마케팅 담당자가 캠페인에 자주 사용하는 몇 가지 KPI 예시를 살펴보겠습니다.
KPI와 OKR의 차이점
KPI는 OKR(목표 및 주요 결과)과 관련이 있지만 동일하지 않습니다. KPI는 회사 퍼포먼스를 추적하는 개별 메트릭이지만 OKR의 목적은 비즈니스를 위한 전략적 프레임워크 역할을 하는 것입니다. OKR의 목표는 KPI의 이유를 설명하는 더 큰 조직적 목표이기 때문에 KPI는 OKR을 기반으로 할 수 있습니다.
KPI 생성 및 정의 방법
가치 있는 KPI를 만들려면 몇 가지 단계를 완료해야 합니다. 다음은 비즈니스 목표를 위해 이러한 절차를 시작하는 방법에 관한 몇 가지 지침입니다.
1. 비즈니스 목표 파악하기
KPI와 OKR의 관계를 파악하면 나만의 KPI를 생성 및 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다. 장기적인 비즈니스 목표는 KPI 생성을 위한 지침 역할을 합니다. 따라서 가장 중요한 목표 중 하나를 선택하세요.
2. 주요 메트릭 결정하기
이제 목표를 달성하기 위해 측정해야 하는 퍼포먼스 지표를 결정할 수 있습니다. 외부 퍼포먼스(매출 등)와 내부 퍼포먼스(직원 참여 등)를 모두 살펴보는 것을 잊지 마세요.
3. 측정 가능하게 만들기
KPI의 성공 또는 실패를 판단할 방법을 고안하세요. 이 메트릭을 얼마나 개선하고 싶나요? 해당 개선 목표를 달성하기 위한 기간은 어떻게 되나요? 직원이 본인의 업무가 목표에 어떻게 기여하는지 이해할 수 있나요?
4. 계속 추적하기
KPI를 확인하기 위한 정기 주기를 정하세요. 기간이 1년인 경우 월별 또는 격월 업데이트를 선택할 수 있습니다. 마케팅 KPI의 경우 아마존 Attribution과 같은 보고 또는 분석 솔루션을 사용해 진행 상황을 측정하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
이 절차를 거쳐 여러 KPI를 생성한 후에는 종합 보기를 통해 진행 상황을 파악할 수 있는 KPI 대시보드를 만드는 것이 좋습니다.