브랜드가 일반적인 마케팅 메시지를 다시 생각해야 하는 이유
2021년 5월 21일 | 작성자: Brendan Flaherty, 카피라이터
Helen Lin은 감사하는 마음과 선한 의도의 힘을 믿으며 자신의 성공 원인을 다른 사람들로부터 찾았습니다. “성공은 성공을 낳습니다.”라고 그녀가 말했습니다. “그리고 성공이란 함께 성취해 나가는 것임을 제가 이해하고 나서야 더 쉽게 성공이 찾아왔습니다. 다른 사람을 도와주면 자신이 더 쉽게 성공할 수 있도록 도와주는 영향력 있는 사람이 곁에 찾아옵니다.”
이러한 믿음은 Los Angeles의 Saatchi & Saatchi 고객 팀에서 시작한 그녀의 디지털 미디어 커리어를 형성하는 데 도움이 됐습니다. 여기서 그녀는 주요 자동차 브랜드가 딜러 광고 키트를 CD-ROM으로 옮기는 것을 도왔습니다. 이제 그녀는 Publicis Groupe의 최고 디지털 책임자입니다. 이 자리에 오기까지 Helen은 수많은 찬사를 받아 왔으며 그중에는 ‘다름을 두려워하지 않는 선구자이자 뛰어난 품행을 보여준 업계의 유일한 리더에게 부여되는’ ADCOLOR의 2019 Legend Award도 포함됩니다.
Helen의 커리어 여정의 핵심 요소는 멘토십, 스폰서십 및 다양성, 형평성 그리고 포용에 대한 헌신적인 노력이었습니다. 그녀는 ‘대중의 의견과 포용성이라는 가장 중요한 목표를 향한 노력’에 기여하기 위해 항상 애쓰고 있다고 말했습니다.
아래 비디오 및 Q&A에서 Helen의 이야기를 더 들을 수 있습니다.
브랜드는 메시지의 포용성을 어떻게 보장할 수 있나요?
광고와 마케팅의 포용성을 보장하기 위해 할 수 있는 일은 매우 많습니다. 미국 인구 조사 자료에 따르면 2044년경에는 다문화 인구가 다수가 될 것이라고 예측합니다. 20세 이하를 살펴보면 이러한 다문화 전환이 이미 발생했다는 것을 확인할 수 있습니다.
첫 번째로 할 일은 다문화 마케팅에 대해서만 생각하고, 특정 다문화 잠재고객의 참여를 유도하는 것에서 한 걸음 물러나 광고는 다문화 세상의 다양성을 나타내야 한다는 점을 인지하는 것입니다.
브랜드 경험 또한 메시지와 일관되어야 합니다. 브랜드가 상품 디자인, 배포 및 접근성 분야에서 꼼꼼하게 검토하지 않으면 소비자는 본인이 마케팅 대상이 된 것을 알아차립니다.
작년에 저희는 많은 변화를 관측했습니다. 일부 브랜드는 어떻게 이를 활용하여 고객에게 다가갔나요?
리테일, QSR(패스트푸드), 식품, 자동차 및 심지어 일반적으로 자체 직접 소비자 채널을 보유하고 있지 않은 걸로 알려진 CPG(소비재) 또는 엔터테인먼트와 같은 업계의 브랜드 중 특히 이처럼 어려운 시기에 사람들에게 효과적으로 다가가기 위해 훌륭하게 자기 변화를 달성한 브랜드가 있습니다. 가장 성공적인 회사들은 운영 시간 조정 또는 새로운 배송 메커니즘과 같은 간단한 사항을 비롯해 고객이 안전하고 편리하게 솔루션과 서비스를 사용할 수 있도록 설계된 새로운 액세스 포인트를 고객이 알도록 했습니다. 많은 브랜드가 수요가 존재하는 장소와 시간에 맞춰 사람들에게 서비스를 제공하기 위해 검색 및 지리 기반 메시지 전반에서 운영의 탁월성을 한 차원 더 높인 것도 보았습니다.
이러한 회사들의 공통점은 무엇일까요? 먼저 가장 성공적인 회사들은 자사의 옴니채널 경험을 먼저 살펴봤습니다. 이 회사들은 디지털 및 비대면 채널이 상품과 서비스를 24시간 연중무휴로 제공하도록 지원하기 위해서 할 수 있는 것과 해야 하는 것을 평가했습니다. 또한 이들은 팬데믹 기간 동안 수요가 매달, 매주 변화함에 따라 관련성을 유지하기 위해 상품을 변화시켰습니다. 그리고 이러한 사항을 잘 이행하고 변화를 거듭한 브랜드는 충성도를 확보했습니다.
브랜드의 변화 능력과 고객 충성도의 관계는 무엇인가요?
이처럼 모두가 해답을 찾고 있는 전례 없는 시기에 사람들은 편리성을 훨씬 더 많이 원하고 있고 일상적인 문제, 심지어 기존의 문제에 대해서도 새로운 솔루션을 요구하다는 것은 사실입니다. 서비스를 제공하고 브랜드와 상품에 경험을 연결할 수 있는 브랜드, 즉 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라 솔루션으로 패키징할 수 있는 브랜드는 이처럼 어려운 시기에 신뢰할 수 있고, 의지할 수 있는 브랜드로써 뿐만 아니라 대체할 수 없는 브랜드로서 성공을 거둘 것입니다. 바로 이런 것이 브랜드 충성도를 강화합니다.
– Helen Lin, 최고 디지털 책임자, Publicis Groupe마케터는 이러한 미래, 포용성의 시대를 맞이해야 합니다.
귀사의 팀은 어떤 방법으로 고객에게 혁신을 제공하나요?
모든 조직에는 매우 뛰어나고 태생적으로 직관적인 사람들이 있습니다. Publicis에서는 회사의 모든 직원이 클라이언트 한명 한명을 위해 혁신을 주도하는 데 도움을 주는 능력을 갖추길 원합니다. 이를 위해 저희는 중요한 곳에서 유료 및 소유 채널에서의 메시지뿐만 아니라 미디어에서 더 높은 수준의 관련성을 지원할 수 있도록 당사가 협력하는 브랜드가 인사이트와 기술 활용도에서 경쟁력이 부족한 부분을 상황에 맞춰 살펴보도록 돕는 도구인 DMI(Publicis Digital Maturity Index)를 개발했습니다.
저희는 금융 서비스, 제약, 텔레커뮤니케이션, 자동차용품, 리테일을 비롯한 거의 모든 카테고리 전반에서 100개 이상의 브랜드를 전술적 마케팅 역량부터 예측 마케팅 역량에 이르는 범위에서 평가를 완료했습니다. 저희는 브랜드가 1) 데이터 및 기술을 활용하지만 애플리케이션은 캠페인에 더 집중된 브랜드 2) 연결된 고객 CX라는 야망을 충족하기 위한 조치를 취하기 시작한 브랜드 3) 이미 맞춤화 선구자가 되기 위한 길을 가고 있는 브랜드, 이렇게 3가지 카테고리 중 1가지에 속한다는 점을 발견했습니다. 이와 같은 도구의 진정한 가치는 진단을 통해 강점을 활용하는지 확인하는 데 그치지 않는다는 점입니다. 팀은 부족한 점을 식별하고 로드맵을 구축함으로써 혁신을 위한 새로운 기회를 발굴할 수 있습니다.
광고 환경에서 저희가 관측한 주요 변화가 영구적으로 자리 잡은 이유는 무엇인가요?
저는 디지털로의 전환으로 인해 드디어 디지털 광고가 도달범위 및 빈도 전략이 아닌 전반적인 마케팅 상황에 자리 잡을 것이라고 생각할 정도로 디지털로의 전환이 중요하다고 생각합니다. 이는 소비자 여정에 걸친 이동을 지원하는 매우 핵심적이고 필수적인 통합 도구로 간주될 것입니다.
저희는 오랫동안 의존해온 기존 도구가 더 이상 적용되지 않는다는 점 또한 알고 있습니다. 타사 쿠키는 더 이상 사용하지 않는 추세이며 이는 엄청난 업계 와해를 불러일으키고 있습니다. 온라인 쇼핑은 폭발적으로 성장하고 있으며 고객 기대치로 인해 브랜드는 더 높은 가치 제안을 설계하고 있습니다.
미래로 향하는 브랜드를 위한 장기적인 성공의 열쇠는 무엇인가요?
저희는 설계한 경험과 혁신에 DEI가 처음부터 내장되도록 함으로써 사용하는 이미지와 커뮤니케이션이 단순히 세상의 다양성을 나타낼 수 있게 하는 정도를 넘어서야 합니다. 여기에는 접근 가능한 기술의 도입부터 소수 잠재고객을 위한 경험까지 모든 것이 포함됩니다. 마케터는 이러한 미래, 포용성의 시대를 맞이해야 합니다.