가치로 선도하고 품질을 제공하기: 브랜드가 장기적인 신뢰를 구축하는 방법

미국과 유럽의 소비자는 책임감 있는 기업의 브랜드를 선호하며(미국 89%, 유럽 87%) 구매를 통해 이를 나타냅니다. 미국 소비자의 80%와 유럽 소비자의 72%는 자신의 돈으로 훌륭한 기업의 브랜드를 구매하여 영향력을 행사할 수 있다고 굳게 믿습니다.² 미국과 유럽 전역에서 소비자는 자신의 가치와 일치하는 브랜드의 상품 또는 서비스를 구매하려 합니다(미국 81%, 유럽 85%).³ 또한 소비자의 2/3가 이미 이를 실천하고 있습니다. 미국 소비자의 62%와 유럽 소비자의 67%가 자신의 가치와 일치하는 브랜드에서 구매하고 있다고 말했습니다.⁴

오늘날 소비자는 자신의 가치와 일치하는 곳에 돈을 지출합니다. 즉, 브랜드는 콘텐츠와 채널 전반에서 일관된 브랜드의 가치를 자주 전달해야 합니다. 하지만 소비자는 정보를 쉽게 믿지 않으며 풍부한 지식을 보유하고 있습니다. 소비자 10명 중 7명은 ‘회사는 결국 이익을 우선시하기 때문에 이슈에 대한 회사의 입장을 신뢰하지 않습니다’라는 의견에 동의합니다(미국 67%, 유럽 70%).⁵ 브랜드는 공허한 약속과 빈말로 소비자의 신뢰를 얻을 수 없습니다. 소비자는 사회적 이슈에 대해 일관되고 의미와 영향력 있는 입장을 취하는 브랜드를 원하며 그러한 브랜드에 투자할 것입니다. 두 지역 모두 과반이 넘는 소비자가 사회적 문제에 대해 입장을 표명하는 브랜드에서 아이템을 구매할 가능성이 높다고 응답했습니다(미국 55%, 유럽 70%).⁶

소비자는 사회적 변화를 추구하는 동시에 보장과 익숙함을 찾고 있습니다. 소비자는 알고 신뢰하는 브랜드, 상품, 서비스를 다시 찾는 경향이 있습니다. 미국과 유럽의 소비자는 양질의 상품과 고객 경험을 모두 제공하는 브랜드를 찾고 있습니다. 이들은 양질의 상품을 제공하고(54% 미국, 48% 유럽), 뛰어난 가성비를 보장하고(46% 미국, 46% 유럽), 합리적인 가격을 제공하고(41% 미국, 35% 유럽), 뛰어난 고객 서비스를 제공하는(34% 미국, 32% 유럽) 양질의 상품을 다시 찾습니다.⁷

브랜드는 신뢰를 구축하고 반복 고객을 확보하기 위해 상품/서비스 제공과 관련된 속성에 집중해야 합니다. 미국과 유럽 소비자 모두 뛰어난 가성비를 제공하는 양질의 상품을 지속적으로 제공하는 회사를 신뢰합니다. 또한 두 지역의 소비자 모두 뛰어난 고객 서비스를 찾고 있습니다. 브랜드는 상호 작용마다 고객에게 제공하는 경험을 평가하고 개선할 사항이 있는지 결정할 수 있습니다.

소비자는 브랜드한테서 많은 것을 기대하며 구매력을 사용하여 이를 피력합니다. 브랜드는 장기적인 신뢰와 충성도를 구축하기 위해 가치로 선도하고 양질의 상품과 서비스를 제공해야 합니다. 채널 전반에 걸친 일관된 메시지가 핵심입니다. Environics Research는 브랜드가 장기적인 계획에 다음과 같은 전략을 포함할 것을 추천합니다.

• 중요한 이슈와 해당 이슈가 의미하는 바에 전념하고 이를 포지셔닝과 제공에 결합하세요.
• 소비자의 삶을 의미 있게 향상시키는 상품, 서비스, 경험을 제공하세요.
• 사회와 개인의 발전 정신을 가지고 미래 지향적으로 생각하고 혁신을 추구하세요.

^1~7 Environics Research, “Amazon Ads | Social Values Global Consumer Themes”, 미국, 영국, 스페인, 프랑스, 독일, 이탈리아, 2021년.