아마존에서 25년간 이어온 상품 혁신: Brian이 커리어 경험에서 배운 점을 공유합니다

아마존 광고의 수석 기술 제품 관리자인 Brian Saltzman을 만나보세요. Brian은 25년 이상의 근무 경력을 바탕으로 회사의 발전, 규모 확장의 어려움, 광고 기회에 대한 자신의 관점을 제시합니다.

정말 놀라운 여정이었습니다. 저는 아마존의 직원이 1,000명 미만이었을 때 시작했는데, 현재 전 세계에 얼마나 많은 직원이 있는지를 생각하면 상황을 한 눈에 볼 수 있죠. 저는 아마존이 시애틀에 단일 상품 라인과 하나의 주문 처리 센터를 보유한 회사에서 시작해서 거의 모든 것을 판매하는 스토어, 번창하는 타사 판매자 비즈니스, AWS 및 아마존 광고와 같은 기타 여러 성공적인 비즈니스를 갖춘 회사로 변모하는 것을 보았습니다.

제가 일조한 가장 중요한 변화 중 하나는 모바일로의 전환이었습니다. 우리는 모바일 쇼핑이 큰 인기를 끌고 있다는 사실을 일찍부터 인식했고, 이를 앞서가고 싶었습니다. 이 경험은 팀을 확장하고 여러 팀이 전문성과 코드를 활용하여 전반적인 경험을 구축할 수 있도록 하는 방법에 대해 귀중한 교훈을 주었습니다. 이후 이 패턴을 아마존 광고를 비롯한 여러 곳에 적용했습니다.

저는 고객 서비스 운영의 초급 직책으로 시작했습니다. 아마존은 빠르게 성장하고 있었고 당시 디지털 쇼핑은 생소한 개념이어서 비즈니스 확장을 위해 원하는 모든 분야에서 전문가를 채용할 수 없었습니다. 이를 통해 저는 스스로를 확장하고, 새로운 것을 시도하고, 회사에 영향을 미칠 수 있는 많은 기회를 얻었습니다.

제 학문적 배경은 사실 영국 문학이었어요. 박사 시험을 마친 후 아마존에 입사했어요. 하지만 저는 초등학교 때부터 컴퓨터 프로그램을 작성했고 초기 인터넷 기술에 대한 경험이 있었습니다. 저는 사용자에게 훌륭한 소프트웨어 제품을 만드는 데 대한 열정을 가지고 있음을 금방 깨달았고 인문학과 기술의 융합은 매우 가치가 있다고 파악했습니다.

처음에는 소비자 대상 상품으로 전환하기 전에 고객 서비스와 부정 거래 운영에 대한 도구에 중점을 두었습니다. 그 과정에서 제게 기회를 주고 성장에 투자해 준 사람들을 만날 수 있어 매우 운이 좋았고, 덕분에 제 커리어를 발전시킬 수 있었습니다.

여러 면에서 아마존의 혁신과 제품 개발에 대한 핵심 접근 방식은 변하지 않았습니다. 초창기부터 지금까지 항상 고객 중심에 강한 집중을 해왔기 때문입니다. 그러나 아마존의 규모가 커짐에 따라 다양한 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 기술과 프로세스를 모두 발전시켜야 했습니다.

한 가지 중요한 변화는 단일 바이너리 웹사이트에서 다중 계층, 서비스 지향 아키텍처로 전환했다는 것입니다. 이러한 변화로 인해 아마존의 현재 단일 스레드 소유권 및 자율 모델이 가능해졌습니다. 이 모델에서는 팀이 모든 측면에서 협업하는 대신 독립적으로 작업하고 API를 사용하여 기능을 재사용할 수 있습니다.

기술적 변화에도 불구하고 아마존은 직원들이 고객의 요구 사항을 파악하고 효과적으로 배송하기 위해 20년 이상 사용해 온 역방향 작업 프로세스에 여전히 크게 의존하고 있습니다. 일부 도구와 메커니즘은 변경되었지만 아마존이 상품을 만드는 방식의 기본 정신은 변함이 없습니다.

핵심은 변화를 조기에 인식하고 그에 따라 투자하는 것입니다. 생성형 AI는 모든 팀이 수행하는 모든 작업의 일부분이 될 것이라고 생각합니다. 그래서 이 분야의 전문가들도 있지만, 제 역할 중 큰 부분은 아마존 광고의 각 팀이 역량을 개발하도록 하는 것입니다.

다행스럽게도 초창기에 기술의 잠재력에 의문을 제기했던 이전 변화(예: 모바일 쇼핑)와 달리 모든 사람이 AI의 중요성을 인식하고 있습니다. 이제 당면 과제는 고객에 대한 집중을 유지하고 규제 요구 사항을 준수하면서 이를 효과적으로 통합하는 것입니다.

아마존과 같은 조직에서 제품 관리자로서 일하려면 고객 중심, 전략적 사고, 적응성이 모두 필요합니다. 제 조언은 이렇습니다.

• 항상 고객을 중심으로 생각하고 역방향으로 작업하세요. 이것은 단순한 유도 문구가 아니라 기본 원칙입니다. 먼저 고객의 요구 사항을 파악한 다음, 이를 충족하여 지속 가능한 비즈니스를 구축하는 방법을 찾아보세요.
• 제품에 대한 명확한 성공 메트릭을 설정하세요. 대규모 조직에서는 의미 있는 결과를 이끌어 내지 못하는 활동에 몰두하기 쉽습니다. 고객 가치 및 비즈니스 영향과 직접 연계되는 측정 가능한 목표를 정의하세요.
• 의견 차이가 지속되지 않도록 하세요. 문제를 신속하게 해결할 수 없는 경우 에스컬레이션하세요. 에스컬레이션을 하면 의사 결정을 위한 가드레일을 설정하고 장기적 병목 현상을 방지할 수 있기 때문에 급변하는 환경에서 매우 중요합니다.
• ‘항상 제공한다’는 사고방식을 받아들이세요. 제품 또는 기능을 고객에게 신속하게 제공하고, 실제 사용을 통해 배우고, 빠르게 반복하세요. 이 접근 방식을 통해 가정을 검증하고 실제 고객 행동을 기반으로 개선할 수 있습니다.
• 현재 역할과 관련이 없어 보이더라도 열린 마음으로 자신을 확장하고 새로운 기술을 배우세요. 이러한 적응력은 혁신적인 솔루션과 커리어 성장으로 이어질 수 있습니다. 마찬가지로, 아마존의 가장 성공적인 벤처 기업 중 일부가 이런 방식으로 시작했기 때문에 겉보기에 부자연스러워 보이더라도 비즈니스 확장을 주저하지 마세요.
• 규모를 확장할 때는 프로세스와 기술을 조정할 준비를 하되 항상 핵심 원칙에 충실해야 합니다. AI 시대와 빠르게 진화하는 기술에서는 고객과 브랜드 모두를 위한 개인화와 발견 사이의 적절한 균형을 찾는 데 집중하세요.

아마존 광고가 독특한 이유는 광고가 매우 복잡하고 흥미로운 산업이기 때문입니다. 이 공간에서 10년 가까이 지냈지만, 여전히 매일 새로운 것을 배우고 있습니다. 비즈니스 및 고객 관점에서 보면 고객이 좋아하는 제품과 브랜드를 연결할 수 있는 환상적인 기회가 있습니다.

창의적인 AI의 잠재력은 놀라울 정도로 흥미진진합니다. 우리 업계에서는 특별한 시기이며, 아마존은 상당한 혁신을 주도할 수 있는 기회를 맞이하고 있습니다.

또한 흥미로운 점은 생성형 AI 시대에 마케터가 이전에는 해보지 못한 규모로 고객에게 도달할 수 있도록 지원하는 도구도 갖게 되었다는 것입니다. 이를 통해 세계 최대 브랜드가 브랜드를 잘 알고 사랑하는 고객과 계속 소통할 수 있고, 소규모 브랜드도 자신의 이야기를 들려주고 고객이 어디에 있든 도달할 수 있습니다. 20~30년 전만 생각해 보면 틈새 상품에 주력하는 소규모 현지 회사는 해외 고객은 물론 전국 고객에게 도달하는 것마저 어려움을 겪었을 것입니다. 이제 아마존은 모든 고객에게 도달하고 그들의 이야기를 들려줄 수 있는 방법을 제공합니다.