Ad Intel: Envision Horizons에서 알려주는 아마존에서 고객 충성도와 평생 가치를 높이는 5가지 전문가 전략

경쟁이 심화되는 오늘날의 마켓플레이스에서 많은 브랜드가 고객 확보에 과도한 리소스를 투입하는 반면, 고객 충성도 프로그램의 막대한 성장 잠재력은 간과하고 있습니다. 저희는 다양한 분야를 선도하는 브랜드들과 협력하여 전략적 충성도에 대한 투자가 어떻게 지속 가능한 성장을 촉진하는지 직접 확인했습니다.

기존 고객 관계에 집중하는 것은 단순히 고객 유지율을 높이는 데 그치지 않고, 구매 빈도 증가, 평균 주문 금액 증가, 그리고 더욱 예측 가능한 수익원 창출을 통해 비즈니스 퍼포먼스를 혁신합니다. 고객 충성도를 높이기 위한 노력을 강화하고 측정 가능한 비즈니스 효과를 창출할 수 있는 전문가 수준의 전략 5가지를 소개합니다.

1. 정기 배송 할인 최적화

정기 배송 할인 모델은 고객 충성도를 구축하고 가능한 경우 예측 가능한 수익을 창출하는 강력한 접근 방식을 제공합니다. Envision Horizons의 내부 클라이언트 인사이트에 따르면 구독자는 일반 고객보다 평생 가치(LTV)가 3배 높고, 더 많은 주문을 하며, 구매 빈도도 2.5배 더 높습니다.¹

고객 확보와 장기적인 수익성의 균형을 이루면 구독 전략을 성공으로 이끌 수 있습니다. Envision Horizons의 연구에 따르면 셀러가 제공하는 5%의 소액 할인만으로도 구독 전환율을 2배로 높일 수 있습니다. 20%의 신규 구독 할인과 10%의 표준 구독 할인을 결합하면 많은 경우 최적의 결과를 얻었으며, 장기적인 수익성을 유지하면서 매력적인 진입점을 만들었습니다.²

브랜드는 Sponsored Products 광고를 활용하여 구매 의향이 높은 고객의 관심을 끌고, 정기 배송 할인 첫 구매 쿠폰을 사용하여 거래를 성사시킬 수 있습니다. 고급 광고 전략을 위해 브랜드는 아마존 DSP와 아마존 마케팅 클라우드(AMC)를 사용하여 구독자 행동을 분석하고, 높은 LTV 잠재고객 세그먼트를 구축하고, 반복 구매를 촉진하고 장기적인 가치를 창출하는 전략에 대한 지출을 최적화할 수 있습니다.

2. 판매 이벤트를 활용하여 장기적인 고객 관계 구축

프라임데이와 같은 대규모 판매 이벤트는 주로 고객 확보 기회로 여겨지지만, 아마존 데이터에 따르면 전략적으로 접근하면 충성도를 높이는 강력한 계기가 될 수도 있습니다.

프라임데이 기간에는 광고 지출을 늘리거나 할인을 강화하여 검증된 우수 상품과 히어로 상품에 대한 투자를 늘릴 것을 권장합니다. 프라임데이는 보통 전반적으로 높은 전환율로 이어지기 때문에, 최고의 퍼포먼스를 내는 상품에 대한 투자를 확장하기에 알맞은 시기입니다. 최소한 같은 분야의 다른 업체들이 제공하는 것과 비교했을 때 경쟁력 있는 딜을 제공해야 합니다.

이벤트 후 리마케팅 또한 중요합니다. 이벤트 약 1주일 전에 아마존 DSP에서 조회수 리타겟팅 캠페인을 설정하고, 프라임데이 이후에는 7일 및 14일 전환 확인 기간을 활성화하는 것을 추천합니다. 이러한 접근 방식을 활용하면 프라임데이를 통해 유입된 비광고 검색 사용자, 이전 프라임데이 딜에서 광고에 노출된 쇼핑객, 장바구니 구매를 취소한 고객, 이벤트 기간 동안 유입된 브랜드 신규 고객(NTB)에게 도달할 수 있습니다.³

3. 풀 퍼널 전략을 활용하여 지속적인 브랜드 친밀감 구축

고객 확보 비용이 증가함에 따라 많은 브랜드가 기존의 하위 퍼널 광고로는 더 이상 지속 가능한 결과를 얻을 수 없는 성장 정체기에 접어들었습니다.

예를 들어, 면도기 브랜드 Harry's는 영국에서 광고 모범 사례를 구현했음에도 불구하고 유기농 판매가 정체된 심각한 어려움을 직면했습니다. 브랜드 신규 고객의 약 75%가 점점 더 비싼 검색 광고를 통해 확보되었고, 이는 지속 불가능한 고객 확보 비용 구조를 초래했습니다.⁴

아마존은 Harry's가 하위 퍼널 광고에 대한 의존도를 줄이고 스트리밍 TV(STV) 광고를 통해 브랜드 인지도를 확장하는 4단계 접근 방식을 구현하도록 지원했습니다. 아마존 DSP를 통해 복잡한 잠재고객에게 도달하고, 브랜드에서 창출하여 늘어난 브랜드 수요를 놓치지 않도록 접근 방식을 최적화했습니다. 그 결과 브랜드 검색 횟수가 35%, 주간 평균 유기농 판매가 30%, 주간 평균 광고 매출이 7% 증가하는 등 이 접근 방식의 효과가 입증되었습니다.⁵

저희는 구성이 복잡한 브랜드는 그 규모와 상관 없이 스트리밍 TV와 스폰서 TV 사용을 브랜드 구축과 퍼포먼스 간의 상충 관계가 아닌, 상위 퍼널 이니셔티브가 하위 퍼널 퍼포먼스를 직접적으로 향상시키는 상생 관계로 보아야 한다고 생각합니다.

4. 고급 타겟팅을 사용하여 평생 가치 향상

브랜드는 아마존 DSP, 아마존 마케팅 클라우드(AMC)와 같은 정교한 광고 도구를 활용하여 고객 여정에서 전략적 타겟팅을 통해 평생 가치를 획기적으로 높일 수 있는 중요한 전환점을 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 저희 팀은 Skylar Clean Beauty가 맞춤형 아마존 DSP 리마케팅 캠페인을 구현하여 향수 샘플 세트를 찾는 고객을 완제품 구매자로 전환하도록 지원했습니다. 이러한 접근 방식을 통해 재구매율이 16%에서 거의 25%로 증가했고, 향수 완제품 판매량은 81% 증가했습니다.⁶

또 다른 예로, 저희는 한 뷰티 브랜드의 정기 배송 할인 고객을 기반으로 AMC 유사 잠재고객을 활용하여 광고 효율성을 획기적으로 개선했습니다. AMC 유사 잠재고객은 다른 캠페인에 비해 ROAS(광고 수익률)이 3~5배 더 높았습니다. 이러한 잠재고객은 장바구니 담기 비율(13%, 다른 캠페인은 9%)뿐 아니라 전환율(23%, 다른 캠페인은 12%)도 상당히 높일 수 있었습니다.⁷

예산이 제한된 브랜드의 경우, 가치가 높은 고객 세그먼트(특히 정기 배송 할인 가입자)에 집중하는 것이 대규모로 고객 충성도를 구축하는 가장 효율적인 방법입니다.

5. 브랜드 구축 도구를 통한 충성도 증진

브랜드가 일관되고 의미 있는 경험을 제공하면 고객 충성도가 높아집니다. 아마존에서는 브랜드 구축 도구를 전략적으로 활용하면 일시적인 상호 작용을 지속적인 관계로 전환할 수 있습니다.

선도적인 브랜드는 A+ 콘텐츠 및 브랜드 스토어와 같은 도구를 활용하여 기본적인 상품 기능을 소개하는 것을 넘어서 브랜드만의 이야기와 가치를 선보입니다.

예를 들어, 브랜드 스토어를 전략적으로 구성하면 고객에게 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 스킨케어 브랜드에서는 전용 탭에 관심 분야(건성, 지성, 민감성)별로 상품을 정렬하여 고객이 특정 요구에 맞는 해결책을 신속하게 찾을 수 있도록 돕는 방안을 고려할 수 있습니다. 이러한 작은 디테일이 상품 탐색을 관계 구축으로 전환할 수 있습니다.

또한, A+ 콘텐츠를 활용하면 쇼핑객의 어려움에 공감하고 의사 결정 여정을 간소화하여 상품 선택 과정을 직관적인 방식으로 전환함으로써 고객과 더욱 깊은 관계를 형성할 수 있습니다. 예를 들어, 아웃도어 장비 브랜드는 캠핑 장비와 실제 모험 환경을 비교하는 비교 차트(‘자동차 캠핑’, ‘가벼운 백패킹’, ‘겨울 탐험’)를 만들어 고객이 단순히 기술적 특징뿐 아니라 자신의 아웃도어 라이프스타일을 기반으로 자신에게 딱 맞는 상품을 스스로 찾도록 할 수 있습니다.

오늘날 마케팅에서 단순히 고객 확보가 아닌 고객 유지에 집중하는 것은 종종 간과되곤 합니다. 쇼핑객이 아마존 여정의 각 단계에서 일관되고 진정성 있는 브랜드 커뮤니케이션을 접할 때, 이들과의 관계는 단순한 편의성을 넘어 진정한 선호도와 충성도로 더욱 깊어집니다.

작성자 소개

Laura Meyer는 아마존 광고 고급 파트너인 Envision Horizons의 CEO 겸 설립자입니다. Envision Horizons는 아마존의 확장된 광고 역량을 통해 프리미엄 브랜드의 인지도 구축, 시장 점유율 확대, 수익성 증대를 지원합니다.

출처

^1~2 Envision Horizons의 클라이언트 리서치를 통해 얻은 뷰티, 보충제, 반려동물 카테고리의 구독 고객 가치에 대한 데이터(2024~2025년)

³ 2024년 프라임데이 기간 중 및 이후 Envision Horizons 클라이언트 포트폴리오

^4~5 Harry's UK 사례 연구 데이터는 2024년 1월~12월에 수집됨

⁶ DSP 구현으로 인한 Skylar Clean Beauty의 성과, 2023년

⁷ 2025년 3월 뷰티 브랜드 사례 연구에서 나온 AMC 유사 잠재고객 퍼포먼스 메트릭